跨境电商客服什么时候需要进行电话沟通

售中客服沟通技巧
《跨境电子商务客户服务》
目录
知识回顾 根据售中纠纷订单的处理流程与方法的学习，请思考： *** 作纠纷订单时，售中客服人员应注意哪些原则与技巧？
知识回顾
注意：
1积极主动的与客户进行沟通与交流；
2遇到问题主动承担责任，不要逃避；
3给予客户一定优惠，弥补客户损失；
4提供多种解决方案供客户进行选择；
5语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达成协议。
知识回顾 李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧，以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。
情景描述
知识点学习
一、提供专业化的服务
售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户提供专业服务。
知识点学习
一、提供专业化的服务
1针对关于物流问题时，提供完整的物流信息是最直接的证据，这个信息包括:可跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的网站；最新的追踪信息。
知识点学习
一、提供专业化的服务
2对国外买家而言，如果可以，客服人员尽可能提供买家所在国的本土追踪网站，这对增加买家对卖家的信任有极大的帮助。
知识点学习
一、提供专业化的服务
3提供多样化的方式进行回复。如客户对产品的使用方法存在疑问，可以采用文字说明的形式进行解释，但是难免有客户不能理解，因此可以采用、视频等形式进行解释，方便直观，且更为专业。
知识点学习
二、控制客户对事件的认知与情绪
“疏导客户的情绪”是跨境电商客服沟通中一个重要的原则与技巧。遇到问题时，跨境电商客服人员需要设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与问题解决打好基础。
知识点学习
二、控制客户对事件的认知与情绪
1淡化事件的严重性，保证问题顺利

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