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为了更好地推动行业发展，为消费者提供更好的服务体验，天猫计划新增《天猫保养清洁品类管理规范》。本规则将于2021年12月21日公示，2021年12月28日起施行。

第一章概述

第一条 本规范是《天猫规则》、《淘宝争议解决规则》及其他相关规定的补充规则。本规范有规定的，适用本规范的相关内容；本规范未规定的管理情形，按照天猫规则、淘宝争议解决规则等相关内容执行。

第二条 本规范适用范围:本地化生活服务类的3C数码服务、家电相关服务、房屋维修、特殊上门服务、服装售后服务、在线清洗/洗衣券、服务卡、家政服务。

第二章商品放行

第一节商品放行要求

第三条商家应按照天猫规则和以下要求发布商品和信息:

(1)服务内容的标准化。商品必须完整描述服务名称、具体服务内容，商品细节必须明确描述有效期、使用注意事项等。

(2)禁止发行1000元以上大额券。

(3)如果发布的宝贝需要支付线下服务后的尾款，商品标题必须标注为【定金】。对于未标注【押金】的服务产品，线下不得向用户收取额外费用。

(4)只允许发布服务型商品。

(5)仅允许通过储值卡产品发布储值卡产品。

(6)允许使用品牌兑换卡和子卡产品功能发行多卡类商品。

第二节商品放行违规处理

第四条商家违反上述商品发布要求的，按照《天猫市场管理规范》中的相关规定处理。如下所示:

(1)凡违反第三条第一、二、三款规定的，将按照天猫市场管理规范进行垃圾信息处理；

(2)违反第三条第四款、第五款、第六款的，按照扰乱市场秩序的天猫市场管理规范相关规定处理；

第三章交易规范和争议解决

第五条 商家在服务过程中，应当保证消费者的权益不受侵害，消费者的财产不受损害。如有损坏，应立即告知消费者，并照价赔偿。买卖双方在天猫平台交易中发生的任何争议，按照《淘宝平台争议处理规则》和《淘宝平台服务商品争议处理规则》的相关规定处理。

第四章评估

第七条除了按照《天猫商家考核通则》和相应的《天猫商家年度考核标准》参加日常考核外，商家还需要参加关于争议发起率的专项类目考核。

第八条考评员:凡门店大类在本规范范围内的商家均须参加考评。

第九条考核期:本规则生效后的次月进入考核期，按照自然月进行循环考核，即一个考核期结束后，自动进行下一个考核期。

第十条 评估要求:为保证良好的交易秩序，保障交易双方的权益和交易体验，商户应积极应对并妥善处理交易纠纷，确保纠纷发起率小于0.4%或发起纠纷数量小于10起。

第十一条考核实施:如商户未达到考核标准，将根据其考核周期内的实际考核情况进行处理。

第12条定义和描述

(1)争议发起数量:指在评估期内，本规范适用范围内，由买家发起退款且被商家拒绝退款后，买家申请天猫客服介入的订单数量(“争议订单”)。每个订单只计算一个争议启动数量。

(二)争议发起率:指本规范适用范围内的业务在考核期内争议订单数与所有“交易成功”订单数的比值。

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