如何解决电商退换货难问题？

如何解决电商退换货难问题？

随着互联网的普及应用与零售业的迅速发展，网络购物这一全新的交易方式，不仅使广大的消费者受益于方便、快捷的购物之中，更是带动我国电子商务发展的重要平台。

据新华社报道，仅2011年，我国网购交易额就高达7700亿元，且交易量逐年增长。就目前情况来看，尽管我国电商行业发展形势比较乐观，但是，在这个多元化的经济市场中，电商企业却普遍表现为“成本高、利润低”的特点。

近年来，电商企业为了能够获得更高的赢利与更广的市场，企业之间的竞争大战是愈演愈烈。首先是今年5月份，当当网推出了夜间配送的业务;紧接着，次日，天猫电器商城就喊出了“次日达迟到免单”的口号;然后是8月份，京东商城又打出了低价促销的活动。

这些“特色服务”都是电商企业为了吸引客户资源、提升客户体验的一种新发展趋势。然而，对于消费者而言，如今的市场竞争，早已不能仅仅满足于“配送快、价格低”等表面服务上，而更应该注重的是售后服务的比拼。

在消费者的心中，无论电商企业是推出“速度战”，还是打出“价格战”，都远远比不上实实在在的“服务战”。因为，一次不愉快的购物经历，足以颠覆电商企业在消费者心目中的完美形象，进而极大地降低消费者的二次购买率。

前不久，据中国客服委发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了退换货纠纷多、维权不容易等问题。尤其是在“龟速退换”问题上，消费者反应较为强烈，电商售后服务水平亟待提高。

个人认为，电商退换货难，主要因为以下两个原因：

一是取件效率较低。 如何解决电商企业与快递企业不同。在快递企业，无论是送件，还是取件，快递员都会得到相应的提成;而在电商企业却恰恰相反，快递员送件有提成、取件没提成。因此，在电商退换货过程中，绝大多数快递员都不愿意因为取件没提成而白跑一趟。于是，便造成了电商退换货取件效率低的问题。

二是退换流程烦琐。 电商退换货的过程主要表现为：快递上门取件→退件入库签收→上传工单系统→客服进行确认→商家重新发货→准备仓库发货。针对这一“龟速退换”的流程，漫长而又烦琐。这与网购“便捷”的购物理念形成了极大的反差，更与“闪电发货”的特色服务形成了鲜明的对比。

基于以上两种原因，电商企业只有通过提高退换货服务质量，才是赢得市场“王者”称号的关键。

首先，电商企业应该加强商品描述的专业化，以及展示方式的多样化。网络购物，不同于超市购物，商家看不到消费者，而消费者也看不到商家售出的实体商品。因此，在这种虚拟的交易模式下，电商企业只有通过真实而详细地描述出商品的本质、清楚而准确地展示出商品的特性，才能降低因商品质量不符合消费者预期的效果，而造成的退换货问题。

其次，电商企业应该完善自身的物流体系，缩短退换货供应链结构。在资金充裕的条件下，企业应该加强自身的仓储建设，以避免因为仓存不足而产生的退换货问题。同时，还要加大对物流技术与管理模式方面上的创新，利用先进的电子商务信息技术，打造出更人性化、更简易化的信息交易平台，进而改善电商退换货过程中的烦琐步骤，提高退换货的配送效率。

此外，电商企业还应该加强售后服务意识，提高基层员工的职业素质。基于互联网虚拟化的特性，物流配送是惟一能够与客户直接接触的一项环节，因此，提高配送服务质量便显得尤为重要。企业应该定期组织员工进行职业培训，讲授服务行业的基本知识与礼貌用语，鼓励员工多积极参加学习活动，提高基层员工的职业素养与服务意识。进而，可以降低退换货过程中，快递员因怕麻烦而造成的取件难问题，减少因服务问题引发的纠纷、投诉事件。

1登录手机端后，点击“我的”——然后再点击“退换/售后”，进入到退换或售后的页面。

2接着找到要退货的订单，然后点击“申请售后”服务类型选择：”退货“、“换货”或“维修”等，注意只有在有效期内才有换货的权利，如果过了售后期就没有换货维修权利了。如

3选择退货后，还要进行问题描述，其实就是输入退货的原因，如果是换货或维修的要写明产品哪些出问题了需要换货或维修，然后再选择商品退回的方式：上门取件、送货至自提点、快递至京东（注意前两个拿货给售后服务员后要拿回一张单据作为凭证）。按要求做完后选择提交就可以了。

扩展资料：

下述商品不支持京东无理由退货

（1） 个人定作类商品；

（2）鲜活易腐类商品；

（3）在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

（4）交付的报纸期刊类商品；

（5）根据商品性质不适宜退货，并经您在购买时确认的商品：

a拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

b一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

c销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品；

d其他根据商品性质不适宜退货，在商品页面标注“不支持无理由退货”并经您在购买时确认的商品；

（6）无法保证退回商品完好的商品（能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好）。

参考资料：

退货分为交易成功前、交易成功后；快递公司会有自己的包装盒或者将原包装直接封口；退货、寄件流程如下：

退货流程：

若订单显示为“卖家已发货”：如果已收到货需要退货的，登录我的淘宝-已买到的宝贝页面找到该笔订单，点击退款/退货-退款/退款。待退款协议达成，显示为请退货，请按照第3点 *** 作。

若订单显示为“交易成功”：如果已收到货需要退货的，可以在交易确认收货后的0-15天以内，登录我的淘宝-已买到的宝贝页面找到该笔订单，点击申请售后-退货退款。待退款协议达成，显示为请退货，请按照第3点 *** 作。

若订单显示为“请退货”：如果卖家同意退货退款申请，达成退款协议；如果联系不上卖家或者联系了但卖家一直不处理，在申请退货退款之日起5天后系统自动达成退款协议。这时，可以登录我的淘宝-已买到宝贝，点击请退货进行退货 *** 作：

寄件流程：

方法一 ：① 联系快递公司获取物流单，进行退货；② 务必在退款页面中填写物流信息（不填写将视为未退货），并保留物流存单

方法二：① 在退货页面点击预约快递上门取件按钮：② 确认上门取件地址、选择物流公司，点击提交预约按钮：③ 当快递员上门取件成功后，填写物流公司和运单号码，点击提交退货信息

注：预约进度变更为：揽件成功，系统将自动回传单号，但需要仔细核对，若单号回传错误，需要自行修改。