2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇

作为淘宝客服，要做到客户至上，服务第一，面对客户的问题要做到第一时间详细的回答。下面的我给大家搜集整理了“2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇”，希望大家阅读收藏。

2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇（篇一）

时间匆忙，转瞬20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简洁总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。

要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承认错误，有的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。

后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有 *** 性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和（方法）推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇（篇二）

20xx年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了XX，我非常高兴。

加入XX已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

（一）工作总结

20xx年XX月XX日，我开始加入到XX，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的 *** 作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇（篇三）

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项 *** 作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下；

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的 *** 作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇（篇四）

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视，现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这些时间的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇（篇五）

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

2022淘宝客服人员年终工作总结范文大全6篇（篇六）

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

蒋凡曾是阿里巴巴高层中最年轻的管理者之一，2006年毕业于复旦大学计算机系，最后并加入了谷歌中国，参与进行谷歌地图、搜索质量和内容广告的研发。2010年4月创办移动开发者服务平台友盟，2013年阿里巴巴用8000万美元收购，至次蒋凡便开始了阿里巴巴的相关工作。

2020年4月，蒋凡因个人家庭问题引发严重的舆论危机，被阿里合伙人除名，退出淘宝和天猫法定代表人、董事长等职务以及阿里巴巴迅犀（杭州）数字科技有限公司法定代表人、董事长职务，分别由杨光和汪海接替。其名下的浙江淘宝网络有限公司，浙江天猫网络有限公司也同时进行了工商信息的变更。

今天我们就来好好说一说关于他在任这段期间对公司做过哪些贡献？

首先，他推进了手机淘宝APP的功能研发，并带领团队实现并打造及商品交易分享，互动，视频，直播于一体的消费类媒体平台。我们现在能够用到的内容精彩丰富的精彩丰富的淘宝手机端这都要得益于蒋凡的功劳。

其次，他在任期间担任过淘宝总裁，天猫法定代表人及董事长，还曾位列五新执行委员会。

蒋凡虽然对公司做出了一定的贡献，但是到后来他并没有把大部分心思放在事业上，最终导致阿里巴巴在国内的电商业务增速减缓，虽然这里边也有京东及拼多多的等电商平台的竞争压力，但事实却是在他的带领下，天猫和淘宝发展都不太理想。

凭借着极强的个人能力年少成名，刚被列入阿里合伙人名单，就因爆出了出轨问题而被除名，这样的人生经历真可谓大起大落，不知道他的内心又会作何感想？

现在很多的商家朋友在开店时为了竞争小选择了冷门类目，但是大家一定不知道冷门类目怎么运营吧，下面小编就来为大家分享一下淘宝冷门类目的运营经验，希望能帮到大家。

淘宝冷门类目的运营经验分享

一个普通的淘宝大家电的店主，店铺从月营业额0到目前月营业额100w，我们店铺的月均营业额是10w的，那么我们是怎么在短短半年时间里面，让店铺能够小有提升的呢今天和大家分享一下我的淘宝历程。分享之前还是先喵一下生意参谋数据：

我们是个传统的生产企业，2014年之前也是没有接触过电商的。初始淘宝，还是十年前的2006年，但是接下来八年的时光里，我与阿里的交集也仅仅局限于添置衣物和生活用品而已，从未曾想这竟会成为后来助力我们企业发展的一个巨大的平台。那时候我刻板的以为只有衣服鞋子、快速消费品，才适合在淘宝这个平台销售，像我们这种单价比较高的大件产品，只许只能依靠线下销售渠道……

2014年的一天，我们的经销商告诉我们，淘宝上也开始销售商用厨电了，且价格更便宜，质量也好，我们这类产品在淘宝这个巨大的平台上，已经有一部分人在销售了，并且也有了些销量。说者无心，听者有意，我猛然意识到：商用厨电产品也许真的迎来了互联网+的春天。于是我开始尝试着去了解、研究这个神奇的销售平台，并注册了淘宝C店，也只是拍了些简单的照片，让朋友弄了简单的网页，以为生意就会找上门来。可是1个月了，却没有一单生意，当时的我也对网络销售感到了一些气馁。亲朋好友看到我们整天在电脑上浪费时间，也对我们多次相劝，有人说我们不务正业，也有人说我们将就此堕落，但是我心中有个信念：互联网时代到来了，就像冲浪一样，赶不上这波浪潮，那这个巨浪将不属于你。正要放弃之时，“叮咚”、“您好，在吗”10分钟的真诚沟通之后，我的店铺有了第一笔的订单。

我不懂运营，不懂淘宝美工，但是通过我们专业、专注、专心的服务，使店铺的订单开始有了缓慢却稳定的增长，我的淘宝店终于进入了一个正常发展的轨道。看到过往的订单，我看到的是一个个晚睡早起的日子，是字字句句的耐心回复，是摸着石头过河的坚定信念。

随着时间的推移，我们发现很难再上一个台阶了，销量一直在一个较低的层级上徘徊，我们试着努力一点，再努力一点，可是并没有什么大的起色。于是我们开始寻求外部力量的协助，其间也尝试与大小不同的伙伴。市场开始有了竞争，之前吃的蛋糕现在份额开始变小。深夜中，我哭了，我不知道哪里做错了，我们真诚服务，热心对待每一个客户，那时候24小时中，除去睡觉都在思考，我相信只要有一丝希望，我就要去尝试，直到我背上了行囊，远赴广州。淘宝是个不可思议的平台，把我们这些电商人聚集到了一起，把资源都整合在了一起。

2015年马云先生在乌镇的演讲打动了我，他说吃螃蟹是很难得，不是人人都能吃的，而我们把虾米上的一丁点肉都聚集起来，这种量也是惊人的，没有消费引导消费，这就是阿里巴巴的魅力。我体会到了，我们的销售额也有很大的提升，在这段与淘宝的日子里，我们所拥有的不止那些可观的数字，更有我们对于这个行业深刻的理解，对电商的信心。站在风口上猪都能飞起来，这个就行的话语虽然不适合现在，倒是也创造了一个奇迹，我们的产品有了终端的销售网络，更带动了我们当地一些企业的发展。回头望去，峥嵘岁月，凝聚了多少个寂寞的日日夜夜，成功的路上必然是孤独的，谁也不知道发生了多少分歧和争吵，多少欢心雀跃，喝了多少碗鸡汤。两年多的一点一滴是无法一下讲完的，那些7点起床，2点睡觉，那些为了一张图而纠结一周，那些为了一个精确词考虑好久，那些为了创新而消耗的脑细胞……那份把本土产品带给千家万户的决心，那份希望每个家庭过上诗一样的生活的向往，那份希望每个创业者都有用上我们产品的憧憬支撑着我们。

给大家分享了我的创业故事，我个人觉得要做好一个店铺，总结为以下几点：

1、找到大家电标品的运营打法，争取把店铺里面的爆款打造到销量排名的前列，做好一款再做另一款;

2、店铺产品定位要清晰，制定好店铺的主推款，次推款，活动款，利润款;

3、先模仿行业第一的店铺视觉、产品描述，再制造自己的产品优势;

4、重视每一个进店的流量，客服询单转化率要达到80%，专业地回答顾客的问题;

5、做好服务，跟进客户每一个购买过程;

6、付费推广建议是直钻结合，钻展能帮助圈定用户，增加广告的触达率;

以上就是淘宝冷门类目的运营经验，做淘宝的路还很长，我们要做的努力也更多。

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