“虚假发货”到底玩的啥套路？资深电商揭秘行业规则

2月20日，王澄在某购物平台下单了一双价值69元的鞋子，第二天，鞋子显示已经发货揽收，但时隔三天，物流消息依然没有变动。在询问商家客服后，王澄得到了丢件的回复。

网络购物被虚假发货

2020年2月20日，王澄在某购物APP上看中了一双鞋子。在询问商家是否有货并得到肯定的答复后，她下单了这款鞋。付款完毕，商家提供了单号，物流也显示已经发货。几天后，王澄再次查看物流，发现鞋子仍是“待揽收”状态。在询问商家后，客服答复说会对物流进行催促。但是到了晚上，物流仍未更新。在王澄再次询问时，客服给出的答复是“丢件了”，要求她申请退款。“因为很中意这款鞋子，而且重新挑选费时费力，我要求他们给补发一双同样的，”王澄说，“但是客服说不能补发。至于为什么不能，客服没有回答。”

王澄说，因为自己之前有过一次网购丢件的经历，当时商家选择重新发货。所以，对于鞋店要求自己退款并且拒绝发货的行为，王澄表示了自己的怀疑：“可能他们根本就没发货，想以丢件为借口把责任推卸给物流。”

为了验证自己的想法，当天晚上，王澄联系了物流公司，并得到了鞋子发货地点快递人员的，快递人员告诉王澄，她查询的单号并未发货，王澄证实了自己的猜想。在向购物平台的客服反映了这一情况后的当天下午，商家便联系了王澄，表示将全额退款，但对于虚假发货，商家并不承认，只是说“核实订单存在发货问题”。

最终，王澄收到了退款和商家按照平台规则换算的补偿金。但是王澄想不通，“为什么发货还能造假。如果是商家缺货，为什么不能标注售罄或下架产品，而是用这种把戏浪费别人的时间？”王澄表示，自己不仅有被骗的感觉，而且对商家的做法极为不解。

商家揭秘虚假发货套路

除此之外，商家进行大幅度降价促销后发现销量很好，产生惜售心理，对之前的促销订单宁愿采取不发货或虚假发货的毁约手段进行处理。许多买家看到物流长时间不更新就会要求退款，从而使商家达到目的。消费者赵杉曾经以活动价下单了一件衣服，付款第二天衣服的优惠力度变小了。但赵杉却迟迟没有等到物流消息，在询问卖家后，得到的回复是“这批衣服有质量问题，已经返厂了，目前没有货”，希望赵杉主动申请退款。赵杉换了账号后再次对该店进行询问，得到的答复却是该款衣服可以正常购买，与之前客服的回答截然相反。

李兵称，除了这两种情况，不排除一些商家恶意搜集买家信息进行贩卖。“这个情况多见于那些售价明显低于同类产品的商品。他们的目的就是得到买家的个人信息。这种网店可能就是盗几幅图挂上，连货也没有。另外，卖家可以查看买家的差评率。如果一个买家经常写差评，有的商家为了躲避被差评的风险，会假装没货或发货过程出意外，不向此买家出售。”

在王澄看来，如果商品一时缺货，自己是能够理解的，但卖家至少该说实话。“如果缺货，那就该实话实说。玩套路也许能得到一时的利益，但失去的是口碑和人心。卖家也应该及时下架商品，以免给更多人造成麻烦。”王澄和赵杉等买家表示，被“套路”后，自己再也不会考虑这些商家了。

如何应对虚假发货

值得注意的是，虚假发货是一种违背物流时效性要求所导致的违规。平台考查的物流时效包括揽件时效、走件时效、物流轨迹是否异常等多方面内容，并非快递号真实、有物流轨迹就不会构成虚假发货。因此，一些晚于规定时间发货的商家虽然以真实物流单号寄出了商品，仍被认定为虚假发货。

对于电商虚假发货行为的约束，以淘宝与天猫为例，《淘宝延迟发货规则》显示，卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。《天猫延迟发货规则》中“虚假发货”条目显示，订单按（前述）第三条“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货（特殊情形除外）。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

（为保护受访者隐私，文中人物皆为化名）

实习生:张雪纯

校对:杨荷放

编辑:邢志彬

现在随着社会经济的不断发展，网络媒体也在不断的发展着。网络对我们的生活改变了很多，其中改变最大的就是我们的购物方式，在之前，我们购物只能到线下进行一手交钱一手交货的买卖，但是现在足不出户就可以在网络上进行商品的挑选，线上购物还包括购物平台的购物和网络直播购物。而且网络直播购物越来越受到人们的好评，但是现在电商直播带货乱象揭秘，那么这其中都有哪些套路呢？下面我们可以来具体说一下。

首先第一个套路就是乱报价格，他在报价的时候说商品本身的价格都非常高，但是在他直播间就可以非常低的价格购买。而且在说价格之前通常会对比官方网站和线下实体店的价格，其实这两种价格都是现实存在的，但是很少有人按原价格购买，但是消费者却不这么认为。所以当主播给的价格曝光之后，会让网友们特别惊讶，价格非常低，所以人们就会在他的直播间纷纷下单。

还有一种套路就是，主播在现场当众和其他人砍价，因为有很多商品不是主播拥有的，他是从别人那里拿货，然后到直播间来卖，从中赚取一定的差价，他们就会弄成一个套路，就是本身这个价格非常低，但是他们当时给消费者的价格非常高，然后在不断的砍价当中实现价格的降低。在这个时候，消费者的脑海当中已经形成了最开始价格的认识，所以当低价格来临的时候，他们马上就会下手。一般这种情怀还会限制消费者去购买，有可能他们会有5000单的库存，但是他们只上500单，形成饥饿营销的一种状态。但是当这500单买完之后，还会再增加500单，依次增加直到5000单。其实饥饿营销对于消费者来说是惯用的营销伎俩，但是对他们来说也是非常有用的，因为对于他们来说，买不到的才是最好的，所以当库存更新的时候，消费者就会争相购买。

其实在直播间当中是有很多套路的，也是正是因为有了这种套路，财政这些直播间的销量大幅度增加，吸引消费者的眼球。其实有很多套路我们知道，但是当身临其境到了那个环境的时候，还是忍不住去购买，但是我们在购买的时候一定要擦亮眼睛，不要上当受骗。

不是套路。

拼多多主打爆款，不懂就不要在销量小的店铺买，平常不发货是要扣钱补贴给用户，只是现在疫情允许延长发货。

拼多多，是国内移动互联网的主流电子商务应用产品。 专注于C2M拼团购物的第三方社交电商平台，成立于2015年9月，用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，可以以更低的价格，拼团购买优质商品。

拼多多旨在凝聚更多人的力量，用更低的价格买到更好的东西，体会更多的实惠和乐趣。通过沟通分享形成的社交理念，形成了拼多多独特的新社交电商思维。

拼多多用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，以更低的价格，拼团购买需要的商品。

拼多多凝聚更多人的力量，用更低的价格买到更好的东西。

发展历史：

2019年12月，拼多多入选2019中国品牌强国盛典榜样100品牌。

2021年3月，黄峥辞任拼多多董事长，由联合创始人陈磊接任。

截至2020年底，拼多多年活跃买家数达7884亿，成为中国用户规模最大的电商平台。

有挺多的。主要的销售套路可以从价格和客服上考虑。

价格有蛮多套路的，基本上产品定的单价就决定了之后运营的方向。

是走低价引流做私域流量复购回购？还是走利润品，打算用优质供应链赚一波走人？还是低利润长线运营？

也可以考虑在包装上下功夫，设计好logo印在包装袋上，设计得相对高端上档次一点，里头放点精美的小礼品或者卡片香包之类的，这种低成本的小套路有时候不仅能提高客户好感，还能有利于后期引流到私域。

关于客服，售前售后都有注意下功夫。售前联系客户尽可能把握清楚客户的购买意向，以降低恶意下单的可能性，同时也可以通过类似“入群/看直播有优惠政策”等等引流私域。售后追踪退单客户的拒签原因，并反馈统计进行优化。

以上是我做二类电商的一些经验。一些小技巧做淘宝或者其他平台也可以利用。

关于引流搞复购回购这块，最近我看到一个抖音主播也在尝试，利用低价商品亏本运营引流，然后视频素材推广直播间，从销量上看，作用是蛮不错的。但因为没有进一步跟进，所以并不能观察整体的效果，仅供参考。

以下是从EDX大数据平台找打的其中一款产品的其中一个视频素材，可以参考这种模式。

双11期间，我没有被商家套路，因为我没有花钱，大家被欺骗的时候如何做呢？
第一，作为消费者，在消费权益受到侵害时要勇于站出，而不是选择忍气吞声
总而言之，我们每个人作为消费者，每个人也都有属于自己的消费权益。在我们的消费权益受到侵害时，作为一名消费者，我们要勇于站出来发声，勇敢指出毛病，指出不妥。而不是选择忍气吞声和选择“忍了，认了”。在各种电商平台所充斥的各种所谓的消费活动、限时活动、优惠活动面前我们都要擦亮双眼，搞清楚到底是真的优惠真的活动，还是只是玩文字游戏罢了。要么选择抵制，要么选择举报。不然最终受害的只有作为消费者的自己。
第二，我们若是受到这种套路的侵害，我们可以选择举报
但如果我们本身已经消费事后发现自己被套路，那么我们可以选择向消费者协议进行举报，如今无论是法律还是相关的保护机构对于每个人的合法权益都有着完善的保护措施和规定。因此若是我们遭遇这种套路的侵害，完全没有必要选择忍气吞声我们可以选择举报。若是为自己带来了极大的困扰，甚至财产的损失，还可以向法院提起诉讼。如今网络水深，对于一些电商平台而言，营销套路层出不穷。营销虽然也会用到一定的套路，但营销套路并不等同于欺骗消费者。
第三，可以选择抵制和拒绝
商家在一些节假日会将自己的商品明降暗涨。将商品的价格提高于以往的价格之后再进行适当的降价，但根本价格甚至比平时还要高出许多，由此进行销售。这就是所谓的明降暗涨。这也是部分不良商家所采用的营销手段，给消费者们营造一种商品降价了、变优惠了、做活动的假象，促使消费者们进行消费购买。如果我们发现商家采取这种营销手段，我们可以选择抵制。这是对付商家采取这种名降暗涨的营销手段最直接的方法。

不同用户购买同一款商品价格不同、会员价反而比非会员价更贵……电商购物平台利用大数据“杀熟”的套路已遭到多次曝光，但是相关的投诉依旧接踵而来。

“大数据杀熟”是指同样的商品或服务，平台利用掌握的用户数据，提供给老客户的价格反而比新客户贵的行为。

换句话说，就是平台利用消费者的某些消费惯性和依赖，或者某些特定消费者对特定产品的价格敏感度较低的特点，进行“差异化定价”。对于消费者而言，在不知情的情况下，白白比别人多掏钱，未免感觉被欺骗。

不少用户通过黑猫投诉平台指控京东平台对顾客实施“杀熟”的行为。值得注意的是，不仅是电商，市面上各类订票、网约车、共享单车平台，都成了“大数据杀熟”的重灾区。

1

京东“杀熟”套路多

l 不同用户优惠券不一样

4月3日，网友“茶茶vivi”在微博黑猫投诉平台发文控诉京东涉嫌“价格欺诈”，用户使用不同账号购买同样的商品，能用的优惠券却是不一样的。

该网友表示，自己和朋友使用不同的账户点击同一个链接同一个商品，在同一时间的前提下，平台给出的优惠券有差别。

从截图中可以看到，平台显示，使用优惠券后，朋友的实付单价比该网友便宜了20元。

l 京东plus会员无优惠，会员价比非会员价更贵

除了为不同用户推出“定制型优惠券”，还有用户反映，自己购买了京东plus会员，反而遭到强烈的价格歧视。

4月21日，京东plus会员“发芍的胖子”发现，京东app上非plus会员在购买iPhone 11时，平台显示，开通plus年卡会员预估优惠4484元。

难以接受的是，当该网友以plus会员账号点开同样的产品链接页面时，却完全没有任何优惠信息。

▲左图为非会员账户页面，显示开通plus会员优惠4484元；右图为会员页面，须完全按照原价购买

类似的事情，也发生在不少网友身上。一位网友在社交平台曝光，自己以京东plus会员账号购买商品，比非会员账号更贵。

该网友说道，“我对象给我发的京东链接，同样的链接点进去价格不一样！她不是京东会员，我是，本来想我买更优惠，但结果是我买反而更贵，那我买京东会员的意义何在？”

▲该网友公开的截图显示，自己最终购买同一个商品的应付价格比非会员的朋友贵20元

l 账户疑被拉黑

还有用户反馈，一直正常使用、不存在违规行为的京东账户，突然无法领取京东app上所有优惠券，但是换一个账号却可以顺利领取。

此外，用户还投诉称，“被限制的账号”还存在无法参与平台的优惠抢购活动、无法使用京豆兑换优惠券等情况。

据了解，该用户通过京东在线客服、电话客服投诉多次，却始终没有得到满意的解决反馈。用户透露，京东方面对领券的问题回应称，领券是概率问题，不是100%能领。账号没有问题，领券是抢购。

但用户认为，京东对某些账号做了限制。

2

京东“价格保护”疑云

不仅“杀熟”套路花样百出，京东日前在商品“价格保护”的服务上也槽点满满。

日前，iPhone 11系列机型在国内大幅降价，作为领跑3C产品线上销售的电商平台，京东也参与到这场价格战中。

在剧烈的价格波动下，京东平台上关于商品“价格保护”的规定引起了不少交易纠纷，有用户直指京东的“价格保护”政策套路多、形同虚设，客服说法前后矛盾。

某匿名网友投诉称，3月29日，自己在Apple产品京东自营旗舰店购买了一台iphone 11pro max，原价10899 元，优惠后10199 元。

4月3日，京东平台iPhione产品推出优惠活动。iPhone 11 Pro Max领券立减1600元，低至7999元。也就是说，该网友新买的手机在七天价保期内降价900元。

4月8日，该网友联系客服要求返还差价，京东客服驳回请求，不予处理。

从该网友与客服沟通记录来看，客服指出，价格保护政策是确认收货7天以内申请才有效。

对此，花朵财经4月23日以普通用户身份咨询客服相关规定，客服表示，购买的7天以内降价，就可以申请价保。

显然，客服说法自相矛盾。

不少网友都反馈了京东在“价格保护”规定上执行不严谨的问题。3月28日，网友“赵志阳00901”在黑猫投诉平台发起投诉称，自己在京东购买了一台联想小新pro13，买时候的价格为4999，店铺显示该商品可享受价格保护。

随后该商品在7天内降价至4499。第8天，该网友发现商品大幅降价，向客服申请价保退款，但客服表示概不退款。

该名网友表示，“7天价格保护就是你发现了就赔，不发现就算了？”

有用户对花朵财经表示，“京东平台上的价格保护细节很苛刻，套装价、秒杀价、有赠品的、无货的都不给保。如果钱不多强烈不建议找客服价保，容易上黑名单。”

3

无处不在的大数据“杀熟”

事实上，不仅京东、天猫、淘宝等电商平台均饱受“大数据杀熟”的诟病，各类订票、外卖、网约车软件俨然已经成了重灾区。

有用户匿名在黑猫投诉上指出，在某OTA平台购买机票，随着搜索次数增多，价格变得越贵。在价格抬高以后，换一个手机账号搜索同一个航班，价格却稳定在较低的价位。

“我认为平台就是在大数据杀熟，我越搜索价格越贵。”该用户发文说道。

网友Vagnhuge也公开分享了自己遭遇滴滴打车“杀熟”的经历。

他表示，自己使用2部手机、2个常用电话号码分别下载注册两个滴滴账号。其中一个长期用来扫码骑单车。他在续费青桔单车时发现，最开始每月9元，往后每个月连续涨价到12元、15元，费用每月都在增长；而另一个账号情况却不一样，使用次数不多，续费也曾中断过，同时间段内办理月卡的价格一直是9元/月。

此外，随着流媒体进一步渗透国内市场，在线视频平台也受到遭到越来越多“大数据杀熟”的投诉。不少用户反映，同样的VIP服务，用不同手机购买的价钱不一样。某些视频平台的VIP会员，在安卓或PC设备上购买的价格，比在iOS设备上购买便宜。

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“大数据杀熟”违法吗？

2019年3月，北京消费者协会发布是一份“大数据杀熟”调查显示，5692%的被调查者有过被“杀熟”的经历。

不难推断，此类网络平台敢大肆“杀熟”，原因在于后台运作的隐蔽性较强，消费者取证较难，且少有人愿意花太多时间和精力维权。

有专家表示，价格歧视本质上是一种差别化定价策略，也就是商家在提供几乎相似的产品或服务时对不同顾客制定不同的价格。因为不同顾客的价格敏感性不同，支付意愿也大相径庭，因此，相对于“一视同仁”的统一定价，歧视性定价可以提高商家的利润。

商家出于抬高利润的目的，滥用大数据，这显然侵犯了消费者相关权益。电子商务研究中心主任曹磊认为，互联网平台有条件进行“大数据杀熟”，同一平台针对不同的消费者制定不同的价格已属违法行为，违反了《消费者权益保护法》中规定的公平诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权。

事实上，对于电商平台日渐泛滥的“杀熟”现象，我国已在法律上做出相关规范。

《电子商务法》第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

这意味着，电商平台利用信息不对称进行价格歧视是不被允许的。即便电商平台要通过大数据进行精准营销，也应该基于尊重用户的知情权和选择权的前提。

大数据技术已经渗透到人们生活的方方面面，并在电商、金融、智慧城市等领域发挥着积极作用。但本该用于造福广大群众的技术，如今却在部分平台的滥用下，沦为谋取利益、损害消费者权益的工具，岂不悲哉？

做电商营销需要了解的心理学套路

心理学家从事基础研究的目的是描述、解释、预测和影响行为。应用心理学家还有第五个目的`——提高人类生活的质量。这些目标构成了心理学事业的基础。接下来由我为大家整理出做电商营销需要了解的心理学套路，仅供参考，希望能够帮助到大家！

做电商营销需要了解的心理学套路

1、小概率事件；

2、锚定效应；

3、心理账户；

4“沉没成本”之决策；

5、诱饵效应；

6、认知失调。

电商营销的环境

主要包括：经济环境：主要是收入、支出、消费者、经济发展状况。

人口环境：主要是人口总量、人口的增长率、人口结构、人口的迁移。

社会文化环境：主要是文化、宗教信仰、价值观念、消费习俗、消费兴趣等。

政治法律环境：主要是政治和法律。

自然环境：主要是资源、地貌、气候。

科技环境：主要是科学和技术。

市场环境：主要是公司、竞争等。

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