跨境电商平台卖家怎么做好客服工作

跨境电商的客户服务的具有全球性、直接性、即时性、高频性、线上性等显著特点，因此，跨境电商平台卖家需要从这些要点下手去做好客服工作。跨境电商的客户是来自世界各地的，品牌方与消费者一般处于不同国家，电商客服直接接触全球各地的消费者群体，为其提供相应的客户服务。像在线客服、电话客服等都是收到顾客的来电和信息后要求立即响应并回复，邮件客服普遍也是要求当天回复。出海企业想要实现卓越的客户服务，需要强调海外客服达成以下几个工作目标：

1运用专业客服术语和良好的语言技能，及时回复顾客。

2展现极佳的服务态度和同理心，帮忙“抚平”顾客情绪。

3掌握熟练扎实的产品知识，迅速准确地为顾客解决问题。

4在售前咨询的过程中，主动挖掘顾客的需求，缩短顾客的交易踌躇时长，提高客户转化率。

5积极响应顾客关于订单、物流方面的疑问，妥善解决产品的售后问题，维护长期和稳定的顾客关系， 防止消费者流失、巩固买家的忠诚度。

想要做跨境电商就要从以下六个方面去把握。

一、首先区分外贸和跨境电商的区别

①现在外贸大部分都通过网络沟通，可以理解为外贸电商;但整个外贸交易流程和传统外贸并没有太大变化，都包含了询盘、报价、订单、生产、运输、租船订舱、报关商检、收汇结汇核销等，外贸电商的交易都是线下的。

②跨境电商是指不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品完成交易的商业活动，其销售模式可以比喻为“国际版淘宝”，不同的是借助国外平台(如：亚马逊、ebay，我们Tobox也是)或者国内对外国销售平台(阿里巴巴、速卖通等)，跨境电商都是线上直接完成的。在客单价上2B和2C也有区别，2C订单大多是小批量，甚至是单件的，2B客单价普遍较高。

二、跨境电商平台有哪些有哪些是个人能做的

跨境电商平台可分为B2B、B2C、C2C、M2C等不同类型，但总体都可归纳为2B、2C两类。

①2B平台：主流的有阿里巴巴国际站、Amazon
Business、敦煌网、TradeKey、中国制造网、EC21、环球资源等，这些平台买卖双方主体基本都是企业，主营领域也各不相同，按需选择吧。

②2C平台：2C平台的共同特点是买家基本为个人，订单多是小批量，甚至是单件的;卖家的话主体类型不一，有大中型企业或品牌，也有小微企业和个人，所以如果你是想自己做的话，这些比较合适，关于这类平台，我总也结了几个主流的，往下看

三、市场选择

先看市场再选品，每个市场都有自己的特点，受欢迎的产品品类也各不一样。现在做的比较多的是欧美和东南亚市场，当然也不乏有实力的卖家会同时布局多个市场，多个渠道和平台。

四、选品和开店

建议用公司去开店，和商标一样都是趋势。如果是个人合伙创业的，也可以注册一家公司，毕竟成本不高，过不了几年说不定跨境电商平台都要求卖家为公司了!到那时再注册就比较麻烦。

开店：第三方平台+自建商城巧妙结合

对刚涉足跨境电商的卖家来说，建议先选择有一定体量的第三方平台。这些平台有成熟的规则，且这些规则是建立在平台方长期的经验积累基础之上的，它首先最能保护买家们的利益，然后最大程度保持公平竞争。

另外，第三方平台流量高，且自然流量不花钱，当然，你要做推广引流增加流量的话肯定是需要付费的。然而，第三方平台的坏处就是你玩的越大，你的战略隐患越大，难说哪天，你的一个不经意的错误，平台就把你店关了，就跟微信公众号被微信封一个道理。

有条件的话，也可以以自建商城，那这些隐患就不存在了。不过话说回来，自建商城并不是求流量而在于做品牌背书，其意义绝对不能简单理解成销售，因为在线就意味着处于在推广和信息传播的状态，因此第一功能是信息传播，其次才是成交。

具体每个平台怎么开店，自建商城怎么搭建这里就不细说，往浅了这说是平台规则问题，往深了去探究，这就是运营战略问题了，一两句话很难说清，所以这个需要自己去探究。

选品，选品永远是展开营销的第一步，而营销当然是为最终销售服务的，所以选品是做跨境电商的重中之重!

选品的话首先一定要多多关注平台热销产品熟悉平台选品规则，当然，能根据当地市场需求和消费者喜好，结合自己的优势开发产品是最好的。最后，具备产品开发的思维并且对市场和选品的方法有清晰的认识是对每个跨境电商从业者的基本要求。

这里举例说明下各平台的选品思维。

1、Amaon选品

提到亚马逊，大家首先想到的是适合做品牌，高毛利等等!但是，对于很多中国式卖家来讲，亚马逊留给我们销售产品的路线只是“跟卖LISTING”和“自建LISTIN”;自建LISTING的方式适合目前大家热衷的品牌和伪品牌策略;当然，如果是简单的贴牌，这条路线是非常累的。

那么，在这个环境下，我们卖家应该如何选品呢

①跟卖

这类产品，其实大多数是标准化产品，选品思路是中国式采购思维，电子类、汽配、家居和运动器材类等等。目前亚马逊很多都已经是FBA配送，所以，选择这些品类的时候，侵权可以根据要跟的母LISTING是否品牌(或者伪品牌保护)来确认。

剩下的主要精力要放到采购成本分析和国内物流头程计算上，一直要围绕着市场的销售价格区间，不断对这类产品做测试。大家懂的，在TITEL、关键词、页面、、本地派送一样的情况下，除了根据每个跟卖竞争账号绩效表现的不同之外，大家唯一能做的就是看谁的运营费用低，谁争夺BUY
BOX的实力就强;我们选品的目的就是为了能够销售出去，这个其实就是选品的根本核心。

②自建

自建产品集中比较多的是已经比较认可的品牌(或者认可的伪品牌)，选择这类产品在除过品牌号召力的时候;TITLE、关键词、描述、、页面等等都要自己做，除过账号绩效表现、优质物流和性价比之外，选品的核心是这类产品市场的销售容量，这类产品往往是非标准化和主观性产品，且是高毛利竞争对手相对少的小众市场产品。这样，才能在非中国式采购思维的门槛上面，对于特定的用户群和竞争小的市场缝隙中获得发展。

2、速卖通的选品

速卖通目前主要是直发为主，对于本地化的运作只有卖家自己本身去刻意提升时效和客户体验度自己投资运作，平台本身没有做这个要求(但迟早平台会部署海外仓本地化)。这样一来，产品的重量和价值方面就有了区分，所以目前集中在速卖通的品牌多是时尚类产品和配件以及小家居运动类产品。卖家做速卖通选品的时候，主要还是以中国式的采购思维为主。

TITLE、关键词、页面、等等是必须要做好的，这个的性价比比其他平台表现的更加突出。选品的思路可以考虑新兴第三方国家为主，利润核算以小包为主。

铺货思路和虚拟样品库存这些是目前一些增长迅速卖家的核心，可以让在线SKU数量和库存实际SKU数量呈现巨大差距，这一运营方法中小卖家都可以很快上手，在人力充足的情况下，无需投资太大的库存资金就可以事半功倍。

当然，有心的卖家可以按照亚马逊自建listing的思维，做垂直化的产品线，把亚马逊的卖家品牌(伪品牌)思路利用起来，重点利用速卖通的付费流量做自己的品牌店铺，这个做的越早越好。

3、ebay的选品

ebay平台的复杂性也让卖家选品时复杂程度增加。ebay销售的品牌有专营店这种战略布局经营，其他的选品方法用可以用“海外仓派系”和“中国直发派系”来区分。

“海外仓派系”的选品思维可以直接利用亚马逊的“跟卖”选品思维，但不同的是，TITLE、关键词、、描述、本地物流选择方式等因卖家自身的不同而不同。所以，在这个方面下的文章好，结合自己的账号绩效以及ebay实 *** 细节做选品，就已经胜出了60%，剩下的就是和“跟卖”思维一样了。

有过ebay实 *** 经验的朋友都懂，霸主卖家对待新入卖家最恨的就是在性价比上动手，(其他细节都已经在未到销量霸主的时候调整维护完毕)，当累积到一定的销售比例后，霸主的销售售价反而会高出新入者很多，拿到了定价权和引领市场均价的旗帜，但是新入手者也是无法去抗衡霸主卖家的，持久的坚守战和国外特定的时间管理是策略核心。这样垄断流量的因素出来了，当然，对于一些在站内做的比较OK的卖家，早已经部署到站外社交引流了!

“中国直发派系”的选品思维可以用上面提到的“速卖通的选品思维” *** 作;可以说，两个市场基本是完全相同的，不同点就是平台对卖家的考核不一样和平台在受众国家的宣传力度不一样。

4、Wish的选品

卖家如果同时做上面三个平台就会发现，Wish的关键词和页面是按照亚马逊的模式做的，但是在标签中失去了灵活性;SKU属性和匹配方面是按照速卖通的模式做的，当然，在灵活性方面也有欠缺。

Wish在用户界面方面选择了大多数移动端的性别爱好推荐，了解ebay的卖家就会知道，这个界面其实是ebay的“Collections”模式。当然，需要搜索产品的时候，整体又会回归到每个平台相同的算法模式。

所以，除移动端特殊的视角对于页面、整体单品显示的不同细节之外，用速卖通的选品思维做Wish基本是吻合的，不过，要注意Wish的仿类似FBA模式客服退款和目前和PAYPAL停止合作造成的一些列影响。

五、推广：基础是有一个好的产品

产品推广主要有以下5种方式：

社交媒体营销

付费流量营销

行业社区营销

意见领袖营销

coupon及deal诱惑营销

五、物流：4方面选择合适的物流公司

四个点选择适合自己的物流公司

首先，看公司的历史

其次，看公司的服务渠道是否全面。一、不同的货物需要选择不同的物流方式，例如小包就有两公斤的限制。二、物流公司渠道广泛，卖家就不需要再去寻找其他物流公司并作出判断。三，在一个物流公司发货越多，能够享受的服务也越多。

再者，看价格。物流费用会侵蚀卖家的利润，所以价格是卖家最为关心因素之一的。但一味的压低价格，只追求经济效益，又必然会损害客户体验。

最后，看公司的整体实力。例如网点分布是否够广，是否有一套无缝对接上下游的系统等。

关于跨境电商平台的 *** 作以及选品和收款可以观看《卖家成长》视频

六、收款：把好最后一关

资金的安全是首位的，如果资金安全没有保证，通道再好用，收的钱越多风险越大，就像PP一样，很好用，但是有资金清零的风险，资金安全没保证。

其次，通道的稳定性，通道三天两头出问题，这会非常影响收款，特别是高峰的时候，别说耽搁一天，耽搁一小时都会损失很多订单。

第三，通道的成功率，因为成功率直接关系到订单的实际转化率，成功率越高，实际转化率就越高。其他的，如开户费，年费都是次要的，相反越是那些条件越诱人的，风险越大。”

不要局限在一个收款通道上，对于卖家来说，资金回转安全是重要的，客户的网购体验更是重要的，所以，不要太过于纠结这个问题，目前跨境人民币收款，是许多外贸电商的选择。因为支付页面快捷，也符合国外消费者的购物习惯。跨境电商要时刻关注这些，用户提升了价值体验，对于外贸稳定市场份额是有利的。

跨境电商物流快递到欧洲国家，

到了目的地海关要求买家出示发票，

如果是网购可以提供网上购买成交截图，

欧洲国家征税起点本来就很低，

申报超过22欧元就会有关税，

只要是正规合法产品，如果申报超过22欧元，产生关税缴税就好了，就可以完成清关，然后快递就会派送给收件人！

广州进口化妆品商检需要办理的手续

1原产地证书

2卫生证书
3中文标签
4进口化妆品卫生许可批件或备案凭证（首次进口）
5正常使用无危害的声明（首次进口、客户自理）

6产品配方（首次进口）

——办理周期:5-14个月

扩展资料：

根据不同品类的商品所需证件的不同，结合跨境网购模式中的电商进口货物的来源、包裹出区的时效要求等因素，除所有参与跨境网购模式的商品无法向境外生产厂商获取直接授权，原产地证书和卫生证书难以获取，且产品均需加贴中文标签外，不同品类商品仍有其不同的难点，总结如下：

（1） 一次性卫生用品毒理报告检测费用高且周期长。在未拿到毒理检测报告前无法开具通关单，单个SKU毒理检测费用高达3400-5000元人民币，检测周期达2-3个月，且每个SKU均需要进行检测，费用非常昂贵。

（2）进口化妆品新增备案时效缓慢。质检总局官方发布的已备案的进口化妆品总数仅有136万，备案完成的时间为2004年-2016年，周期持续共12年。按照每年共250个工作日计算，进口化妆品日处理备案量约45个/工作日。据不完全统计，仅郑州试点每年进口化妆品的SKU就高达17万，如果均需要完成备案手续，仅质检总局审核备案的时间就高达377个工作日，根本无法满足跨境电商对时效的要求。

（3）进口保健品备案所需材料繁琐且流程复杂。国产保健食品注册需要保健食品注册申请表等14种材料，而进口保健品在此基础上，还要额外准备6个不同材料，且要求申请注册的产品质量标准，必须符合中国保健食品质量标准要求，且办理周期长，注册周期远大于市场周期，致使种类逐渐减少。

（4）进口食品成分分析表提供较为困难。因每个SKU均需要进行外文翻译文件，耗时较长。

（5）进口液态奶全项目检测费用高且周期长。需要出具高温灭菌声明、第三方检测报告等相关文件说明，跨境电商的采购模式恐无法实现。加之国内消费者不愿意认可国内乳制品标准，综合产品价格和品质后，消费者更愿意选择国外产品。

（6）进口配方奶粉所要求的中文罐体包装在跨境网购模式中无法获取。相比一般贸易，进口商有固定并且垄断的货源，而跨境电商多采用市场采购的方式，中文罐体对于跨境电商来说是几乎不可能完成的事情。国内消费者在购买进口配方奶粉时，已熟知产品的原产国标准，认可国外品牌。但按一般贸易进口配方奶粉，需达到国标要求，这是将跨境网购模式下的进口配方奶粉拒之门外。

（7）进口服装监管规范不明确，没有参考文件。国检会根据实际需求对到货服装进行抽样检测，检测合格后方可放行。因检测项目和周期不确定，易造成货物滞销，对于季节性强的服装，或面临无法当季销售的尴尬局面。