乐学 淘宝客服的工作流程
要说流程，一个淘宝店铺的流程，大部分流程都是围绕着客服的。客服是整个淘宝体系中是人数最多的一个部门，客服流程规范下来，那整个团队就不会出现忙乱。
其次是仓库发货，一个大的发货仓库如果没有规范的流程，那遇到大量发货时，绝对会给店铺带来不可估量的伤害。
当然，客服部门和仓库部门这两个最大的部门也是有很大的关联性的，其中售后客服就介于客服与仓库之间的纽带。
淘宝客服可以按工作流程细分为以下几种
售前——打单(审单)——发货——查单(改单)——售后——投诉
淘宝客服售前：很容易理解，就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递······
打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单
发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。
查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。 另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。
售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。
版权归属123图书馆123tsgcom以下是在网上搜集的一些资深客户的建议：1．爱占便宜型：这种类型的买家上来就是能便宜多少或者能打几折（殊不知咱们商城价格是无法修改的，很是郁闷！），无论你是什么商品，促销的还是参加活动的，秒杀的还是清仓的，他们都会来上这么一句。有时候甚至几元的衣服都会提出打折或者再便宜点的要求，或者赠送什么礼品的。2．寻求心理平衡型：这种类型的嘴上最常挂的一句话就是“人家谁谁加就可以优惠还送什么的，如果你能便宜我就在你这买了”等的。这样的人如果卖家不让他们占点便宜是不会买的，他们看重的不是价格而是砍价的快感而已。3．没有诚意的询价比价型：他们很多都是探下底价，或者与其它卖家比比价格以当做他们与同行议价的资本而已，其本身是没有诚意购买的，无论你怎么回答他们都可能隐身而去。4．诚心想要型：这样的买家是看中了衣服，但是以自己的眼光和经验看又觉得价格高了点，所以他们抱着试试看的心理和卖家议价。对于他们来说，卖家能降价或者变相降价更好，不降他们也有可能去购买，这要看卖家的沟通技巧。明白了买家的议价动因，剩下的就是沟通和处理技巧了，绝不能客人一议价我们直接甩一句“淘宝商城不议价”。说实话，我就是那种很讨厌议价的人，有搞价的，我统统一句话：“本店是淘宝商城旗舰店，质量保证，7天无理由退换货，恕不还价”，结果把很多客人都吓跑了。经过群里的交流后，我们的销售小团队也进行了这个问题的讨论，结论是：买家议价蕴含成交商机，然而是否能将“商机”转化成“订单”要看我们对买家心理的掌握、沟通的技巧以及产品本身的综合竞争力。经过我们“首先”的买家议价类型及原因分析，我们来聊下“其次”沟通技巧，不到之处，请各位卖家留言交流哦。其次，处理买家议价问题一定要坚持“在什么山坡唱什么歌”的原则，不可一视同仁的去交流。我们销售团队总结了“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户议价行为，在这里与大家分享交流。一拒，是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，有时候即使是可以有价格优惠也不能轻易地答应买家的议价要求。拒要拒之有理，不能生硬地说我们不讲价，不能修改价格等，他们是不清楚的，这也难以说服他们接受的。当然，我们的目的不是拒绝买家而是通过这种交流让他们感觉到我们的商品物有所值、物超所值，这就需要我们给他们一个不降价的合理理由。于是，我们将面对议价的那句快捷答复修改为了“本店是广州尚俪服饰有限公司的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，7天无理由退换货，实价销售不议价哦！”，然后根据客人说咨询的衣服从质量、做工、面料、性价比等方面进行说服。这只是我们的做法，相信很多商家都有自己的一套做法的，希望能坦诚交流下，互相学习共同提高了。二拉，很多客人面对拒绝或多或少都会有排斥反应的，有的不再说什么了就走人，有的则被说服。对于那些因拒绝而不再继续聊的买家，很有可能就是上面分销的第一和第三种类型的买家，作为卖家，我们可能因为买家的行为而放弃，而是应该积极采取措施，留住并挽回他们。这就需要我们利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。比如说，我们的满包邮，满就减等活动都可以很好的设计和利用。总之，就是要他们感觉到自己占到了便宜才行。三引，就是引导买家注意力。喜欢议价的买家尤其是第二和第四种类型的买家，我们一定要将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。通过交流我们应该可以了解到这些议价买家除了关注价格外还关注哪些方面，我们则应该就此方面进行深入的讲解和说服。服装的价值基本应该从款式、面料、做工以及我们的服务等方面进行，要突出我们的差异化优势，让买家注意力转移得以实现。注意力转移后则买家对价格的关注度会降低，这样成交的几率就会增加很多。当然，在价格方面我曾尝试过一些过激的做法，当有人要求降价时，我曾尝试性地告诉他们“如果我们将价格定高点然后再打折，这有什么意义呢，我们的衣服都是合理定价，实价销售的”。我自己也不主张用这种方式与买家聊的，这也只是一些尝试而已，有些买家还是认可的，但大部分买家会觉得自己的心理被看穿了而离开的。四斩，即斩首拿下，答应买家要求。这里要强调的还是别让买家的幸福来的太快了，否则会因感觉不真实而离开。相信大家都可以明白这个道理的，一口答应买家要求，在买家眼中则意味着你的定价是虚高，甚至觉得他们的要求还有更大的余地。快速答应买家要求反而可能会适得其反。与买家周旋的技巧有很多，但是目的只有一个，就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。与买家交流的一些原则：1．要积极，在与客人聊价格问题时一定要积极，尽量少使用否定性的词语，如不可能、不会、不行，甚至对客人说您在看看吧，等等。2。立场不重要，利益最重要。能成交必定是双方都获得了各自所需利益，而作为卖家我们的立场不是店内一些促销规定甚至价格规定，而是获得合理的利益。这点可能大店是不会赞同的，但是作为大部分卖家通过让步获得订单，并通过订单不断地提升人气是十分重要的。3． 让步要讲究节奏，切忌一步到位希望能帮的上您，希望能采纳！1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。
3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度
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