电商客服沟通技巧和话术

电商客服沟通技巧和话术

电商客服沟通技巧和话术，电商是最近新兴的一个产业，现在可以说是电商的时代，越来越多的人开展电商的项目，对于电商的客服来说，怎么与客户沟通是一门深奥的学问，下面我教大家电商客服沟通技巧和话术。

电商客服沟通技巧和话术1

文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。

电商客服沟通技巧和话术2

1、你好，在吗

风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗(微笑) !

(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)

风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么

(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)

2、这件衣服有货吗

分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的`都是有货的!

自销商版：请稍等，我帮您查一下!

(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)

3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!

我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户，好的话谁不想听呢)

4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢

有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)

5、这衣服和照片会有色差吗

我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!

6、这衣服价格能少些不

上来就讲价版: 亲，我们的价格都是优惠价格在售的呢，现在活动期间下单满还能减元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下，再看下客户怎么说)

对比版: 亲，价格我们是比不完的，我们是追求产品的质量，产品都是一分钱一分货，质量好您自己也会穿的舒服的。

讲价厉害版: 亲，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲，价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。

(聊天也是一门学问，在聊天的过程中，看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话，不要立马答应，不然客户会觉得亏了，会想着价格还能再低。他们就会有这种心理，这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了，我们给出的价格已经是极限价格了，这样他才会觉得这产品买的好)

7、你们的衣服质量怎么样啊

有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购

(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)

8、你们大概多久能发货

您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出

(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)

9、我多久才能收到货

我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!

(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)

10、我再随便看看吧!

不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!

(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)

在这里跟大家说下，一些能快速成交订单的。

①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)

②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗 您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)

③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢如果客户说出一个价格后我们回答: 亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)

在接待客户中，一定不要太啰嗦，不然客户会对你很反感，直接走了不买。简明扼要，准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包，让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购，还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏，但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。

这个是平时自己接待客户遇到的一些，我一般是这样回答的，大家可以参考的，有用的上的话，可以保存在你们的客服宝中，如果有更好的大家也可以评论提出，非常欢迎。

电商客服沟通技巧和话术3

1、您贵姓（您怎么称呼）？

2、您来自哪（您是什么地方的，是不是老乡）？

3、 您们是什么公司的？

4、 您是什么部门的？

5、您的（手机，微信，公司电话）？

6、您用在哪（是自用，还是采购后销售给别人）？

7、您何时要货（能接受交期）？

8、 数量多少(初次需要数量，后续还有需要吗) ？

9、您预算是多少（您期望价多少，当客人讲所报出的价高了时）？

10、您需要金额证明吗（普票，还是增值税票）？

1、我供货就是坚持这样的原则，保质保量，薄利多销，只有这样，才能让自己的回头客增多。
2、我们供货从来不会贪图过多保质保量，薄利多销，我一定会让自己打到自己做生意的需求。
3、我供货要求的就是保质保量薄利多销，可以让自己有更多的回头客，也可以让自己的生意做得更加的红火。

电话销售技巧和话术，以及迷茫时怎么做？结合自己的以往工作经验分享下：

1、首先电话销售刚开始是比较难的，也需要有很强的抗压和好心态的能力；所以要学会调整好自己的心态，真正切实的了解到自己产品的好处，以及能够帮助别人解决那些方面的困惑。打电话过去不是向别人一股脑的推销，而是为别人解决问题去的，真正的想帮助到别人去的，此时也就会敢于打电话，被拒绝了，也不会太沮丧；

2、做顾问式销售，而不是单纯的一个推销员，前期少讲述自己的产品，多询问了解客户的需求，以及结合自己的业务或专业知识给予客户分析和解答，并能通过引导帮助客户发现其遇到的困惑背后的真实根源是什么，以及解决后对他有什么好处。然后再去给予客户建议如何去解决，引导出自己的产品，并结合客户的需求讲解自身产品的优势；

3、销售过程中最大的技巧就应该是你的用心，因此千万不要让你的技巧超过你的用心。真心的想着帮助客户，相信客户也不好亏待你；

4、平常多学习，增长自己的知识面，销售方面《输赢》、《销售巨人》是感觉很好的两本书，客户看下。《销售巨人》是专门讲解大客户顾问式销售的，较为深奥些，可以选择先输赢后销售巨人；

5、销售工作应该说是最难、最具挑战性的工作，同时却也是可以收获最大，获得最多成就感和乐其的工作。所以不断的学习、充实自己，不做一个粗暴式的电话推销员，而是做一个优雅的产品销售顾问，相信你会收到更自己应得的。

学习文案写作有个过程，边学习边写再测试。

这么多年因为文案不给力，在不知不觉中流失掉了多少本来属于你的财富你有没有感觉心疼？

其实，这不能怪你，因为你过去学习的营销知识，可能认为文案不就是打广告吗，花钱就行了。但是，你投资了多少广告成本，产生了多少销售利润，你能算出投入与产出比吗？

即使你觉得文案很重要，你也会以为要学好文案，必须练习写作技巧。练来练去，对提高产品的销量效果也不大，后来也就没信心了。

其实，这些方法都把你带进了营销的误区，甚至让你对广告文案产生了错误的认知，那么今天我为你揭露真相吧！

广告文案的核心不在于怎么写，而是对客户心里的准确把握，然后设计出顺应客户消费心理的营销流程与销售话术；

如果你以前学习的文案方法是练习写作技巧，那肯定是花拳绣腿，没什么卵用。

想提高营销能力，写出有杀伤力的文案，必须掌握以下几种能力：

1、洞察客户需求的能力；

做营销跟谈恋爱一样，如果你都不懂女孩子心里想要什么，你再师再有钱（产品好），你再能说会道（推销话术），能把这个女孩子泡到手吗？（成交客户）

因为天下高富帅不止你一个，天下有千千万万竞争者。（客户选择多）

2、设计营销流程的能力；

在原始社会中，男人不需要任何恋爱技巧，直接上去把女人扑倒就行了。（垄断）

进入封建社会，人类文明进步了，开始讲究门当户对。（品牌营销）然后通过媒酌之言（广告宣传）搞定对方；这个时代，品牌的影响力决定了成交率；

后来人类进入现代文明社会，个人意识觉醒，开始追求自由恋爱。特别进入移动互联网时代，人们的选择无限多，所以恋爱的难度越来越大，以前那种简单粗暴的恋爱方式几乎行不通了；

现代恋爱需要流程，比如：搭讪认识，约会见面、相互了解、制造心动、建立信任、牵手拥抱、结婚登记；

同样的，营销也需要流程，比如：抓住好奇、挖掘需求、建立信任、煽动欲望、成交指令；

在这个时代做生意，如果还靠傻乎乎地蛮干，冲上去就成交客户，那么你注定只能销售那种价值透明度高的生活必需品，通常这类产品利润低，干得累死也赚不到什么钱；

如果你销售的产品售价高，价值不透明，不管你是开实体店，还是在网上销售，那么用蛮干式推销肯定玩不转！

在这个时代做生意，必须先要有营销流程有步骤；在这个时代写广告文案，必须要有流程有步骤；这样才能创造高效率的销售结果，你同意吗？

3、掌握营销武器的能力；

为什么同样的公司，同样的产品，同样的营销流程，而最后销售结果却千差万别呢？

原因就是在于每个人掌握的销售技能不一样。那么用于做销售的话术技巧，就属于文案武器；

那么在广告文案有那些武器呢？比如：概念、符号、故事、子 *** 头、比喻、价值魔法、价值蓝图、情景植入等等；

我前面讲光学文案技巧没卵用，是指不懂客户需求，缺乏正确的营销流程的情况下。如果在了解客户需求，营销流程正确的情况下，文案的技巧就很重要了。

就象谈恋爱一样，一个男生恋爱的目标选准了，女生正处于单身想恋爱状态，男生也知道恋爱的流程，但是跟女生接触后，却不会聊天，那能恋爱成功吗？

同样的，搞定客户必须掌握正确的销售话术，才能事半功倍；

电商做视频教程如下：

1、使用浏览器访问《夺目视频制作网站》，可以使用微信快速注册账号，注册完成后，点击创建视频按钮，新建一个视频。

2、点击创建视频后，会跳转到选择模板页面，可以根据标签选择喜欢的模板，点击模板封面可以预览样片，并且查看模板的详细信息。选择按样片制作或者个性化制作，即可进入编辑界面。

3、点击按样片制作，进入编辑界面。点击上传-本地上传，上传宝贝的照片和视频片段。上传后选择，点击添加，既可以添加到左侧素材区。将左侧素材区的照片拖拽到相应的场景里。

4、点击个性化制作，进入编辑界面，需要自己添加场景。点击添加场景，选择想要的场景，点击添加按钮。将左侧素材区的照片拖拽到相应场景里。

5、点击时间，可以调节该场景的播放时间。

6、点击T”可以添加配文，右侧样式，可以修改文字的字体、大小以及颜色。可以添加宝贝的描述。

7、双击场景，进入到编辑场景界面，点击，可以编辑照片大小及适配类型，点击右侧样式，为选择滤镜。

8、选择右侧音乐标签，点击更换音乐按钮，选择合适宝贝的音乐，点击更换。也可以上传自己喜欢的音乐。

9、点击预览按钮，预览成片效果，预览满意后点击发布按钮（选择发布版本），制作完成后即可下载。

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