乐学淘宝 2023-09-16 2:38:02

6、简述淘宝客服开放式的问题的含义。

日常生活中，我们可以随意组织语言，用大量的话语去表述一个意思，但在服务场景中，这些情况都要避免。
毕竟，客户来咨询不是来听你讲废话的。就像一段文字，长篇大论，我们很难产生阅读兴趣一样。
举个例子，客户收到货品损坏，来咨询退款事宜。
客服一：您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，具体的流程是这样的，您还有什么不明确的吗，再次对您表示歉意。
客服二：很抱歉，我会尽全力帮您申请退款的， *** 作是
站在客户立场来看，相比较第一段回答第二段能让人更快的抓住重点。
因此，客服在表述前要尽量减少冗余信息，用最精准、简练的语言，把信息要点简明扼要的表述出来，尽可能降低客户的接收成本。
具体的方式技巧：
1、日常多回顾自己的话术，总结改善，多练习。
2、向优秀员工请教，了解处理问题的思路，学习相关表达话术。
3、对处理时间过长的问题类型做重点提升，优化话术。
4、将沟通做分解。例如当你面对一段复杂的问题时，首先将其进行拆解：是什么问题？问题涉及哪些部分？这部分具体的解决方法？思考过后，转化为有效的信息点再进行表述。
二、倾听客户说的，挖掘客户没说的
在明确如何说了之后，接下来就需要明确沟通对象的需求。毕竟，如果你想要钓鱼，也要知道鱼爱吃什么，不是吗？
首先，要倾听客户说的，来掌握基础初步信息。
倾听的技巧：
1、站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，客服必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，千万不要用自己的价值观去指责或评断对方的想。
2、集中精神，适时回应：如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢？最简单的办法就是适时予客户回应，如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。能让客户感受到你在用心的听，同起到鼓舞的作用，让客户传递更多的信息给你。
3、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：比如复述对方所讲过的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”以确认自己所理解的意思和对方一致。
除了倾听，客服必须要懂得针对性提问，了解客户没说的或者我们没理解清楚的，全面掌握信息。
例如，在发问时，客服可运用“开放式”提问，也就是对方无法简单地用“是”或“不是”来回答的问题，让客户详细描述事情的经过。
通常可以运用“5W+1H”技巧，即：
What——什么？
Where——哪里？
When——何时？
Who——谁？
Why——为什么？
How——如何？
此外，客服要避免提问的5大忌讳：不要查户口式的连续不断的提问。不要向对方提根本不懂、没法回答的提问。（专业术语的提问），不要问涉及别人的隐私、忌讳的问题。不要问带有贬低、打击、讽刺意思的问题。，不要问怀疑别人能力、品德、素质、信誉的问题。
三、说对方想听的话，而不是说自己想说的话
说起感情里，女生听到后最容易生气的词，一定非“多喝热水”莫属。毕竟，她的潜台词是“老公，快来哄哄我”，而男生扔出了热水治百病的技能包，不怪女生怒气冲冲。
出现这种问题的原因，主要在于男方缺少同理心，在沟通中没有站在女方的角度设身处地的思考问题。毕竟，哪位女士不想受伤之后，得到男方实际行动全方位贴心守候呢？
聊天内容
客户沟通也是如此，试想一下，如果正要打电话呢，电话不通了；正要上网呢，上不去了，客户情绪当然会不好，那么他们过来咨询发泄怒火是肯定的，如果此时，客服不理解客户，直接回怼一句，不是我的错，我能怎么办，那肯定是“火上浇油”，矛盾重重。
因此，为了避免沟通出现矛盾，客服需要主动以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，认同客户的所正经历的情绪表现（愤怒、郁闷、担心等），从客户角度出发解决问题。毕竟高情商的沟通，不是表达意见，而是让对方接受你的表达。
具体技巧有：
1、先找自己的原因，检讨自己——是我没说清楚……
2、给对方找理由——我知道你这么做是想帮助……
3、表达对方带给自己的正面感受——你真的让我感觉好温暖……
4、真诚的感谢——我确实……
5、欣赏对方——真的很羡慕你……
6、与对方感同身受——如果是我，我也会……
7、理解和支持对方——我非常理解……
8、认可对方——您真的已经尽全力了……
四、找准问题根基，解决客户问题
客服需要明确，客户来咨询本质是想解决问题的，而不是仅仅收获你的道歉、辩解。他们最想要了解的是：问题能解决吗？谁能给我解决？怎么解决？什么时间能完成？因此，在沟通中，客服要抓住本质，从实际出发，解决客户问题。具体如何做呢？
1、确认来意，明确责任对象及处理流程
弄清客户的来意（咨询，投诉，反馈），谁能处理（我的权限是否足够，需不需转移上级），怎么处理（一般情况按照公司规定回答，但要灵活变通，切实保障客户利益），处理时长（主要是告知给客户反馈时间，缓解客户焦急情绪，确认好下次反馈的时间）
2、制定解决方案
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题。并告知客户这个方案能解决什么问题？为什么我们要采取这个方案？这样的表达，能让客户更为信服。
准备替代方案。有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题，可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕这个替代方案客户不满意，但他能明确了解到你努力。
要解决问题分清主次和优先级，要知道问题是永远也解决不完的，只要客户在，公司在，问题就会源源不断的产生。作为“客服”，我们要学会抓住核心，先解决好客户最迫切的问题。
3、做最后的服务弥补
为了更好获取客户的认可和信任，有时候通过给客户一些好处（优惠卷，赠品等等），让客户得到补偿性安慰，能让问题得到快速解决。毕竟，吃人家嘴短，拿人家手短。当然，这种补偿手段不建议常用，仅作为解决方案的一种补充。
最后小编附上“沟通能力自查清单”，让大家自查还有哪些可以改进的地方
沟通能力自查清单：
信任
我在沟通时关注TA，而非以自我为中心，TA相信我是可靠的人，能解决TA的问题，我和TA在此次对话是正向沟通（没有出现负面情绪/事件产生）
提问/聆听/澄清
我在提问时能够放下自己的预设和猜测，我有效运用了开放式问题向TA了解更多信息，我有效运用了封闭式问题和TA确认关键信息，我在聆听时能够放下自己的预设和猜测，我通过澄清模糊词句来准确理解TA的信息，我通过复述让TA知道我准确接收到了信息
需求
我清晰了解了TA的需求，我清晰了解了TA的需求背后的需求，我清晰表达了自己的需求，TA清晰了解了我的需求背后的需求
评判
我能够准确区分TA说的是观察还是评判，我在聆听TA时能够避免加入自己的评判，我在表达时，能够避免对TA的评判
想法
我能够准确区分TA的想法和感受，我能够清楚了解TA的想法，我准确表达了自己的想法，我确信TA已经清楚地知道了我的想法
感受/情绪
我了解沟通中TA的感受/情绪，我能够准确复述出TA的感受/情绪，TA已经知道我理解了TA的感受/情绪，我能够准确觉察自己的感受/情绪，我准确表达了我的感受/情绪，我确信TA已经清楚知道了我的感受/情绪，我能够根据场景调整和转化自己的情绪，我能够基于TA的情绪来调整人际互动方式
表达
我在沟通中恰当地运用了语音语调，我在沟通中恰当地运用了停顿并避免口头禅，我在沟通中根据TA的表达来调整自己的说话方式
建议
我的建议能满足TA的需求，我的建议能够满足TA的需求背后的需求，我的建议清晰表达了对TA的好处，我表达的好处是TA所需要的，我知道TA对于我的建议的顾虑，我的回应能够打消TA对我的建议的顾虑本文关键词：高效沟通,客服与客户沟通

这个是会经常遇到的，。你尽量分散她的注意力，其实吵架是很平常的事情，只要不是闹的很大，都不需要太过于理会，因为他们自己自然而然会好的。你只要去做一些事情不要让女朋友去想这件事情。如果闹的很大，非要离婚啥的，那你就要去解决问题了，跟你女朋友去拜访拜访家里，，调解调解。让女朋友看开点，这个时候你就是他坚强的后盾，你只要给她一个肯定，就可以了。
请问如果你的女朋友因不顺心想要辞职，但是就业压力这么大，作为男友的你应该怎么办呢？支持还是不同意？
据我所知卖家都会选择在 gude

每次的好评让小店万分的期待，亲的好评就是对小店最大的鼓励，是小店向前看的最大动力，小店会更加的努力做好小店自己，让亲买得开心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

2、再一次感谢亲对小店的支持，希望亲永远记得有“”陪伴在你的身边，小店时刻准备着再次为亲服务。

3、多么焦急的等待就是为了看到现在的结果，亲的好评对小店来说是多么重要，它是对小店服务的肯定，更是对小店工作的默默支持，它不仅激发了小店追求更高标准的潜力，也是对小店最大的报酬，让小店感觉到一切的付出都是那么的值得，感谢亲的支持，相信小店会做得更好，因为有亲。也希望亲时刻记得有小店这样的一位期待着在期待亲的再次光临！

4、当小店看到好评的那一瞬间，我感动了，因为亲的肯定就是对小店最大的支持和鼓励。亲的好评对小店来说就是一盏明灯，时刻指引着小店向更高的标准前进，为了达到亲的更高要求，小店时刻不断的改正、完善自己，这也是对小店可爱的顾客----你---最大的回报。小店时刻会记得亲的支持，希望亲也记得有一个期待者在时刻期待你的再次光临。

5、小店每天最开心的事莫过于看到亲的好评，亲的好评就像是清泉一样滋润我们的心田，小店会更加的珍惜亲的好评，不断的改进自己，完善自己，力求让小店的服务做得更好，店铺做得更大，也是为了让亲能够更好的更快的买到自己的喜欢的宝贝。你的好评就是对我们最大的肯定和鼓励，希望亲再次关顾我们的店铺，检验小店的进步。

6、每次的好评都让小店感动，小店会更加珍惜！也感谢亲给小店提出宝贵的建议，小店会更加努力提供一个优质服务的平台，让您购得放心。

淘宝卖家精彩评价语大集锦不怕没话说啦~~！

1很好的买家，谢谢您的光顾，欢迎下次继续光临~

2感谢亲的光临，希望下次合作快，祝您购物愉快！

3感谢亲的光临，您的支持是我们前进的动力，小店会更加努力做好！

4因为有您的支持，我们才有今天，感谢您的每一个评价，小店都会努力让您满意！

5感谢您对我们的支持，你已成为小店会员，享受本店特价优惠活动，随时欢迎您的光临！

6感谢您的到来，祝您初夏快乐，静享时光~~

7亲爱的顾客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能给您带来一份惊喜与快乐！

8很高兴认识您，有机会多来逛逛哦~~

9有您的支持，我们会做的更好！

15如果您遇到什么问题或建议请及时与我们联系，我们会尽最大限度帮您解决问题！