天猫新车无忧购服务规范

为提升汽车产品线上交易的消费者体验，促进消费者线上交易汽车产品，天猫平台计划新增“天猫'购车无忧'服务规范”，销售汽车产品的天猫商家将快速学习规则。

该规定于2021年12月9日公示，2021年12月16日生效。

第1条服务的定义

天猫“购车无忧”服务:消费者在天猫购买带有“购车无忧”标识的商品后，如果消费者购买的商品在服务保障期内出现故障并符合服务条件，消费者发起申请，商家承诺提供售后退货保障服务。符合三包质量问题的产品，60天内可以退换。

二、服务区域:

全国(不含港澳台)

三。服务涵盖的商品范围:

带有“新车无忧购”标识的汽车、新车、整车货物、汽车押金货物。

四。服务保证期:

这种服务保障是在消费者完成购车交易并按要求绑定服务后实现的。从销售者开具购车发票的下一个小时开始生效。购车发票开具日期与家用车产品交付日期不一致的，服务期为交付之日起60天。

例如:

例1:消费者在天猫购买带有“购车无忧”标识的产品，2021年10月1日12:00在线下门店核销，2021年10月6日12:30开具发票并提货。之后60天保证期自2021年10月6日13:00开始生效至20。

例2:消费者购车发票与交付日期不符的情况:消费者在天猫购买带有“购车无忧”标识的商品，于2021年10月1日12:00在线下门店核销，2021年10月6日12:30开具发票；

之后10月15日提车，当天在订单详情页面上传发票和发货确认单绑定服务。那么60天保障期从2021年10月15日00:00:00开始生效，至2021年12月14日23:59:59结束。

动词 （verb的缩写）服务保证范围:

1.发动机、变速器等主要零部件存在产品质量问题；三包凭证上明确标明发动机和变速器主要零部件的类别范围，其类别范围应符合国家相关标准或规定；

2.动力电池、驱动电机等主要零部件存在产品质量问题；三包凭证上由生产者明示动力电池和驱动电机主要零部件的类别范围，其类别范围应当符合国家有关标准或者规定；

3.转向系统故障、制动系统故障、车身开裂、燃油泄漏或动力电池起火；

4.严重安全性能故障已修复一次，且严重安全性能故障未消除或出现新的严重安全性能故障；

安全性能严重不合格是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，导致消费者无法安全使用家用汽车产品，包括安全装置未能发挥应有的保护作用或发生火灾等危险情况的发生。

5.转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后轮轴、车身相同的主要部件，因其质量问题，更换一次后就不能正常使用。转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后轮轴、车身等主要部件由制造商在三包凭证上明确标明，其类别应符合国家相关标准或规定。

不及物动词服务时间:

理赔时间:周一至周日9:00-19:00(春节等国家法定节假日除外)

第二条服务申请条件

1.申请服务的商品必须与“新车无忧购”订购的商品信息一致。

2.根据服务流程进行服务绑定、理赔申报、理赔申请等相关 *** 作。

3.货物符合服务范围内的任何问题。

第三条服务 *** 作流程及时效保证(具体理赔流程以之前的服务流程页面为准)

1.线上下单，线下提车:消费者在天猫做决定，核销定金或者支付尾款。

2.绑定服务，审批后生效:消费者进入订单详情页面，点击进入购车无忧服务页面，提交购车发票、提货单等相关信息绑定服务，保险公司审批，60天保障自发票日/车辆交付日起生效。

消费者必须在订单验证之日起180天内，在平台上提供相关信息，完成服务绑定申请。如果180天内未完成服务绑定，服务将自动失效。

3.车辆故障，理赔报案:车辆出现问题，消费者到品牌授权服务网点维修，符合理赔条件。他们可以在线进入购车无忧服务页面，按要求提交车辆相关信息，申请理赔。

只有在服务期内发生故障，并在服务期内提出索赔，才能得到赔付。出现保修服务范围内的故障，消费者应尽快到品牌授权服务网点检测，确认故障原因后尽快向汽车销售者提出退换货的相关要求；

同时，通过平台或保险公司官方客服，理赔申报应提交服务网点出具的相关问题和故障诊断报告。服务期后无论是什么原因，索赔都不承担赔偿责任；付款后，担保责任终止。

4.理赔受理及服务跟进:相关保险公司48小时内有效回复消费者的维权申请，在线受理。另外，如果消费者提供有效证明，理赔专员会在3个工作日内联系消费者并前往门店进行核实。商家要协调督促其合作的保险公司及时处理。

5.车辆交接、理赔:材料核实无误后，车辆交由保险公司处置，保险公司在15个工作日内完成理赔，可选择退新车或退还购车款。

6.返回流程和 *** 作路径:

【更换新车】在车主提交书面换车申请并确认符合保险责任后，车主将按照三包法的规定将车辆交由商家维修。车辆违章后，抵押等。已处置完毕，将签署转让协助协议和股权转让函；保险公司会向商家赔付；将商家的新车交付给消费者；车辆拍卖和处置所得应返还给保险公司。

【退车赔付】车主提出书面退车申请并确认符合保险责任后，车主根据三包法将车辆交由商家维修；车辆违章，抵押贷款等。被处理掉；协助签署转让协议和股权转让书；保险公司将在商家书面授权后对车主进行赔付，车辆拍卖处置所得收益归保险公司所有。

第四条消费者须知

一、索赔申请材料:

消费者在发起维权申请时提供的以下文件:

1.证或临时牌照、车辆登记证(证)；

2.车主证复印件；

3.购车发票和购车合同；

4.家用汽车产品的使用说明书、三包凭证和维修手册；

5.车辆质量检测报告、车辆返还证明、车辆照片等。

以上理赔申请材料以理赔页面和保险实际发生及要求为准。

二。服务保证的特殊描述

对于以下特殊情况，免除本服务保证责任:

1.战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、查封、扣押、没收、政府征用及其他行政或司法行为；

2.竞赛、测试和辅导；

3.被保险家庭用车产品用于出租或其他商业用途；

4.被保险家用汽车产品的里程表被更改、改装或断开，导致无法确定被保险家用汽车的实际行驶里程；

5.索赔时有效服务期已过。

6.碰撞、倾覆、坠落、火灾、外物坠落、倒塌、他人恶意行为等事故或自然灾害；

7.被保险家用汽车产品的所有人、使用人、管理人或驾驶人的故意或违法行为造成的损失；

8.被保险家用汽车产品的所有人、使用人、管理人或者驾驶人未按照机动车制造商在车辆使用说明书或者 *** 作手册中要求的程序或者方法正确使用、维护和修理被保险家用汽车产品而造成的损失；

9.被保险家用轿车产品不得在说明书中明确修改、调整或拆卸，但消费者或经销商自行修改、调整或拆卸，造成损失的；

10.被保险家用汽车产品质量问题导致消费者处置不当造成的损失；

11.被保险家用汽车产品被水淹、浸泡或浸泡及其他类似原因造成的损失；

12.污染(包括放射性污染)造成的损失；

13.发生故障后，被保险家庭用车产品未经必要修理继续使用，导致损失扩大的；

14.因使用受污染的燃料或未能按照机动车制造商张贴在车辆上的燃料加注器的燃料规格、仪表板上的标签和用户手册使用燃料而造成的损失；

15.因污染、过热、缺少冷却剂或润滑剂，或油粘度沉淀、油堵塞等原因造成的任何机械故障；因天气相关因素引起的生锈或腐蚀导致的机械故障；任何材料劣化、腐蚀和其他损坏(如鸟粪、树液、酸雨、飞石、盐害、化学品、落尘等)。)因未使用、存放时间过长或存放地点不当而引起的周围环境问题；

16.在购买家用汽车产品时已被书面告知存在缺陷，但非因该缺陷造成的损失不在此范围内的消费者；

17.缺乏定期维护记录，因此无法确定损失原因；

18.正常使用被保险家庭用车产品造成的损失，或任何间接损失，包括但不限于精神损害、贬值等无形损失；

19.被保险家用汽车产品发生故障造成第三者财产损失、人身伤害或财产损失、人身伤害；

20.发生在中华人民共和国境外的损失和费用；

21.政府监督管理部门要求检测或更换零部件的费用；

2.为确定故障而对机动车进行检查和拆解的费用；

23.空运费、加急运费及其他因在国外订购被保险家用汽车产品进行维修或更换而产生的特殊运费；

24.修理或更换后超出被保险汽车产品原有功能的任何费用；

25.任何衍生费用，如道路救援费用、罚款或其他因交通违规造成的附带损失、财务损失或增加的租车费用、业务损失等。；

26.任何备件的维修、更换和返还。

本保函不负责赔偿下列损失和费用:

1.消费者在购买和使用家用汽车过程中产生的车辆购置税、车船税、牌照费等税费；

2.被保险公司为消费者提供的备用车或交通费用赔偿等费用；

3.修理费用。

三。消费者投诉

1.商家无正当理由拒绝提供服务且未与消费者协商达成协议的，或者商家提供的服务不符合承诺的，消费者应当在商家拒绝提供服务或者收到不符合承诺的商品后7日内发起投诉。

2.投诉途径

手机端:

【普通会员】淘宝APP→我的淘宝→官方客服→客服小米；

[88VIP]淘宝APP→我的淘宝→专属管家→在线交流

电脑端:买来的宝贝→客服蜜(右下角)

3.消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。

四。补充条款

本规范有规定的，按照本规范的相关内容执行；本规范无特别规定的，按照天猫规则和淘宝平台争议解决规则执行。

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