乐学淘宝 2022-06-26 0:03:03

淘宝客服回复率怎么看

无论是在淘宝还是天猫，店铺的客服岗位都很重要，因为客服可以帮助商家处理很多事情。当然，客户也需要被考核，其中一项就是客服回复率。那么天猫客服的回复率是如何计算的呢？

天猫客服的回复率是如何计算的？

旺旺旺旺率=回答者人数/咨询者人数。记住这是人数比，不是消息数比。一个自然日算，自然日从0到24。影响旺旺回复率达不到100%的客观条件是客户给客服发下线消息，客服当天无法回复。所以你可以根据以下细节来计算天猫旺旺的回复率:

买家发信息，客服不回，总会被计时。最后一句话也必须要客服回答，哪怕是一个表情。如果是其他公司子账户联系的，可以不回复。这不是回复时间，接待人数会把他过滤掉。

1.业务是否繁忙。

2.店内是否有促销活动。

3.客服工作量。

4.交通高峰期。

5.非人为原因，比如上厕所，接电话。

一般15秒是极限，超过15秒的消费者会不耐烦。你可以根据这个边界和店铺自身情况来制定考核标准。

旺旺的回复率和响应时间是考核淘宝客服态度和状态的标准。旺旺的回复率是回复买家询问的客户数量的一个比例。比如所有买家咨询，客服当天回复，那么旺旺的回复率就是100%。这里肯定有人会问，客服一般选择不回复广告事件。这会影响旺旺回复率的统计吗？

面对广告无回应，这不仅会影响旺旺回应率的统计，还会影响查询失联人数和咨询成功率的统计。一个更好的客户服务绩效管理软件将在这方面提供过滤。比如过滤掉广告事件，就不会计入淘宝的客服绩效，会让客服绩效考核更加精准。

响应时间是指买家每次咨询客服响应的平均时间差。这个数值一般与店铺接待的情况和客服工作压力，同时接待的买家数量有关。

一般来说，50-60秒的响应时间是正常的。好的客服会把响应时间控制在20-30秒，但是这个时间的长度也是可以提高的。

所以如果要计算天猫旺旺的回复率，可以根据以上内容综合参考，这样才算比较合理。

哪里可以看？

首先在后台进入首页，在顶栏附近导航店铺，点击体验报告，在此页面下拉，点击咨询体检，可以看到给出的原因分析和诊断建议。

值得注意的是，系统回复和助手不会算作有效回复，助手也会把咨询次数算作账号。至于有效回复，包括店铺小米回复和人工回复。

看了上面的内容，我想大家都已经知道天猫客服回复率在哪里可以查看，以及天猫客服回复率是如何计算的了。知道了这些数据，商家才能更好的掌握客服运营岗位的情况！

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