乐学 拼多多家电维修分类
12 本规则所称维修包括检测(如须)和维修，维修售后仅适用于已发货的特定类目的商品订单。特定类目包括手机、电脑、3C数码配件、二手数码、五金工具、厨房电器、电动车/配件/交通工具、汽车/用品/配件/改装、办公用品、影音电器、生活电器、家装灯饰光源、个人护理保健、智能设备、网络设备、电子/电工、腕表眼睛、文化用品、数码相机/单反相机/摄像机、大家电、电子元器件市场、摩托车/装备/配件、新车/二手车及平台不时规定的其它商品。
2 维修售后流程
21 用户提交维修申请的时限为订单确认后至下列时间中较晚者为止：
1)确认收货满365天;
2)国家相关规定说明的售后有效期届满之日;
3)平台其他规则另行规定的售后有效期届满之日;
或4)商家自行承诺(包括但不限于商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、客服聊天工具、直播、售后工单等场景中作出的承诺、商品销售时附随的质量保证书或售后服务保证书等文件中作出的承诺;以承诺的最晚日期为准)的售后有效期届满之日。
22 商家应在用户提交维修申请后48小时内进行处理;商家逾期未处理的，系统将默认商家同意维修。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。
23 商家同意维修后，该维修申请将进入等待用户寄回待维修的环节。
商家应在用户寄回商品后7日内(自用户上传商品寄回物流单号至申请页面之日起计算，含上传当日，下同)确认收货并完成商品检测、确认商品是否符合维修标准并上传相关文件(如须);商家逾期未处理的，系统将默认商家已确认收货、完成商品检测且确认商品符合维修标准。
231 商品符合维修标准的，商家应在用户寄回商品后20日内完成维修并向用户寄回商品(商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台)，并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内(含上传当日)收到维修完成的商品。
232 商品不符合维修标准的，商家须同时上传品牌或权威机构的商品检测报告并拒绝用户维修申请，用户可以在3日内做如下任一项处理：
(1)若用户接受检测结果，则商家无需维修，但商家须在用户接受检测结果同意商品寄回后48小时内寄回商品(须同时附带品牌或权威机构的商品检测报告，商家须确保报告真实、合法、有效)(商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台)，并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内(含上传当日)收到商品和检测报告;或
(2)用户可与商家协商处理方案，包括但不限于用户付费维修、商家同意部分退款补偿用户等;商家应按其与用户协商一致的方案进行处理;或
(3)申请拼多多介入处理;或
(4)若用户逾期未处理，则视为接受检测结果，按232第(1)项处理。
24 用户可以在商家维修完成并寄回商品前的任一环节撤销维修申请。用户撤销维修申请时，商家尚未签收用户寄回的商品时，商家有权拒收;商家已签收用户寄回的商品时，商家应在用户撤销申请后2日内(含撤销申请当日)向用户寄回商品(商家须上传对应的真实物流单号至拼多多平台)，并保证用户在商家上传对应物流单号后的7日内(含上传当日)收到商品。
25 维修售后中，消费者就商品寄回支付的运费(如有)、商品维修成本、商家寄回商品的运费成本等，均由商家承担。拼多多有权从商家账户余额(包括货款、保证金等，下同)中扣划并结算给消费者其就商品寄回支付的运费(如有)款项。
26 若出现下列任一情形，拼多多有权对对应订单进行退款，且拼多多有权依据相关平台规则(包括但不限于《拼多多争议处理规则》，下同)处理，并有权要求商家按照1)最高不超过订单金额的30%，且2)每单最高不超过50元的标准，向用户进行赔付，拼多多有权从商家账户余额中扣除对应的消费者赔付金，并以现金券形式发放给对应用户。若商家在未与用户协商一致的情形下对订单进行退款的，拼多多仍有权根据自己的判断要求商家按照前述标准进行赔付。
(1)商品符合维修标准的，商家逾期未完成维修或商品寄回，或未上传真实物流单号的;
(2)商家寄回商品的，用户未在商家上传物流单号后的7日内收到商品和/或检测报告(如须);
(3)商家未按其与用户协商一致的方案处理的;
(4)商家不同意用户维修售后申请的;
(5)商家提供的检测报告虚假、过期、失效的。
27 除本规则另有规定外，拼多多有权根据维修售后申请情况、用户投诉、店铺售后等因素介入维修售后。若拼多多介入维修售后并判定商家为用户维修或换货的，商家应当按照判责结果为用户进行维修或换货，且对应维修应适用本规则规定、对应换货应适用相关法律法规、平台协议或平台规则等的相关规定。
3 附则
31 除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。
32 本规则于2022年11月2日首次生效。为了提升消费者的购物体验感，拼多多上线消费者服务体验分，主要是考核消费者对店铺的服务感受，该体验分还会影响店铺的考核、商品流量以及活动报名/清退等。若是对消费者服务体验分还不了解的，快一起往下看吧。
一、消费者服务体验分的介绍
1、定义：消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据，涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题，是报名百亿补贴等活动的重要标准，直接影响搜索推荐的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。
2、体验分计算：分值在0~5分之间，分数越高，服务表现越好；分数越低，服务表现越差。
3、数据更新：数据每天更新，通常情况下，其指标由1天前的数据决定。
4、数据查看：在拼多多商家后台数据中心—服务数据—消费者体验指标中查看。
拼多多消费者服务体验分
二、消费者服务体验分的影响
1、店铺考核：
体验分低的店铺，将可能被平台进行二级限制，即商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架。
2、平台活动报名/清退：
体验分满足一定条件，才能报名百亿补贴活动、砍价/签到活动，后续会扩展到平台更多活动资源位中。若商品已在百亿补贴、砍价/签到资源位上，如果店铺体验分不满足条件，将被清退。
3、商品流量：
消费者服务体验分指标，已经加入影响推荐流量的系统策略中。消费者服务体验高的店铺，将有更多平台自然流量的倾斜。
4、售后的介入托管：
体验分低的店铺，售后单将有更大可能会被平台介入处理。
拼多多消费者服务体验分
三、消费者服务体验分的考核数据及场景
1、考核数据：
下列各数据，都会影响消费者服务体验分。
拼多多消费者服务体验分
2、问题场景：
结合平台中，消费者重点反馈的问题，对每个模块的重点问题场景给出举例说明。
拼多多消费者服务体验分
注意：
（1）对于消费者的常规咨询，不计入求助率。例如：询问怎么安装，什么时候发货。
（2）求助率和求助平台率的区别：求助率包含求助商家或平台；求助平台率只包含求助平台。
（3）其中求助商家指的是求助渠道为商家聊天或售后。
（4）求助平台指的是求助渠道为平台介入售后，或求助平台客服（在线、热线）或投诉。
四、消费者服务体验分的常见FAQ
1、体验分和订单评价是否相关？恶意用户的如果找到平台处理售后问题，是否会影响到指标？
目前体验分与订单评价好坏无关，相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。
2、怎么提高消费者服体验分？
可以通过商家版服务后台 -服务数据-消费者体验指标页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。
3、努力提升了服务，但是指标依然没有提升怎么办？
体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标页面中的核心问题板块来发现问题进行优化，此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具，帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。
4、哪些场景算求助？
可先核对此文档中的“哪些场景属于影响服务体验分的问题”，若未包含遇到的场景，或你对此场景存在疑问，可以在商家版服务后台右侧的多多鸡浮窗里，选择“问题反馈”进行反馈，也可咨询商家支持团队。
注：务必将反馈模块选择为：服务数据-消费者体验指标，否则无法被处理到。交易收取的手续费和支付服务费。拼多多技术服务费是拼多多平台交易收取的手续费和支付服务费，拼多多的这个服务费一般是只有成团的订单交易才会进行收取，点数是按照06%来计算。拼多多是国内移动互联网的主流电子商务应用产品。
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