天猫国际争议处理规范

为了提高消费者的交易体验，建议在天猫国际市场管理规则中增加恶意骚扰的细则。

本次规则变更将于2022年6月7日公示，2022年6月14日生效。

该规则的细节如下:

恶意骚扰

Handholding.com了解到【适用情况】恶意骚扰是指商家进行辱骂、诅咒、威胁等言语攻击的行为。对他人或采取不良手段骚扰他人等。，损害他人合法权益。

一、违规行为

(1)情节一般的:每次违约金1000元。

(2)情节严重的:每次处罚违约金1000元，监管店铺3天；如果对消费者造成人身伤害，店铺将被清场。

二。位置

(1)剧情一般。

通过电话、短信、阿里旺旺、电子邮件等方式对他人进行侮辱、威胁、言语攻击。(比如带有辱骂意味的不文明用语，动物参考词，诅咒语等。);

或者通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式直接或间接与他人频繁联系。，影响他人正常生活的；

(二)情节严重的

采取恶劣措施严重影响他人正常生活，对他人身心造成重大伤害，或造成严重不良影响，如向成员邮寄钱款、寿衣等冒犯性物品。

第三，温馨提示

(1)对违规行为的投诉

如果会员在投诉期间被投诉“恶意骚扰”，投诉人可以给出针对性的解释和证据。对于“业务中心-体检中心-违规处理”路径，查看具体违规明细后，点击“待证明”按钮提交凭证。

四。常见问题

(一)为什么“恶意骚扰”需要区分普通情节和严重情节？

恶意骚扰严重侵害了会员的服务满意权，降低了会员的交易安全感。所以恶意骚扰一定要及时纠正，妥善处理。但由于恶意骚扰的情况不同，对会员造成的影响和伤害程度也不同，所以需要进行区分。

(B)如何界定“恶意骚扰”？

天猫国际平台监管的恶意骚扰分为以下场景:

辱骂:指带有辱骂含义的不文明用语，如口头禅、动物参考词、诅咒语等。

威胁:指任何使对方恐慌或缺乏安全感的语言或行为。威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、地址、财产和人身安全；

骚扰:指以非服务目的，在不合理的时间或通过不适当的方式联系，或在消费者已明确表示不需要或不想再次联系的情况下继续联系，引起消费者投诉；

邮寄等。:包括但不限于向会员邮寄钱款、寿衣等令人反感的物品，或其他严重影响他人正常生活、对他人身心造成重大伤害，或造成严重不良影响的行为。

(3)“其他人”你指的是谁？

包括但不限于与该会员有交易的会员及其工作单位，或该会员的关联人及其工作单位，或其他淘宝会员等。

(4)会员受到「恶意骚扰」投诉时应提交哪些证据？

会员投诉时，可提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对手的阿里旺旺聊天记录的证明号及截图、电话通话记录明细、手机短信照片、骚扰文章快递收据等。

这是上述天猫国际市场管理规则中《天猫国际恶意骚扰新规实施细则》的内容。天猫国际商家要遵守规则，不能违规。

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