乐学 客服工作技巧整理
对于个人而言
增加工作热情度与自豪感
拥有丰富客户服务经验
有助于自我素质与修养的提升
有助于人际关系与沟通能力的提升
1态度是根本问题
丢失玩家的原因：
2提供满意的服务
“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。
“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值，
提升客户满意程度：
（1）快速帮助解决问题、不拖延、不推诿
（2）快速处理玩家投诉并及时反馈
（3）及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进
（4）帮助玩家进行虚拟财产的保护
（5）帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣
（6）引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。
3打造忠诚的玩家
满意并不等于忠诚:
满意不等于忠诚，使玩家满意是很容易做到，比如游戏做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。
忠诚玩家:
1会不断重复地对游戏进行充值。
2对其他同类游戏宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。
3会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司游戏。
4会帮助推广员开展业务。
提升自身综合能力
心理素质（宽容、理解）
品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）
技能素质（对游戏的全面了解、话术语音标准）
团队素质（集体荣誉感）
1 基础知识和技能
对于问题的解决能力，对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础
2 快速响应
避免玩家的长时间等待
录入自己的快捷常用语
不纠结于一个玩家
在接待玩家之间时间合理分配
3 做好工作前的准备
调整好心态
整理好笔记本和笔
打开需要的工作表格
常用电话做好记录和保存
打开软件
4 灵活的服务
不要成为机器人
快捷用语每次使用做修改
语句带上语气
可以适当加上表情符号
5 避免使用负面语言
如我不能、我不会、我不可以等等
当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢
正确方法:告诉玩家你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题
6 专注解决问题而不是解释原因
玩家咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释，所以，尽量选择帮助玩家解决问题而不是陈述原因，当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。
7 微笑服务
在玩家看不到的地方我们也在用心
积极的情绪容易感染玩家，共同解决问题
你的微笑玩家可以感受得到
莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐
8 学会安抚玩家的情绪
聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录
9 有效利用提问
可以缓和玩家的情绪
可以明确玩家的问题
可以收集必要的信息
投诉：玩家对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
正确对待投诉 ：
•有期待才会有抱怨
•玩家的投诉是我们挽回玩家的机会
•玩家的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉
•玩家的投诉是我们珍贵的资料
客户投诉的原因 ：
客户希望他们的问题能得到重视和解决
希望被尊重
能得到相关人员的热情
获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
处理客户投诉的程序 ：
难缠客户的应对方法
1 说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2 对事不对人，做一个问题解决者
你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
3 征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
4 礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。客服重要意义（一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。电商企业怎样正确使用在线客服
在线客服与电子邮件及电话相比，具有良好的互动性和沟通效率。在线客服是一个实实在在的让流量变成销量，挖掘潜在客户，提升销售业绩的优秀产品。要实现这些目标，自然离不开宣传和推广。利用互联网实现产品的销售（或得到订单）属于电子商务的范畴，而利用互联网开展宣传和推广则是网络营销的天职了，在线客服就是众多网络营销效果实现的基础。
深圳多赢电子商务技术有限公司最新发布的汇讯wiseUC519版增加了其自主研发的在线客服系统——汇客。早在最初，多赢是将汇讯以企业即时通讯（EIM）软件为目的研发的。而其后，汇讯为了增强其企业沟通能力而引进微软的“统一沟通”理念。因此，基于互联网平台的汇讯首先是一款无需部署将计算机技术与传统通信技术进行了融合的统一沟通EIM平台。拥有网络电话、短信营销、网络传真、文件柜、视频会议室、即时通讯等多种功能，汇讯将不同网络中的多种深度应用统一，全面盘活企业的管理、协同办公体系，满足企业内部办公沟通和企业对外商务沟通等高效沟通的需求。
为了更好的服务于企业用户，汇讯wiseUC继承了汇信通平台“一站式营销服务”的理念。为了让EIM更具生命力，汇讯在基于统一沟通EIM平台的基础上将短信营销、新闻营销、邮件营销等推广功能集成其中，实现一站式网络整合营销EIM平台的构建。为了使营销功能的效果最大化，汇讯wiseUC平台又将在线客服系统集成于平台中，构成一站式营销系统和统一沟通系统综合应用的平台软件。
将多种网络推广功能与在线客服系统相结合，构成犹如渔夫撒网般的整合营销收放模式：网络推广功能是“放”，像撒网般将企业的产品信息多渠道放出；在线客服是“收”，将闻讯而来的潜在客户牢牢控制在“渔网”中。众多网络营销手段最后的效果都要靠在线客服系统来实现。一站式EIM平台网络整合营销收放模式的专业化彻底打破现今原有单一网络营销的局限性，创造出几何倍数的营销效果。
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