拼多多消费者负向体验有影响吗?


家核优居
拼多多消费者服务体验分影响店铺吗
回答于2022-10-09
安兵10-09 14:32来源: 拼多多采萱
一、什么是消费者服务体验分？
消费者服务体验分是平台通过多维度综合计算得出的，衡量消费者服务体验的综合性指标。
商家可以在管理后台的数据中心—服务数据—消费者体验指标中查看。
消费者服务体验分的分值在0~5分之间，分数越高，服务表现越好；分数越低，服务表现越差。数据每天更新，通常情况下，其指标由1天前的数据决定。

二、消费者服务体验分对店铺有什么影响？
1、店铺考核
体验分低的店铺，将可能被平台进行二级限制，即商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架。
2、平台活动报名/清退
体验分满足一定条件，才能报名百亿补贴活动、砍价/签到活动，后续会扩展到平台更多活动资源位中。
若商品已在百亿补贴（自12月13日起）、砍价/签到资源位上，如果店铺体验分不满足条件，将被清退。

（百亿补贴活动报名页面）
3、商品流量
消费者服务体验分指标，已经加入影响推荐流量的系统策略中。消费者服务体验高的店铺，将有更多平台自然流量的倾斜。
4、售后的平台介入
体验分低的店铺，售后单将有更大可能会被平台介入处理。

三、哪些数据会影响消费者服务体验分
下列各数据，都会影响消费者服务体验分。

四、哪些场景属于影响服务体验分的问题
结合平台中，消费者重点反馈的问题，对每个模块的重点问题场景给出举例说明。

注：
对于消费者的常规咨询，不计入求助率。例如：询问怎么安装，什么时候发货。
求助率和求助平台率的区别：求助率包含求助商家或平台；求助平台率只包含求助平台。
其中求助商家指的是求助渠道为商家聊天或售后。
求助平台指的是求助渠道为平台介入售后，或求助平台客服（在线、热线）或投诉。
五、常见问题
1、体验分和订单评价是否相关？恶意用户的如果找到平台处理售后问题，是否会影响到指标？
答：目前体验分与订单评价好坏无关，若后续计算公式更新，平台会及时通知。
相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。
2、怎么提高消费者服体验分？
答：您可以通过商家版服务后台 -服务数据-消费者体验指标页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，您可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。
3、基于一些行业的特殊性，用户进线求助率可能高于一般行业，是否在服务体验分打分上处于劣势？
答：不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较，不必担心行业差异给指标带来的影响。
4、如果服务变差导致无法报名资源位/下架资源位，服务变好后能否重新报名？
答：消费者服务体验分是由过去30天的服务决定的，如果能在一个月内提供较为优质的服务，让服务指标得到优化，是能够重新报名活动资源位的。具体的活动门槛，可以在活动报名页查看。
5、努力提升了服务，但是指标依然没有提升怎么办？
答：体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标页面中的核心问题板块来发现问题进行优化，此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具，帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。
6、为什么我可以看到页面，但消费者服务体验分显示“--”？
答：若店铺单量过低，会导致无法计算出消费者服务体验分，待后续店铺单量达到计算要求后即可看到店铺的消费者服务体验分。
7、哪些场景算求助？
答：您可先核对此文档中的“哪些场景属于影响服务体验分的问题”，若未包含您遇到的场景，或您对此场景存在疑问，可以在商家版服务后台右侧的多多鸡浮窗里，选择“问题反馈”进行反馈，也可咨询商家支持团队。
注：务必将反馈模块选择为：服务数据-消费者体验指标，否则无法被处理到。


拼多多关于消费者负向体验处罚明细的信息可以在其官方网站中查到。具体的查询方法如下：
1 访问拼多多官方网站：>