如何解决电商退换货难问题？

如何解决电商退换货难问题？

随着互联网的普及应用与零售业的迅速发展，网络购物这一全新的交易方式，不仅使广大的消费者受益于方便、快捷的购物之中，更是带动我国电子商务发展的重要平台。

据新华社报道，仅2011年，我国网购交易额就高达7700亿元，且交易量逐年增长。就目前情况来看，尽管我国电商行业发展形势比较乐观，但是，在这个多元化的经济市场中，电商企业却普遍表现为“成本高、利润低”的特点。

近年来，电商企业为了能够获得更高的赢利与更广的市场，企业之间的竞争大战是愈演愈烈。首先是今年5月份，当当网推出了夜间配送的业务;紧接着，次日，天猫电器商城就喊出了“次日达迟到免单”的口号;然后是8月份，京东商城又打出了低价促销的活动。

这些“特色服务”都是电商企业为了吸引客户资源、提升客户体验的一种新发展趋势。然而，对于消费者而言，如今的市场竞争，早已不能仅仅满足于“配送快、价格低”等表面服务上，而更应该注重的是售后服务的比拼。

在消费者的心中，无论电商企业是推出“速度战”，还是打出“价格战”，都远远比不上实实在在的“服务战”。因为，一次不愉快的购物经历，足以颠覆电商企业在消费者心目中的完美形象，进而极大地降低消费者的二次购买率。

前不久，据中国客服委发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了退换货纠纷多、维权不容易等问题。尤其是在“龟速退换”问题上，消费者反应较为强烈，电商售后服务水平亟待提高。

个人认为，电商退换货难，主要因为以下两个原因：

一是取件效率较低。 如何解决电商企业与快递企业不同。在快递企业，无论是送件，还是取件，快递员都会得到相应的提成;而在电商企业却恰恰相反，快递员送件有提成、取件没提成。因此，在电商退换货过程中，绝大多数快递员都不愿意因为取件没提成而白跑一趟。于是，便造成了电商退换货取件效率低的问题。

二是退换流程烦琐。 电商退换货的过程主要表现为：快递上门取件→退件入库签收→上传工单系统→客服进行确认→商家重新发货→准备仓库发货。针对这一“龟速退换”的流程，漫长而又烦琐。这与网购“便捷”的购物理念形成了极大的反差，更与“闪电发货”的特色服务形成了鲜明的对比。

基于以上两种原因，电商企业只有通过提高退换货服务质量，才是赢得市场“王者”称号的关键。

首先，电商企业应该加强商品描述的专业化，以及展示方式的多样化。网络购物，不同于超市购物，商家看不到消费者，而消费者也看不到商家售出的实体商品。因此，在这种虚拟的交易模式下，电商企业只有通过真实而详细地描述出商品的本质、清楚而准确地展示出商品的特性，才能降低因商品质量不符合消费者预期的效果，而造成的退换货问题。

其次，电商企业应该完善自身的物流体系，缩短退换货供应链结构。在资金充裕的条件下，企业应该加强自身的仓储建设，以避免因为仓存不足而产生的退换货问题。同时，还要加大对物流技术与管理模式方面上的创新，利用先进的电子商务信息技术，打造出更人性化、更简易化的信息交易平台，进而改善电商退换货过程中的烦琐步骤，提高退换货的配送效率。

此外，电商企业还应该加强售后服务意识，提高基层员工的职业素质。基于互联网虚拟化的特性，物流配送是惟一能够与客户直接接触的一项环节，因此，提高配送服务质量便显得尤为重要。企业应该定期组织员工进行职业培训，讲授服务行业的基本知识与礼貌用语，鼓励员工多积极参加学习活动，提高基层员工的职业素养与服务意识。进而，可以降低退换货过程中，快递员因怕麻烦而造成的取件难问题，减少因服务问题引发的纠纷、投诉事件。

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淘宝是一个比较大的电商平台，不管多大年纪的人都喜欢在这个平台中购物，大家在平台中如果买到了自己不喜欢的商品，也想知道怎样在平台上换货或者申请退款，那么淘宝如何换货 *** 作流程，淘宝换货在哪里申请换货步骤是怎么样的呢？
在淘宝平台中想要申请退换货，首先要找到自己所购买商品的卖家，然后卖家申请过后才能开始换货流程，我下面介绍一下具体的 *** 作步骤：

首先打开淘宝App，点击淘宝主页的“我的淘宝”选项，进入我的淘宝选项后点击待收货选项，在待收货页面中找到自己想要申请换货的订单，然后找到订单中的在线客服，和在线客服说明自己想要退换货的原因和情况。在线客服帮助消费者处理过后，消费者可以在平台中申请退货退款或者申请换货。在卖家同意过后。平台会自动发给消费者退货换货地址，也有部分商家会将地址发送到和买家的聊天框中，大家只需要将产品寄到写地址的位置，商家在收到货以后就会将新的商品发给消费者。

用以上方法就可以完成淘宝换货的 *** 作步骤，大家可以自行打开淘宝App动手 *** 作起来。

前一段时间接到任务，要做一个B2C的官方商城，自有品牌的，基于前面的电商经验，其他模块很快上手，唯独订单模块困扰了我好久，尤其是订单的退货退款和售后流程，与订单的正向流程密切相关，什么时候该展示什么数据，什么功能，退款单的状态对订单状态的影响等等，接下来我将用axure原型图一一讲解。

在做订单流程这一块，参考了很多大神的文章，还有各种开源的商城软件，都过于理论化，实 *** 性不强，对于新手来说没有一个实 *** 的axure原型讲解，都是在用流程图告诉大家退款售后有哪些步骤，但是没有一个具体的案例来分析。相信我，你是不可能一上来就做到像很多文章里写得很完美订单管理系统的，况且文章中连原型图都没有。其实，即使是天猫和京东，在售后方面也是有取舍的，设定好规则才能让系统跑通，而不是说能够应付所有的异常情况。在设计之前，要考虑很多看似基础，却需要重视的规格，比如：

1是否支持部分退款，部分退货？

2是否支持换货？

3是否支持多次申请退款/退货？

4如果在售中时申请退款被拒绝了，还可不可以申请售后？

5部分退款时，自动收货时间到了怎么办？如果退款申请拒绝了，订单状态怎么继续走？

我这些只是举例了冰山一角，对于订单管理的确有很多异常分支情况和用户错误 *** 作。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程，我就先要规定好我们商城的订单规则：

1待发货前可以申请一次退款，发货后可以申请一次售后（退货/退款）

2一笔订单多种商品只能分开申请退款，不支持对订单申请退款，意思是有一种商品时就是全退，有多种商品时就是只能部分申请退款。

3订单中暂不含优惠券，只包括运费，在待发货时部分退款，最后一笔申请会退运费；在已发货后申请售后就不再退运费，其他原因走人工客服

以上就是我对订单的设置的前提条件，有了前提条件，我再去跟技术评审，就让他们心里也感觉到靠谱一些，毕竟第一次的时候他们提出了很多漫无边际，非常离谱但是也会出现的异常情况，一开始得时候我真的很苦恼，后来才发现是我没有设定规则，没有规则，技术同学当然怕出现出现异常情况程序不知道怎么跑了。

用户端订单页面

关于订单的具体流程我就不多讲了，大家都知道的，待付款，待发货，待收货，交易成功，待评价，那我们先来看看我是如何对订单设置布局的

所展示的，一笔订单分为商品 *** 作栏，交易状态栏和 *** 作栏，对于商品 *** 作栏我是分开的，所以一笔订单有多种商品时在申请退款的时候，一定是单个申请的；交易状态栏是合并在一起的，这是对订单整体进度的状态显示，在部分退款时显示的订单状态；最后 *** 作栏在确认收货前都是合并在一起的，对整个订单的签收，当状态为交易成功时，则会显示商品的评价入口。

那么这里就涉及这三块的状态和 *** 作功能的切换，我们先来看一下 退款单过程状态 对商品 *** 作栏的显示影响

我前面有讲，当处于待发货状态时，商品 *** 作入口为“申请退款”；当已发货后，商品 *** 作就为“申请售后”，那退款单的状态先去影响了商品 *** 作栏的显示。具体的细分状态我在中已经详细列出来了，包括异常情况该如何处理。

在看完退款单对商品 *** 作的影响后，再来看看退款单对订单状态的影响，注意，退款单与订单是多对一的关系，退款单和商品也是多对一的关系，所以才会有申请一次退款被拒绝了，还可以申请一次售后（退款/退货）。下图是 退款单结果状态 对订单状态的影响

可以看出来每一种订单都有部分和全部两种影响，这里要注意，全部并不是一次对订单提交的退款申请，而是查看到订单中是不是所有商品都有退款单，并且都有结果。通过这样表格的分析整理，会很清晰理解订单状态随退款单的变化。

用户端退款单界面

前面讲了订单页面中订单状态的变化，具体的订单详情我就不做过多说明了，因为大家参考其他网站也可以很直观的看到，接下来看退款管理的界面

根据我之前的设置的退款规则，这里的退款单一定是一种商品一个退款单（可能包含多件，因为规定申请退款是不能选择退款数量，要么全退，要么客服联系，因为后台可以修改退款金额）。退款单分为两种，仅退款和退货退款，在待发货时只能申请仅退款，在发货后可以选择申请退款或者是申请退货，但是只有一次机会！

这里很多人就会说我不考虑用户体验问题，首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善，当然发展到今天他仍然还有很多不好的地方，当用户的退货申请被拒绝了你作为用户怎么办？京东的客服什么时候上线过，那个时候你只能网上发发牢骚。商城是从0到1，订单模块第一版的计划就是用户能下单，能退款，能退货。至于为什么用户不能一次申请所有商品的退款，为什么不能设置一种商品的退货数量等，后期会加上批量选择退款商品，设置退货数量等，不断优化退款和退货的流程图。

这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计，毕竟这里不包含优惠券，没有拆单，也没有调仓等等，所以大家看了文章觉得还可以的点个赞~不喜勿喷

这里就没有展示具体的详情页面，所以可以底下留言找我要原型图~

很多的网友都喜欢在抖音商城购物，我们在抖音商城购物了以后，如果对商品不满意的话，可以申请退货退款。在抖音商城申请退货的话，是否要先确认收货呢下面的内容中为大家进行介绍。
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抖音商城退货需要先确认收货吗
要退货退款就不需要点确认收货了，因为已经把货物退回去所以不需要点。
退货怎么处理
1、货到付款订单取消流程
消费者提交订单后，在待确认和备货中两种状态下，商家均可以进行取消订单的 *** 作，而消费者只有在待确认的状态下可以取消订单。
2、货到付款退货流程
商家处理消费者申请(1商家拒绝后消费者申请后进入待消费者确认状态，若消费者继续申请客服调解，则进入客服调解流程，若7天消费者不申请客服调解介入，则本次售后结束;2商家须在48小时内处理消费者申请，逾期未处理系统自动同意退货)。
消费者填写退货单号并寄回商品(若7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭)。
商家确认收到退货(商家须在消费者上传物流信息的7日内确认收货，逾期未 *** 作，系统将自动确认收货)。
3、在线支付退货流程
“备货中-仅退款”状态下
只支持整单退款，不支持按子订单维度退款。该状态下消费者申请仅退款，客服不介入，商家确认是否同意消费者退款，商家仅能针对已发货的商品拒绝退款，拒绝消费者退款请求后，商家需填写物流单号并提交后方能视为成功拒绝退款，消费者提交退款申请后，有权取消退款申请，消费者取消“备货中-退款”的申请后，商家可以重新发货。
“已发货-退款退货”状态下
商家处理消费者申请，消费者填写退货单号并寄回商品，商家确认收到退货。平台退款(邮费不退)退货退款流程结束。
根据了解得知如果要在抖音平台申请退货的话，最好不要先确认收货，一旦确认收货以后就只能申请售后了，退货的按钮可能都会消失掉。希望以上整理的内容能够解决各位用户的问题。

对于无理由退换货，要正确的运用，而不是毫无针对性的运用。淘宝网上开店做交易，难免个中的原因被买家要求退货，但是，往往很多时候退货和换货只是一瞬间的决定，无论交易最终是否完成，都要积极努力的主动解决买家退换货问题。下面开淘网的小编就教大家应怎样更好的处理这样的问题。并且对于代理来说，在遇到顾客要求退换货的时候，要正确的去处理， 要为自己的利益来考虑，争取自己利益的最大化。损失的最小化。 在处理退换货的过程中首先要判断出顾客是什么类型的。最常见的一种就是那种吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头的人，对于这种顾客一是直接给退货，第二就是坚决不退。为什么不能换呢因为这种人你就是给他在换10次衣服，他一样会给你调一堆的毛病所以这种顾客属于最不受欢迎的一类。他们和职业差评师一样，眼里是看不到任何优点的，眼里只有缺点。所以遇上了这种人，就马上与其断绝一切交易。 这种人是无理由退换货中的典型代表，很多代理遇到这种顾客，被顾客一说，就马上开始怀疑上了自己的产品是不是质量不行。于是开始找上家代理商，开始说上家代理商的质量不行，从而使自己的能力的到上家的质疑。这里要强调的一点就是，不要怀疑自己的产品，不要被顾客牵着鼻子走。不是顾客说有质量问题就是有问题。不要相信顾客说的任何话。 遇到这种问题正确的处理方法就是，用事实说话，如果顾客说有质量问题，那就让顾客去拍照片。对于不拍照片，或者拍了照片，看不出任何质量问题的，一律按照无理由退换货的规定处理。对于质量问题的规定，一般按照普遍定义的质量问题来为准则。比如一般衣服的质量问题标准是，有大面积玷污，大面积破损，等。这个在拿到照片以后就可以来判断，或者直接把照片上传给你的代理商，由你的代理商来给你定义是否是质量问题。 如果是，那就马上向买家道歉，并且承诺退换货，来回的邮费都由自己承担。尽最大的诚意让顾客感受到你对顾客是多么的负责。对于真正有质量问题的产品，上家都是会承担退换货邮费的，这个一般不用担心，但是还是要提前看下，你的上家是如何对无理由退换货定义的。如果对于非质量问题的退换货，那就不承担邮费，这个要明白，无论买家如何说，都不可以给买家留有任何的商量的余地，不要去奢望你的上家批发商会为你买单，更不要去拿非质量问题去要求批发商承担损失，那样会让你失去很多获得优惠的机会，并且会让批发商对你产生反感的。基本流程： 1、询问有退货意向的买家为何退货 当买家有退货意向，且退货要求符合“买家守则”里面的退货条件(比如有些卖家承诺到货7天内无条件退货)时，首先要在保持良好沟通的前提下询问买家退货的具体原因，如有些买家买到的衣服尺寸不合适，有些衣服的颜色与有色差，或者有些商品与买家想象中不一样等原因。询问是为了更好地了解买家退货的背景，从而采取相应的解决办法。 2、对于卖家能帮忙解决的问题，可以与买家商量进行换货 对于有些问题，如尺寸、颜色等，卖家可以与买家协助解决，向买家推荐其他同类商品，只要不是遇到执意要求退货的买家一般都有商量的余地，因为退货对于卖家而言需要承担退回的运费，而事实上却什么也没有购买到。因此，要热心帮助买家解决使她有退货意向额问题。 3、通过一些优惠手段鼓励买家变“退”为“换” 一般而言，若非由于卖家质量问题造成的退货，退货费应由买家承担，同样也适用于换货。因此，在考虑到换货需要另行支付双倍运费的买家而言，他也许会斟酌一下是否值得。此时，为了成功留住交易而不至于做无用功，可以选择主动帮助买家承担一半换货运费的优惠手段。 梵威尔旗舰店提醒大家注意： 1、换货钱仔细检查质量，防止因质量问题造成买家二次退货意向; 2、主动提供买家可换货的商品信息。

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