章光101求变：新零售时代，最重要的还是满足消费者

“做产品，做企业，最重要的是满足用户的需求。”79岁的北京张广101控股集团董事长赵章光说。

街道两旁经常可以看到的张广101品牌曾经风靡全球。在直播和商品大行其道的互联网营销时代，一个47岁企业的生存之道值得探究。

在20世纪70年代，作为改革开放的第一代企业家，赵章光是我们生活的那个时代的实践者。在赵章光，除了“改革”、“创业”等诸多标签，很多人都想问赵章光一个问题:“张广101”是如何运作了47年？

“做企业要快，慢了就慢下来。”赵章光说，如果你有好的产品和好的服务，如果你让顾客满意，你就会成功。

创业:从“赤脚医生”到“厂长”[S2/]

赵章光又开完了药方，这次效果非常稳定。他将这种新药命名为“101”。赵章光没想到，这个研发了6年，实验了上百次，甚至卖了房子做实验的“101生发酊”，会让他成为改革开放的第一波弄潮儿。

79岁的赵章光回忆起上世纪80年代的创业经历，仍然清楚地记得每一次挫折和转折。

1943年10月，赵章光出生在浙江省温州市乐清县泥后村的一个农民家庭。1965年，22岁的与村19岁的姑娘林结婚。他的岳父林广华是一名治疗跌打损伤的乡村医生，他的父亲赵殿木精通药理学。1974年，赵章光也成了一名赤脚医生。

经过精心的诊断和治疗，赵章光很快获得了十里八村的信任。当村民生病时，他们必须首先寻找赵章光。一名18岁陈姓女孩的父母找到赵章光，女孩头发突然脱落干净，四处求医无果。赵章光也不知道如何治疗脱发，但看到女孩的痛苦，她感动了治疗者的心，“你先进去，我来给药”，赵章光开始了数百次的开发过程。卖房子、卖婚戒、做药物实验，每一次都是那么艰难，但这动摇不了赵章光的决心:他一定要治好自己的脱发。几年后，赵章光用自己发明的“101生发酊”给女孩治病，终于成功治愈。

赵章光和他的“101”在当地很有名，脱发的人都来这里。1983年，一个偶然的机会，赵章光认识了《浙江工人日报》的记者，治好了同事的脱发，被《浙江工人日报》报道。但问题从来没有停止过:一个初中没毕业的赤脚医生怎么可能研发出生发酊？

受限于医学资质和世俗偏见，赵章光忙着推广“101”好几年了。直到1985年，郑州管城区领导邀请他到中原发展，“101”终于完成产品鉴定，形成规模化发展。1987年3月，郑州“101”毛发再生精厂正式建成，赵章光被任命为厂长。

“那时候，我没有意识到改革开放会给我带来改变人生的巨大机遇，也不知道如何经营一家公司。其实做生意就跟做研发一样。如果不行，就一次又一次地尝试。”谈到创业初期遇到的困难，赵章光非常平静。

赵章光和他的“101”在郑州着火了。北京市民政局局长看了报道后，派人与赵章光联系了三次。第一次10万，第二次给家里北京户口加了100万，希望买配方奶粉。“‘101’是我的孩子，我不能卖，”赵章光拒绝了，希望把‘101’带给全国。第三次，民政局不再买配方，而是提出双方合作建厂。1987年4月17日，全民所有制福利企业北京毛发再生精厂在北京正式成立，赵章光任技术负责人。

1990年，“张广101”通过了卫生部门的批准，成为首批特殊用途化妆品之一。

从“赤脚医生”到“厂长”，赵章光用了13年。作为改革开放的第一代企业家，赵章光是我们生活中那段日子的见证者和见证者。在赵章光，除了“改革”、“创业”等诸多标签，很多人都想问赵章光一个问题:“张广101”是如何运作了47年？

“做企业要快，慢了就慢下来。”赵章光认为，在看到市场机会后，应该迅速行动，并在实践中摸索出商业模式。在上世纪八九十年代的中国市场，把握市场是生存的首要任务。从1987年到1993年的6年间，赵章光先后获得11项国际发明金奖，与此同时，张广101店在全国迅速扩张。

问题随之而来，因为假货泛滥，管理跟不上，渠道失控。1988年，“张广101”的销量出现断崖式下滑。最差的一个月，销售业绩是繁荣时期的1/30。当时郑州、北京、乐清三家工厂各行其是，甚至有恶性竞争。赵章光不忍心“ *** 作”任何人，最后干脆成立了总公司。“张广101”实现了品牌、管理、销售的统一。

1996年，“张广101”已经建成了50家专卖店。年底，在成都召开的年终总结会上，赵章光提出了发展的十字方针:大规模开店，小规模经营，建立专家团队、办公室和销售网点。截至目前，全国已有1500家门店。

2000年以后，开发市场有一次大的调整。赵章光知道市场已经变了。不是单纯依靠门店扩张的模式，而是要深耕市场。“张广101”应该积极适应这种变化。

创新:用科技提高质量

2008年，101集团完成公司股份制改造，“北京张广101科技发展有限公司”正式更名为“北京张广101科技有限公司”。对于转型中的张广101来说，过去积累的口碑需要通过新产品吸引新一代消费者，但品质是首要保证。完成股权改造的张广101加快了新一轮改革，提高质量成为改革的首要目标。

与赵章光创业初期的中国市场不同，赵胜霞作为负责公司RD的张广101总监，要解决的第一个问题，就是如何让中药开发产品的质量符合不断更新的监管法规和日益严格的规定。

化妆品是满足人们对美的需求的消费品，直接作用于人体。他们的素质关系到人们的健康。1990年1月1日，原卫生部发布的《化妆品卫生监督条例》正式实施。30年来，《条例》提出了新的规定和要求。2021年1月1日起，实施《化妆品监督管理条例》，监管部门为国家医疗用品监督管理局。《化妆品卫生监督条例》同时废止。

《化妆品监督管理条例》实施的一个重要背景是，近年来我国化妆品行业发展迅速，但也存在行业发展质量和效益不高、创新能力不足、品牌认知度不高、非法添加等问题。《化妆品卫生监督条例》实施以来，对促进化妆品行业健康发展、保障化妆品质量安全发挥了积极作用，但已不能满足行业发展和监管实践的需要。一是立法理念强调事前审批和政府监管，未能突出企业主体地位和充分发挥市场机制作用；二是监管方式比较粗放，没有体现风险管理、精准管理、全过程管理的理念；第三，法律责任轻。因此，监管部门有必要全面修订《化妆品卫生监督条例》，制定新的《化妆品监督管理条例》。

根据《规定》，我国化妆品分为特殊化妆品和一般化妆品。用于染发、烫发、祛斑美白、防晒防脱发的化妆品，以及声称有新功效的化妆品为特殊化妆品，特殊化妆品以外的化妆品为一般化妆品。国家特殊化妆品实行注册，一般化妆品实行备案。

“监管是企业发展的重要动力。只有不断提高质量，才能得到市场的认可。”赵胜霞表示，提升张广101的产品质量，要重点抓好两个环节:一是管理理念和意识的提升；二是对原材料供应链和产品出厂质量的严格控制，这要靠科技创新来控制。

张101建立并不断完善质量管理体系，以“质量赢得用户，创新引领市场，创一流企业，创百年品牌”作为公司的质量方针。除了在厂区宣传质量管理理念外，张广101每年不定期举办全公司质量管理培训，并向全体员工宣传，提高员工的质量意识。

同时，张广101还建立了一套现代化的质量控制体系，严格按照《化妆品监督管理条例》的要求安排和组织生产，使生产中的每一个环节和流程都有章可循、有据可依。此外，严格执行“三检五禁”(自检、互检、专检；不合格的原料和包装材料不准投入生产，不合格的半成品不准转入下道工序，不合格的产品不准出厂和销售，没有产品标准的产品不准生产和销售，不准弄虚作假、以次充好、伪造商标或假冒名牌。质量部现场QA(质量保证)有权直接制止生产线的不符合项。

张101质量安全负责人蔡说，为了保证产品质量，除了现场QA监督控制外，还建立了三个质量检测标准。第一是原材料标准，第二是中间产品标准，第三是成品标准。这三个标准都是事后检验。“在产品安全方面，张广101集团建立了一套完整的体系。比如在产品研发项目立项时，根据《化妆品安全技术规范》和国家医用产品管理局发布的《使用的化妆品原料目录》判断原料的合规性，然后在此基础上进行毒理学、理化研究。只有原材料的质量安全风险得到有效控制，才能进入下一阶段的开发设计。此外，还将对产品的内包装材料进行控制，确定“不与产品内含物发生化学反应，不迁移和释放对人体有害的有毒有害物质”的原则，选择安全的产品。

RD部经理施小芳表示，中药制剂的研发以传统医学的不断创新为基础，对中药原料和中药临床经验进行更深层次的分析和挖掘，充分利用现代制剂技术和先进的检测设备研发新产品，确保产品的安全、有效和质量可控，全面提升张广101产品的质量和疗效。

2019年，张广101投资2000多万元，在浙江乐清建设了10000多平方米的张广101科技大楼。自动化的生产线，先进的质量管理体系，张广101用技术提升产品质量，张广101的技术升级进入了一个新的阶段。

作为一家高科技企业，每年营收的4%投入研发，技术和创新已经成为张广101的基因。

创格:不仅卖产品，还卖服务

47年后，最重要的创业经历是什么？对于这个问题，赵章光给出了简明的答案:让消费者满意。“当时国家政策鼓励企业，企业急于寻找市场。那是一个英雄不问出身的时代。张广101能走过47年，最重要的体验就是让消费者满意。”赵章光说。

赵章光有一个从未改变的习惯，那就是“巡店”。赵章光几乎去过全国所有的店，“店游”也很特别。他没有去看商店的表现，而是问商店经理他需要什么帮助。有些店现在是前任店长的孩子接手。“商店非常重要。商店不仅卖产品，还提供服务。当同一产品用于不同的消费者时，应给出不同的建议。消费者能得到反馈，能和店主沟通，这一点很重要。产品需要和消费者有情感上的联系，这也是张广101能坚持下来的重要原因。”赵章光说。

赵章光承认，张广101的商店模式最初是为了向消费者提供详细的头发护理解决方案。我从来没有想过，这种门店模式会成为中国改革开放后零售模式最典型的研究案例。与国际上经常提到的连锁零售模式不同，张广101的门店模式充分洞察了消费者的心理，满足了零售超市无法提供的情感需求。对于店长来说，统一的产品供应渠道、专业的专家服务、良好的产品口碑、健全的经营理念，让店长对张广101产生了强烈的信任，店铺也成为了张广101品牌影响力的一部分。

目前各品牌都在努力满足不断升级的消费需求，一二线城市和三四线城市消费者的需求差异不断凸显。因此，门店的管理要因地制宜，根据门店情况实施有针对性的管理，保证门店进货渠道的安全和门店员工优秀的专业素质。“在重组之前，张广101曾有一段时间在药店销售产品。结果接到消费者投诉，说使用后效果不好。我一直坚持根据消费者的具体情况现场给出建议，根据客户的反馈及时调整使用量。但是药店没有专业的指导，这种情况必须改变，必须做门店。好的产品也需要好的服务。”赵章光说，虽然当时放弃药店模式遭到了合作方北京毛发再生精厂的反对，但实践证明选择门店模式是正确的，这也促使张广101下定决心转型为民营企业，让消费者为企业投票。“企业发展要稳定。企业为消费者服务。做企业不能偏离这个初心。张广101想说他过去几十年做对了什么，就是始终把消费者放在第一位。”赵章光是在谈到张广101大楼的未来发展时说这番话的。

此时，“慢热”的张广101也敏锐地意识到，在新零售浪潮下，很多行业正在悄然发生变化。只有不断创新探索，才能满足年轻消费者日益增长的多元化需求，张广101再次走到了求变的十字路口。

创造:消费升级下的“张广新模式”

消费已经成为拉动中国经济增长的第一动力，双循环发展新格局下的消费将迎来新一轮升级。随着增加居民收入、改善消费环境、提高产品质量等一系列政策措施的加快推进，我国消费潜力不断释放。

近年来，郭超品牌迎来了一个光明的时刻。人口结构、收入水平、文化心态、消费观念等因素共同推动了国货的这一趋势。质量、设计和服务已成为郭超品牌的三个共同特征。

在消费升级的大背景下，“张广模式”也需要升级，需要尽快丰富产品类型和品类。在过去的十年里，张广101的产品迅速扩展到几个类别的50多种，如头发发育，头发预防和头发护理。为了配合新的产品特性和功能，包装也在不断升级。在张广101经典设计的基础上，融入年轻消费者的潮流喜好，包装设计充满时尚感。

有了高质量的产品和服务，也需要高素质的专业人才不断推动品牌的现代化和国际化。张广101不断参与国际交流，了解和引进国际先进的管理方法。

针对消费者不同的头发问题，张广101创新性地提出了头发全生命周期的服务模式，集护发、护发、防发、生发、植发、诊疗六位一体，通过一站式服务为消费者提供全方位的解决方案。赵章光认为，要做产品，就要有一颗医者之心，要能担当起服务消费者的心思。

新零售时代，消费者的体验很重要。对于开发产品来说，除了产品质量，还需要在服务上表现出专业性。目前，张广101组建了一支由40名具有专业医学背景的专家组成的团队，为全国各地的门店提供专业的员工培训，提升门店的服务水平。

与大多数快速消费品品牌过于依赖网络渠道和品牌营销不同，张广101保持着清醒的头脑。自建渠道和粘性口碑营销仍然是张广101拓展市场的法宝。尤其是当快餐网络营销已经开始侵蚀品牌利润和品牌形象的时候，张广101深耕40多年的门店营销模式已经开始显示出巨大的潜力。

但是，重视门店并不意味着排斥互联网的销售模式。提升用户体验是目前张广101门店改造升级的重要一环，试图提供更符合消费者需求的产品，构建更便捷、更周到的服务体系。现在，张广101对店面装修提出了柔性化的理念，除了对招牌字体、背景色、店面大小做出统一的要求外，还让门店因地制宜打造更加舒适的店面，满足消费的个性化消费体验，让用户深度融入消费场景。

提高质量和服务是张广101商店战略的重点，但对张广101来说，它仍然面临着更大的挑战。它需要全新的产品形象来开拓新的市场，过去的营销模式也需要升级。大数据改变了零售业的游戏规则，已经产生了巨大的影响，比如收银管理、会员管理、门店管理、供应链管理、促销管理。张广101正在酝酿一场数字化管理革命。

大数据时代，了解消费者的需求非常重要。张广101也在尝试利用大数据加速企业的现代化转型，促进开发行业的健康发展。灯光模式也在不断升级。当然核心不会变，就是服务消费者，现在会加入大数据服务。

张广101是北京亦庄经济技术开发区的早期企业。赵胜霞每天从办公室的窗户望出去，都是张广101大楼后面的一个空场地，这里曾经和张广101一起是北京亦庄经济开发区一家世界500强公司的办公地点，但现在这家公司已经退出了市场。这也时时提醒张广101，企业要稳健发展，要有坚定的目标，要以价值创造为理念，不要忘记你的首创精神——服务客户。

事实上，这个经济技术开发区是中国经济转型升级的一个缩影。技术落后，营销迷失，管理无法前进。那些已经退出市场的企业或多或少都有类似的问题。一个企业要想成为百年企业，就必须不断适应新形势、新趋势。