乐学 跨境客户投诉率多少算正常
跨境电商客户投诉率的正常范围因为不同类型的产品、不同的市场而不同，一些跨境电商平台通常会将客户投诉率控制在1%-2%之间，这被认为是一个较为合理的范围。
这也意味着，如果投诉率超过2%，就需要引起平台的重视，并采取措施来降低投诉率。平台应该结合具体情况，及时处理客户投诉，加强售后服务，提高产品质量和配送效率，以提升客户满意度和忠诚度。
8月17日讯 （记者 林莹莹）近年来，随着跨境电商出口的蓬勃发展， 泉州市 丰泽区东海跨境电商生态圈（以下简称“东海跨境电商生态圈”）搭乘“海上丝绸之路”之风，走向全球千家万户。
作为福建首个跨境电商产业综合体，东海跨境电商生态圈为泉州带来了什么？近日，记者对话泉州市东海跨境电商生态圈运营有限公司副总经理黄灿阳，听听他的解读。
千余家跨境电商企业 年产值超120亿
2017年10月，为顺应全球电商发展趋势、响应“一带一路”倡议，在相关部门、企业的推动下，东海跨境电商生态圈应运而生。2018年8月，福建领秀集团对东海跨境电商生态圈项目进行战略投资，完成项目重组，依托领秀产业发展板块公司（福建领秀产业运营发展有限公司）产业园运营管理经验，实现项目升级，进一步凝聚跨境电商核心竞争力。
五年来，东海跨境电商生态圈积极完善跨境物流网络体系，探索业务新模式，为市场注入新动力。黄灿阳介绍，目前，在东海跨境电商生态圈28平方公里的区域内已聚集跨境电商相关企业超1000家，创造年产值超120亿元，跨境电商出口规模约占全市1/3。
全链条一站式 为强市发展“加码”
东海跨境电商生态圈为传统贸易转型升级方面提供全新平台，目前已形成成熟的“一圈、二平台、三服务、多配套”的运营模式，园区为企业提供跨境电商工商注册、人才培训、关税资讯、产品供应链、知识产权、智慧物流、跨境直播、代运营、共享会议室、展厅、青年公寓等全链条一站式服务平台及配套，充分发挥综合服务作用，解决企业痛点，提升行业竞争力，吸引各地人才成为东海跨境电商生态圈的一份子，为强市发展“加码”。目前，园区内入驻商户中，卖家占比70%，其余为跨境平台方（如Lazada）、服务商（亿丰、多芈知识产权、梦西石等）和供应商企业等。
东海跨境电商生态圈发展快，产业聚集度高，一批示范企业逐渐涌出。在业界，泉州宁创贸易有限公司作为校企合作产教融合典型孵化成功案例，在校期间开始创业孵化，毕业后入园区发展，深耕亚马逊平台打造潮鞋爆款，成长为年销售额过亿卖家；泉州乔牧商贸有限公司，则由传统工厂贸易转型跨境品牌企业，主营泉州传统鞋业，年销售额亿元以上。
打造国际领先产业综合服务平台
谈及项目未来发展前景，黄灿阳表示，下半年，园区将抢抓RCEP生效契机，在RCEP培训指导，成员国政策解读、跨国企业注册等开展企业服务，助力海丝泉州建设；继续引进资深行业人才，助力企业发展；东海跨境电商生态圈将朝着“打造国际领先产业综合服务平台”的目标不懈努力，继续以“跨泉州 链世界”为宗旨，通过创新产业赋能方式，打造创新型跨境电商产业综合服务平台，为跨境电商产业发展创造完整的生态系统。
黄灿阳还透露，近期，将推出“Tik Tok全国跨境电商直播基地”相关配套活动，园区将不断拓宽服务范围，探索更多园区发展方向，为入驻商户创造更多价值，为城市发展注入更多新动力。
4月22日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。报告称，“独立站”跨境电商（以下简称独立站）业态规避境内监管，消费者维权难度大。
独立站供应链管理水平相对较低
独立站最早出现在2004年左右，是一种依赖第三方云计算服务提供基础支持，入口、数据、权益又独立的私有网站。作为在线店铺的一种，独立站可以自主、自由地对接第三方软件工具、宣传推广媒体与渠道。受电商平台监管趋严、同业竞争激烈叠加等疫情因素影响，很多中国内地的生产和零售商开始通过建立独立站，做跨境电商生意。
由于独立站供应链管理水平相对较低，商品货物来源较广，涉及多个国家、产地和渠道，货源复杂，供应链较长，导致合规风险增加。而且，部分独立站通过大量小平台销售不符合中国相关标准的商品，货不对板、价格欺诈、虚假宣传等情况屡屡发生。
出现问题消费者维权困难
报告称，部分商户销售“高仿”商品，侵犯正规品牌和消费者权益，损害中国卖家海外声誉。有些独立站卖家只收集个人数据，无意交付实际产品，消费者个人信息和隐私泄露风险较大。
独立站跨境电商站点在国外，在中国内地只有线下仓库，未注册公司实体，主要通过脸书、抖音等平台推送商品信息链接，实现对消费者的引流。因此，消费者在这类站点购物一旦发生消费纠纷，往往出现投诉渠道不畅、售后不及时、解决难度相对较大等问题。有些跨境电商平台声称产品全部为自营、直采，发生纠纷后，却以产品来源是海外代购为由，让消费者自己联系境外商家，消费者维权面临困难。
二手网络交易存在诸多问题
报告还称，二手物品网络交易经营者识别困难，消费者权益保护机制亟待完善。2021年，二手闲置物品交易继续维持了2020年破万亿元的市场规模，闲置物品交易范围几乎覆盖所有消费品品类，其中网络是其主要交易渠道。
国务院《2030年前碳达峰行动方案》对健全二手交易体系，提出了抓住资源利用源头、大力发展循环经济、健全资源循环利用体系、完善废旧物资回收网络、推行“互联网+”回收模式、实现再生资源应收尽收等要求。
当前，二手网络交易物品品类不断丰富，交易方式更加多元，但也逐步显露出诸多薄弱环节，主要有：
其一，二手物品交易中经营者缺乏经营者与非经营者识别机制，不少卖家以处置个人闲置物品名义从事经营活动，规避经营者的义务，成为监管洼地，消费者权益的行政保护薄弱。
其二，二手交易平台中信息不透明、买卖假货、盗版网课、钓鱼诈骗、销售违禁品等现象时常发生，部分平台的交易规则和治理措施落实不到位。
其三，售后服务参差不齐，部分平台沟通、投诉渠道不畅通，人工客服查找难、智能客服售前无法接通，消费者维权难度大。由于二手物品网络交易相关规则不明确，监管成本较高，消费者权益保护上总体比较薄弱，亟需加以解决。
来源 | 羊城晚报•羊城派
责编 | 施沛霖
跨境电商的侵权行为最典型的一种，就是商标抢注了。
今年疫情影响，各行各业钱袋子都不足，许多人为了谋利使出各种手段恶搞同行，像商标抢注就是其一，不少卖家遭遇“商标劫匪”勒索、投诉，且抢注的花样很多，一不小心碰上，账户资金被冻结，店铺被封，吃尽了苦头。
之前就有卖家发言提醒其他卖家们，要小心被“商标劫匪” *** 作！
这位卖家表示，公司在2018年的时候注册了商标。在US和欧盟以及UK区都注册了，在亚马逊上也已经备案成功了。商家的主体类目和销售主体都是商标范畴中的，只是搭配了产品配件，但配件是不属于这个类目的。
本来是没有问题的，但是商标被“劫匪”抢注了产品配件的德国站同名商标，然后迅速在亚马逊备案，以“商标侵权”为由开始投诉卖家。
随之而来的，是卖家产品被下架，“劫匪”还威胁说会不停投诉，直到卖家无法接受被反复下架。
卖家面对此等骚扰，无奈只能妥协，以8万欧元与“劫匪”交易商标。自己吃亏，他人得逞。
商标被抢注怎么办？
1 申请中的商标：向商标局提出异议，扼杀抢注商标。
2 已抢注成功的商标：申请宣告无效或撤销。
如若仍无法解决，可选择直接放弃商标和市场，或与抢注者协商，出资“赎回”自己的商标，大多数抢注者都是为了谋利，只能破财消灾了。但这终究不是最优解，最好的方法还是注重商标保护和完善商标布局，以规避商标抢注发生。
如何防止商标被抢注？
1商标先行，布局市场
强化商标先行意识，在布局商标、品牌的时候，提前做好规划，全面布局自己的知识产权，做好商标注册的同时提前将域名进行系统性注册申请，不让恶意抢注者“有机可乘”。
2防御性注册—商标防 *** 衣
商标注册有类别之分，卖家可在与该商标类似或非类似商品类别上分别进行防御注册，做好商标布局，以免遭受恶意侵害。
3加强商标监测
即便成功注册商标，也筑好商标护城河，卖家也不能掉以轻心，还要做好监测保护工作，一旦发现相同或近似商标，及时提起异议或诉讼，将抢注扼杀在摇篮之中。
商标一旦被抢注，无论采取哪种解决方式，都会劳神伤财；与其亡羊补牢不如未雨绸缪，相对于事后采取维权措施，提前做好商标布局，规避商标被抢注或侵权风险才是护航品牌稳健出海的最优解。
可以申请投诉。这属于和对方之间是存在合同关系，对方未按约履行义务，属于违约，应承担违约责任。对方办理简易注销，是需要向工商部门提交不存在债权债务的声明，股东是签字确认的，因此您可以调取对方股东信息后，以股东为被告，提起诉讼。根据跨境电商的交易流程来分，客服人员经常遇到的问题与解决技巧如下：售前：产品详情咨询（例如尺寸大小、颜色分类、功能介绍、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、优惠活动内容等；
解决技巧：售前服务过程中要求客服人员对于店铺内的产品信息和平台的优惠活动内容了如指掌，确保给顾客提供准确、最新的信息。需要注意的一点是，不同平台的规则会有不同，像亚马逊平台就没有售前这个过程；
售中：订单跟踪、物流查询、咨询与应答等；
解决技巧：对于顾客的咨询要及时响应，要频繁使用客服话术，语气温和有耐心；
售后：故障排查、产品使用说明、注意事项、推荐使用场景、退换货引导、客诉处理等；
解决技巧：售后问题同样需要客服人员对产品高度熟悉了解，能根据顾客的描述迅速找出问题所在，并给出专业准确的解决方法；对于对产品不满的用户，客服要先安抚好买家情绪，然后共同商量出合理的解决办法，要善于利用沟通技巧和优质的服务妥善处理顾客的投诉，挽回差评。
持续近一年的Amazon封号风波似乎并没有停下来的意思，又有传闻Amazon要求国际收款公司把垫付的资金冻结；而PayPal也在前不久冻结了一批卖家账号；TikTok也依据平台规则整顿了一批账号。
“这可能是针对中国地区卖家的合规抽查，大家要留心了。”多位卖家提醒道。
01
近日，一条短视频爆红网络，故事描述的是一国外小伙花费60美元网购了三架标称3米的充气飞机，卖价标示买三送一，但小伙收到快递后惊呆了：四架“3米多长”的飞机能塞到一个小邮包里，这完全超出了他的想象能力。
这说明一个真实存在的问题：部分卖家的不合规 *** 作给整个跨境电商带来不好的影响，还有比如“货不对板”的问题，最近PayPal封掉一些账号后，后面还会有。
合规是什么？在法律法规方面，主要有涉及征税、产品、知识产权、市场营销、数据和隐私保护等五大方面。另外，不同电商平台都有自己的监管体制，别外支付收单渠道同样有着许多规则。
02
通常我们发现在行业发展到一定时期就会被巨头所垄断；但跨境电商行业，大卖都是没长有话语权的，虽然近几年来增长率都有25%以上，但在行业格局中，亚马逊的GMV虽然在增长，但TOP卖家所占的比例越来越小，中小卖家创造的GMV的比例越来越高。这就说明卖家金字塔结构面临重新洗牌，对于有违规行为的大卖损失了账号和金钱，大卖陨落带来的用户分流将会持续缩小差距。因为对于亚马逊来说，它要的是百花齐放，而不是被几个大卖垄断。跟我们国家的TAOBAO是一样的意思，一个 健康 的生态系统，要不断的有人进去和出来，有一些新手卖家，也有一批优质卖家脱颖，这样对它来说才有成长价值的。
在全球金融体系中，强悍的美元霸权，全球大多数贸易和投资以美元计价并通过纽约的美元清算体系结算，美国司法机构认为，可以援引美国法律起诉利用美元清算的外国公司。跨国企业若想绕开美国的“治外法权”，就必须放弃用美元结算，不再利用任何美元的国际清算体系。但在现实中，这非常困难。所以中国卖家必须要注意全球化过程的风险。
PayPal这次封禁账号已经有两三轮了，后面还会持续。亚马逊做不下去了，很多人就转，独立站，但是流量只有那么多，所有人去抢，就更贵了，不挣钱，甚至亏钱。那么卖家试图在产品服务、物流服务上压缩成本，而便宜的必然服务也不会好，一旦投诉增多，就会触发PayPal的规则机制。”
结合当前国际形势来看，近年来，贸易保护主义抬头，叠加新冠肺炎疫情影响，全球经贸摩擦加剧。所以“合规”成为我国跨境电商出口企业应对国际化挑战的必然要求。中国卖家需要保持警惕。
一定会的，数据表现不错的老客户降低风控，但于数据表现较差的客户则会强化风控。
一方面外观专利上的知识产权，另外还有国家和地区的法律法规，例如一个产品，有的国家定义是健身用品，有的就是医疗用品，如果你定义为医疗用品去销售，没有FDA认证那就是违规销售，可能面临巨额罚款。
03
亚马逊平台的封号潮愈演愈烈，监管会不断加强，这个行业会迎来一波洗牌，这给那些合规运营的多元渠道发展的严控产品品质的卖家又是一个好机会。
平台会去净化卖家，尽量去做精品店铺。几次事件说明，未来做强而美的中小型店铺是最理想的策略。收单的封号事件还不会平息。独立站卖家，客诉率是关键指标。从独立站来说谁掌握了流量密码谁就行。
刚起步的新手卖家一定要重视信用。我们很多人觉得跨国做生意可以不重视信用，但是现在不合规的做法被不断地制约和限制。
疫情的持续影响，今年中国跨境贸易企业的营销渠道严重受阻，获取流量难、物流慢、成本提高、合规风险高等各种问题影响。
但不管怎么样，我们还是要强化合规意识，加强卖家法律素养，不能等到出问题才去感悟，为时太晚。
跨境电商售后服务确实会在交易过程中给海外顾客带来许多的不便，同时海外顾客也很难对跨境品牌产生信任感和重视感，由此导致产品的销量不高，品牌在海外市场的口碑不佳，海外市场难以顺利拓展等一系列问题，所以无论跨境电商卖家的规模和体量是大是小，都应该重视起售后服务这一环节。首先，跨境商家们应该聘请几位面向市场的海外本土客服人员负责与消费者进行沟通，了解对方的售后服务需求，详细记录售后问题的细节内容，在职责和能力范围内妥善解决，超出职权的则进行升级处理；这些海外客服可以通过母语级的本土语言引导海外顾客正确进行退换货申请流程，提供有效的证明材料等，能够有效解决跨境电商售后问题以及退换货不便的情况。
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