淘宝网处理争议的相关规则

为了保护买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助您更好地解决宠物商品交易过程中的纠纷，淘宝平台将新增《淘宝平台宠物商品纠纷处理规范》。规则如下:

新规则于2021年9月10日公布，并将于2021年9月17日生效。

新观点:

1.很明显买家不会因为宠物饲养不当或者个人主观审美因素而支持宠物退货。

2.明确买方无正当理由拒签的判断标准，细化宠物商品死亡、伤残、疾病场景下的举证内容和判断标准。

3.增加新商家未履行合同承诺的判断标准，明确补发商品的判断标准。

4.增加新举措，保护宠物福利，尊重宠物生命和尊严。

新功能:

第一章总则

第一条[概述]

为明确淘宝平台宠物商品交易的纠纷处理标准，减少买卖双方因售后纠纷产生的纠纷，根据《淘宝平台通则》和《淘宝平台纠纷处理规则》，制定本规范。本规范有规定的，以本规范为准。本规范没有单独说明的，按照淘宝平台争议解决规则、淘宝七天无理由退货 规范、天猫七天无理由退货规范执行。

第二条[适用范围]

本规范适用于天猫、淘宝上已发布或即将发布的以下类别商品的交易纠纷处理。第一类:宠物/宠物食品和用品。

第三条[倡议]

它是宠物的伴侣动物。淘宝主张，在交易过程中，买卖双方应采取适当措施保护动物福利，及时对患病宠物进行诊治，妥善安置死亡宠物。

第二章争端解决规范

第一节一般原则

第四条【因买方原因退货】

(1)因买家饲养不当导致宠物死亡的，淘宝平台不支持买家要求退货。

(二)买家基于个人感受等主观因素的退货需求(如毛色不好、宠物可爱、宠物臭等。).淘宝不支持买家要求退货。

第五条【死亡宠物的处理】

宠物死亡的，视为无返还价值，死亡宠物由买方处理。买卖双方另有约定的，从其约定。

第二节具体争议处理规范

第六条【签到问题】

对于活体宠物商品，买方无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费和宠物死亡风险由买方承担。除非买卖双方另有约定，否则从其约定。

第七条【质量问题】

(1)[宠物死亡和残疾]

买家声称收到的宠物已经死亡或残疾。

1.证明要求

(1)证据的内容:

买家可以提供宠物死亡或残疾的图片、完整的开箱视频、交易快照、阿里旺旺聊天记录等信息，证明宠物死亡/残疾属实。

(2)举证限制:

买家收到货后24小时内拍下照片联系卖家洽谈。

2.治疗标准:

(1)宠物死亡，判定买家举证有效，交易支持买家退款；

(2)如果宠物残疾，且买家举证被判定有效，交易支持退款，如果商品不适合退货，交易支持买家退款。

(3)淘宝不接受买家的逾期证明。买卖双方对举证时间和方式另有约定的，从其约定。

(2)[宠物疾病]

买家声称收到的宠物有疾病。

1.证明要求

(1)证据的内容

①买方可以提供宠物患有疾病的初步证明，包括但不限于真实图片、视频、动物医院的诊疗证明等。

②卖方可提供包括但不限于“动物检疫证明”、交货前疾病试纸检测结果等证明。或者合理的解释证明宠物没有疾病。

(2)举证的限制。

买方应在收到货物后7天内提供初步凭证并联系卖方进行协商。

2.治疗标准:

(1)卖家未能提供有效证明或合理解释的，交易支持退款，商品不适合退货的，交易支持退款。如果判断卖家的证明有效，则交易支持付款的卖家。

(2)淘宝不接受买家的逾期证明。买卖双方对举证时间和方式有约定的，从其约定。

第八条【不履行合同承诺】

买受人主张出卖人不履行担保承诺包括但不限于以下情形:拒绝履行更换义务、在承诺期限内不履行更换义务、在合理期限内不履行更换义务。

1.证明要求:

(1)证据的内容:

①买方能提供宠物死亡的图片、交易快照、阿里旺旺的聊天记录，证明卖方未履行生活保障承诺的情况属实。

②卖方能提供相同商品的补发物流证明，证明确实履行了合同承诺。

(2)举证限制:

买家需要在卖家承诺的保修期内拍照联系卖家协商。

2.治疗标准

(1)如果判断买家举证有效，交易将支持买家退款。

(2)商家承诺保活且商品已补发的，补发商品的质量问题按本规范处理。

(3)淘宝不接受买家的逾期证明。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

第三章附则

第九条【生效时间】

本规范自2021年9月17日起首次生效。

规则的解释:

1.如何理解“未在合理期限内履行更换义务”？

如果交易双方对换货履行时间有争议，申请淘宝介入，淘宝会根据实际情况确定一个合理的期限，卖家必须在该时间内履行换货义务。

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