淘宝客服的日常工作流程及其技巧

想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些下面是我搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。

淘宝客服的日常工作流程

淘宝客服售前区块日常工作流程

一、询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持， 文章 可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、工作内容

1负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的 经验 ，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行 *** 作并相应更改备注及旗帜。

3负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款 *** 作，作相应的交易备注。

3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4负责回复解决询问发货问题

1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5各种话术

1)开头：亲好，我是旗舰店的客服，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6)补运费：申通元 EMS元 顺丰元 补运费支付宝链接 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字比如：补运费-旺旺名字。

7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑脸图标)，你问的。

6备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a 普通修改价格：客服名 ---黄旗

b 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

c 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

d 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、发货

1延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

2因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3排查店铺架上评分低于48分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服售后区块日常工作流程

一负责回复处理客户提出的退换货问题

1对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2与快递进行沟通，并回复买家：

A是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的，售后客服存档到相应的“售后问题“文件夹里。格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

2接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

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1、浏览店铺数据，及时分析数据并得出结论。

2、找出店铺问题点，并寻求解决方案。

3、了解产品，做老板的最佳拍档。

4、狠抓细节，凸显产品实力。

注意事项：

售后：产品卖出去以后，不是我们的事情就可以结束了，而是要想提供什么样的服务，让消费者满意，让他成为我们的忠实消费者。作为电商运营的管理者，我们还要有五项

能力：学习能力、执行能力、分析能力、管理能力、决策能力。

资金：资金是电商运营中首先要考虑的一点，不过如何将这些资金通过自己的电商运营变成雪球，并为投资者带来最大化的收益，是电商运营中最核心的职能所在。

产品：一个新产品上市，电商运营者首先要考虑的是这个产品的前景和整个市场大致能产生多少销售量，然后会考虑为消费者提供什么样的产品

1、首先对淘宝各项 *** 作流程要非常熟悉;熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;全面负责网店的日常运营，做出运营预算，对网店业绩负直接责任，要懂得网店产品规划;

2组织、培训及管理客服团队进行在线销售，完成销售任务;

3协调内部资源完成采购、物流、售后等各个环节;对日常工作出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行，监督并持续提高业绩水平;

4策划并组织实施网店整体营销推广，提升网店自身营销能力;定期针对推广效果进行跟踪、评估，并提交推广效果的统计分析报表，及时提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案。

扩展资料

淘宝代运营是指淘宝店掌柜（集市店铺和商城店铺）把店铺的销售客服、装修、优化、直通车、营销策划等工作环节交给淘宝网店代运营公司管理，由代运营公司的专业人员对店铺进行

资质审核后，在不违反淘宝规则的前提下，采取适合店铺及产品的推广营销手段，有效提升店铺流量、转化率、平台综合竞争力等。

运营服务的内容：

1、网络销售平台搭建市场调研/运营规划：结合品牌与线上消费者情况确定网络销售品牌定位，并制定三阶段规划。

项目团队组建：网营为每个客户建立一个完整项目团队，并协助企业培养自身团队。

入驻平台：提供入驻淘宝等高流量电子商务平台一站式服务。

店铺设计装修：根据品牌定位确定设计风格，并提供专业网页设计。

产品上架铺货：按一定模版将商品信息上传到网销平台。

网店管理规范：建立网店规章，规范经营管理

2、品牌营销推广软文植入：博客、论坛、SNS软广告植入。品牌主题活动策划：定期主题活动推出、定期参加淘宝固定的市场推广活动。营销工具应用：淘宝123show、淘宝客、视频等促销工具。圈子营销：店铺SNS社区建立，例如店铺与消费者互动的独立站点（淘江湖），产品帮派建设与维护等。

SEM、SEO优化：提升店铺点击率及转化率；店铺定期站外推广等。广告投放：资源利益最大化的广告投放计划与效果跟踪反馈，协助企业进行淘宝直通车等营销工具推广使用。客户管理：客户关系管理团队与回访机制。渠道控制：网络品牌形象维护，整顿网络侵权与盗版

3、产品拍摄及美工服务拍摄定位：专业的视觉营销团队提供建议并与客户确认风格需求。拍摄策划：拍摄方式选择、模特选择、妆容与搭配、场景选择、创意构思。正式拍摄：专业模特内外景拍摄、平铺拍摄等多种形式可选，在杭州与北京各有一个高配置摄影棚。后期处理：色彩、比例、结构调整；页面点睛，加入设计元素。

4、商城网店运营服务数据分析：行业、品牌、店铺网络销售数据统计分析。销售支持：销售团队组建、基于数据支持的精准销售与改进反馈。

软件支持：网店数据与公司订单及库存系统打通，实现同步管理分销平台建设：分销商招募与接洽，分销渠道铺开。物流支持：提供物流接口，为客户物流部门提供培训。店铺管理软件：使用店铺管理软件进行日常店铺运营与监测

5、电子商务深层策略报告企业电子商务整体方案：为客户量身定制从平台搭建到品牌推广的一整套电子商务解决方案，选择最佳的渠道整合。

参考资料百度百科-淘宝代运营

随着网上购物的发展，淘宝客服也成为了一个我们会经常接触到的工作。下面是由我为大家整理的“淘宝客服人员的工作职责是什么”，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服人员的工作职责是什么一

1解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2 对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4 维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5 售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

6 及时查看后台已下单未发货订单。

7将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

淘宝客服人员的工作职责是什么二

一、产品知识

1熟悉公司产品知识特点，生产工艺

2对生产，销售，物流整个流程明确掌握

二、销售技巧

1解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易

三、售前接待

1熟悉淘宝卖家中心 *** 作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等

2接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺

4完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

四、售后处理

1解决已发货订单出现的售后问题

2对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

3监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

淘宝客服人员的工作职责是什么三

1 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？

4 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝客服人员的工作职责是什么四

1熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非要纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：xx，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递就默认发。

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