新手做天猫客服应该学什么

对于天猫客服这个职位，其实是很受大众欢迎的，但是大家知道天猫客服是否好学吗？天猫客服怎么做？我马上告诉你！

天猫的工作职责是通过使用旺旺或QQ与用户聊天，帮助他们解决问题。只要你会打字，有责任心，有耐心，有良好的沟通能力，你就能胜任。前期很简单。

但是我自己还要多学习，天猫里的规则和 *** 作方法。所以如果不知道找什么工作，可以尝试做天猫客服，以后也可以往运营和店长方向发展。

怎么做？

1.产品知识

首先，客服需要了解购物流程，有针对性的及时引导，带来转化；其次，客服一定要熟悉产品知识，可以根据标题、属性、价格、快递方式、参与活动等对产品进行分类。一目了然，让客服学习起来更加方便快捷，提高学习效率。对此，企业可以制定相应的客户服务KPI考核体系来鼓励客户服务。

2.话语。

平时在客服的周问周答中，要把精致的回答总结出来，做成客服语录卡，在周会中分享，让更好的语录被大家所用。

及时回复

如果有客户咨询，一定要及时回复。任何超过10秒的回复都可能让客户流失。

4.需求判断

在回答客服问题时，要把握客服的需求。就是客户问什么，客户答什么。如果你这样想，你的订单转化率无疑是很低的。

比如一个买家问一个男装店的客服“宝宝5岁穿多大的？”一般客服会说穿xx码合适，优秀客服会问“多高，胖还是瘦？”你来自哪个地区？如果北方建议厚钱，如果南方建议薄钱”。

面对如此专业耐心的客服，相信买家会更加激动吧？因此，了解买家的需求对交易至关重要。

5.针对不同类型的客户采取不同的策略

顾客有不同的购物个性。有的自己犹豫选择，只好推荐一个A或者b，有的喜欢比较款式，只好帮忙仔细挑选型号，款式，功能，详细的给他讲产品。如果不放心产品，可以要求先买一个试试。如果你不满意，你可以得到7天退款。

6.把握买家心理

喜欢占便宜是人之常情。优惠仅限一天，数量有限。数量有限，会让买家尽快购买。这些具体的判断都是在和客户聊天中做出的，只有了解他们的内心，才能打动客户。

7.擅长销售。

销售时注意时机，迎合买家需求，有优惠活动和特价商品时通知买家。

8.订单加速

不时在后台查看拍下但未付款的订单。有些买家可能正在工作，不小心被拍到。拍完之后，他们还有别的事情要做，所以没有时间或者忘记付钱。

这个时候我们就要进行订单支付，把这些都转化为有效的销售。这里当然也可以使用服务市场的一些应用来完成自动付款提醒。只要买家接单，就会自动进行付款提醒，发送时间和内容可以随意编辑。活动大或者接待客户多的时候非常适合。

9.总结总结。

不定期组织客服总结故障原因，总结工作，定期反馈。

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