乐学 京东以下那些是客户为先
刘强东信中提到近日一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思。
刘强东表示为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上应该是第一次。
以下为刘强东全员信全文
亲爱的兄弟们：
今天，是我们的吉祥物“Joy”小狗的生日，Joy的寓意是给客户带来简单、快乐的体验，小狗的形象则代表着对于客户的忠诚和可信赖。过去十几年，我们的十几万兄弟们正是凭借着对这个价值的不懈追求才帮助京东取得了今天的规模、口碑和市场地位。
然而，相信大家肯定都关注到了，前一段时间，一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在集团层面成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。
为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上应该是第一次。为什么要这样做，我想非常有必要和全体兄弟们分享一下我的思考：
大家都知道，京东大部分的员工都是在一线独立工作的兄弟，比如我们的快递员兄弟，所有人都是单独完成配送并向客户提供面对面服务，让如此广泛的群体提供统一的高标准服务，我们只有依靠共同的价值准则和文化信仰，才能让每个人都能发自内心的对客户微笑、与客户建立家人般的感情和信任、将客户的包裹像眼睛一样爱护。以前我们确实做到了，否则一无背景、二无资源的我们根本无法从激烈残酷的市场竞争中脱颖而出。
然而，目前整个京东的员工总数已经超过了16万，我们的文化和价值观是否还能像之前一样贯彻到每个人的血液当中，如何确保不被稀释，如何还能做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致，这对于我们来说，将是一个从未面临过的考验。但我相信，只有拥有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企业才能成为真正伟大的企业。当前，我们处于无界零售来临的前夜，集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝，尽管我们已经拥有了一定的行业地位，但距离我们的梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候，更勿论对客户、对新模式、对竞争的傲慢和轻视，我们必须要再次以价值观为引领，进行思维方式和行为准则的全面升级！
为此，经过公司管理层的充分讨论，在今天这样一个有纪念意义的时间点，我正式向大家公布，京东的价值观从今天起将全面升级为“T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”， 虽然只有简简单单的十二个字，但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。
其中，正道成功是整个价值观体系中的基石，也是京东基业长青的价值信仰。正道成功不仅仅是指我们要合法依规的取得商业上的成功，更重要的是我们要成为行业中的价值典范，用高标准的行为规范和准则实现自我要求、自我完善，为整个生态的发展和社会的进步做出担当和贡献；
客户为先是京东成长发展的基因，也是京东一切工作的价值标准。客户是我们的衣食父母，更是鞭策我们前行的力量。客户体验将是我们评价工作和决策依据的最高红线，集团内部凡是涉及客户体验改进的要求和建议，任何人都不能说不。同时，我们不仅要关注和满足客户现有的需求，更要用创新思维、开放思维敏锐地洞察客户潜在的、个性化的需求，并通过精细化运营为客户提供超越预期的服务。
，也是京东持续引领的价值驱动。只做第一不仅仅是我们要在市场份额、行业竞争中永争第一，更是一种持续创新、不断超越的精神。京东人要学会忘记现在的成绩，要学会忘记过去的成功路径，以归零的心态，不断打破固有思维、开放心态，坚决抵制傲慢的大企业病，时刻保持危机感，这才能在剧变的时代发展中实现行业引领！
在升级的价值观中，坚守正道成功决定了京东事业的高度，秉持客户为先决定了京东事业的温度，践行只做第一决定了京东事业的厚度。接下来公司将组织的一系列宣贯、研讨和行为准则、考核指标对照细化等工作，让每个兄弟都将“正道成功、客户为先、只做第一”这十二个字融入血液，全面检讨反思可能与价值观违背的做法和现象！
各位兄弟们，安不忘危、盛必虑衰，让我们一起文化先行、筑梦未来！
你们的刘强东
2018年3月30日
本文来自创业家，创业家系授权发布，略经编辑修改，版权归作者所有，内容仅代表作者独立观点。
2; 途虎养车于2011年创立于上海，企业愿景是成为汽车服务行业的领跑者，企业使命是让养车更简单。京东京车会是京东旗下专业的汽车养护服务门店，诞生于2018年年初，是在京东汽车用品线下安装服务门店基础的升级版门店。
在第三方汽车维修养护店的行业里，不管是京车会还是途虎养车都属于相对靠谱的店面。京车会自不用说，它具有京东的背书以及资源供应，尽管成立时间不长，其“透明服务、快速养护”的服务理念，已然捕获了许多年轻的用车群体。京车会最大的优势是配件供应，京东商城的汽车产品是领先于途虎养车的。
不过，就目前市场表现而言，途虎养车是更靠谱更专业的第三方汽车养护门店。途虎养车商店尽管商品不多，但合作品牌均是被业界所认可的。2017年基本完成与国内主流零部件供应商的正品直供和合作授权。目前全国接近15000家途虎养车工场店，这是京车会无法匹敌的优势。
尽管如此，质保期内车辆的养护还是建议在品牌授权经销商处进行。经销商处进行保养除了费用比维修厂贵出部分价格，优势还是比较明显的。4s店比普通店的维修技师更加专业、4s店比普通店拥有更多专用工具、4s店比普通店的配件更有保障等等。点开京东app，打开扫一扫，对准商品的条形码进行扫描就可以了。
京东的企业愿景是成为全球最值得信赖的企业，对商品品质的长期坚守和捍卫得到了广大消费者的认可与支持，借助物联网、区块链技术实现供应链全流程防伪追溯，不仅是对国家政策方向的积极响应，也是强化商品品质管理的有力创新。同时，可以借此机会开展政府企业合作试点，推进搭建品质溯源联盟，并积极参与配合国家追溯标准的制定和实践。
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