乐学京东 2022-10-28 22:39:01

京东家庭清洁纸品、个人护理、母婴、玩具乐器类目模式考核规则

为了更好地提升FCS供应商的整体服务质量和管理能力，不断提升消费者的购物体验，JD.COM平台制定了JD.COM家居清洁/纸品、个人护理、母婴、玩具、乐器的FCS模式考核规则。

第一章概述

第一条为了更好地提高FCS供应商的整体服务质量和管理能力，持续改善消费者的购物体验，特制定本考核标准。

第二章适用范围

第二条本标准适用于家居清洁/纸制品、个人护理、母婴和玩具乐器的FCS供应商。

第三章评估周期

第三条在本考核周期内，从“累计三个月不达标”和“单月两项及以上不达标”两个维度进行考核；2022年9月1日起生效，正式开始考核；一个考核周期结束后，您将自动进入下一个考核周期。

注:①“三个月不达标后退养”:单项考核指标三个月不达标，即退养；②“单月两项及以上不达标，予以清退”:当月两项及以上考核指标不达标的，予以清退；

第四章评估规则

第四条评估指标的解释

(1)售前评分:月度综合评分应在80分以上(含80分)；

计算公式:即时满意度得分+平均响应时间得分+全天消息率得分+咨询服务时间达标率得分+咨询转化率得分+咨询解决率得分+智能客服纯机器满意度得分+服务奖惩得分加减分；

(2)售后评分:每月综合评分需在80分以上(含80分)；

计算公式:售后服务满意度得分+服务订单审核20分钟达标率得分+服务订单处理20分钟达标率得分+服务规范达标率得分+客户反馈率得分+服务订单升级率得分+服务奖惩得分加减分；

(3)差评率:过去30天累计差评率< 5%

计算公式:1星评价量/1-5星评价量* 100%；

(4) CCR:过去30天，质疑假货投诉率< 205

计算公式:假打单/正当订单行* 100000；

(5)工商投诉:

以当月工商投诉为准；

第五条店铺旗舰店品牌清洗规则

2022年9月1日起，家居清洁/纸品、个人护理、母婴、玩具乐器等品类将不再支持FCS store新开旗舰店。对于这种类型的存量店铺，会对品牌进行梳理，制定以下规则；

(1)考核周期:2022年9月1日开始考核，考核周期为3个月；

(二)考核标准:3个月内店铺单个品牌月平均销售额必须≥ 10万人民币。考核期结束后，供应商可为符合考核标准的品牌申请开设单品牌自营旗舰店(不支持重复品牌旗舰店)，不符合考核标准的品牌将被停用。

注:FCS店旗舰店定义:是指店铺FCS供应商提供符合店铺旗舰店的品牌授权后，可以开设的店铺类型。B类FCS供应商是指设立一家拥有服务类商标(R标志)的公司并经营至少三个品牌的FCS供应商。

根据在JD.COM开设旗舰店的授权要求，FCS供应商需提供35个服务类型的商标注册证(R-mark)，FCS供应商需提供其公司主要权利人出具的授权在JD.COM开设旗舰店的文件。授权文件应明确排他性和不可撤销性，并以相应品牌的JD.COM自营旗舰店命名。

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