如何当好一名淘宝客服

对于任何一个淘宝客服来说，我肯定想成为一名优秀的客服人员，但是你知道要成为一名优秀的客服人员应该怎么做吗？

1.熟悉产品。

客户的咨询通常来自于对产品的询问，比如产品有什么效果，怎么包装，尺码推荐，有没有赠品等等。这些只是产品基础，你需要知道和哪个产品搭配比较好，在搭配上做好推荐。

2、必须知道活动规则。

为了吸引更多的消费者，淘宝店铺会不定期的举办活动，比如店铺满减，店铺打折，ishare部分商品买一送一，部分商品满减等。淘宝的活动类型很多，需要准确回复客户的询问。一旦回答错误，就会造成不必要的损失。

由于活动期间流量激增，淘宝客服可以设置快速回复语音、发货相关问答、相关销售推荐等。提前确保活动的最大转化。

3.不要踩雷区。

淘宝回复客户的时候，有一些词是不能提的，比如好评返现、他人信息泄露、偏激词、引导其他平台沟通等。客服也要知道，任何商品都需要发票，价格不能随意修改。同时，顾客一旦接单，店家必须在规定时间内发货。淘宝客服不能以各种理由拒绝发货。

4、不定期的客户服务培训

不定期的客服培训主要集中在尊重他人、有效沟通、熟练的接待技巧、对潜在纠纷的预测等方面。淘宝的客服要尽力完成今天的工作，不能拖。

需要什么能力？

1.良好的语言技能:

汉字博大精深，同样的意思不同的表达会有不同的效果。一句话可以成就一件事，但一句话也可以做坏事。淘宝客服如何在销售前向买家推荐产品？买家怎么会犹豫下单？淘宝售后客服如何安抚消费者化怒为和？等等，这些都需要语言能力，这是每个淘宝客服都应该努力的方向。

2.专业产品知识:

无论是售前还是售后的淘宝客服，都必须具备专业的产品知识，能够快速回答买家的问题，增加买家的信任感，节省买家的时间，提高转化率。比如服装品类，身高体重适合什么尺码，宝宝的材质，亲肤性，水洗不变形，掉色等。，当消费者询问时，要给予明确的回答，这样可以增加消费者对产品的信心。

3.掌握和使用各种淘宝工具:

淘宝的客服在接待消费者和处理订单时需要使用后台工具或者一些插件。掌握各种工具无疑会提高工作效率。所以新客服上任前的一个考核标准就是掌握各种工具的使用。

4.同理心和共情:

以预售淘宝客服为例。向他们推荐产品的时候，不要太商业化。我们要深入他们的实际需求，分析他们的购物心理，然后从他们如何处理问题的角度，向他们推荐合适的产品。换句话说，人们会更容易接受与消费者交朋友，为他们解决问题，并基于这个问题销售产品。

售后淘宝客服也是一样。不要总觉得消费者是来找麻烦的。你也应该设身处地地为别人着想。如果你是消费者，收到这样的产品或者遇到同样的问题，你会和消费者一样焦虑和愤怒吗？如果你站在对方的角度思考，你对消费者的态度会有不同的变化，你的处理方式也会更柔和。

5.良好的倾听技巧:

很多客服人员业务时间长了，总觉得在消费者说之前我就知道他要说什么，所以经常不耐烦地打断消费者，断章取义，最后订单丢了或者矛盾升级。

6、不要轻易承诺，说到做到:

作为一个专业的客服，要有诚信的职业素养，不会为了推销而夸大产品的功效，不会承诺做不到的事情或服务。只有对消费者诚实，对自己诚实，才会有越来越多的顾客再来店里，生意才会越来越好。

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