乐学京东 2022-10-27 19:04:02

京东工业供应商工单管理规则

为提升客户体验，督促供应商保质保量按时交货，及时履行咨询和售后服务义务，帮助供应商提升管理水平和服务质量，JD.COM制定了以下供应商工单管理规则。

第一章适用范围

第一条本规则适用于与JD.COM工业合作供货的制造商/供应商(以下简称供应商)。

第二章相关定义

第二条工单:指催单、售后、商品咨询等工作单据。JD.COM在接受客户的采购咨询/投诉过程中，遇到需要供应商进行核实和处理的问题时，由JD.COM通过系统向供应商后台发起。

第三条供应商的工单号:知道供应商生成的工单号的个数，每一个工单号对应一个工单号，逐一统计；对于同一个工单编号，工单的多次转发只计为一次，但是同一个工单编号生成多个工单，由于工单编号不同，工单计数累加。

第四条加班工单:由供应商生成的状态为“加班拒绝”的工单。

第五条加班工单数量:状态为加班被拒绝的供应商生成的工单编号的数量。

第三章工单管理措施

第一节加班工单管理规则

第六条加班订单将升级至JD.COM进行仲裁。JD.COM有权根据客户的投诉给出解决方案，由此产生的费用或损失将由供应商承担。超过3小时不回复，会因为超时后不处理而自动被拒。工作单持续时间的计算要求如下:

当日9:00-21: 00派发的工单(从派单时间开始，至当日21:00结束；第二天9: 00开始计数，时间累计)；

当日21: 00后、次日9: 00前下发的工单(从次日9: 00开始计算)。

第二节工单回复率管理规则

第七条考核内容:工单回收率(一定时间内同一供应商短码对应的不及时工业工单数量占该供应商工业工单总数的比例)。

处理率=1-三方系统加班未处理的工单数(见VC系统拒绝原因栏)/工单总数。

第八条考核频率:月度考核(每月1日进行一次新的考核)。

第四章附则

第十条供应商的行为发生在本管理规则生效之前的，适用当时的规则。如果这些规则发生在本管理规则生效日期之后，则适用这些规则。

第十一条JD.COM可根据平台运行情况随时调整本管理规则，并以公告形式向供应商公布。

第十二条供应商应当遵守国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为。，本规则已有规定的，适用本规则。如果本规则没有规定，JD.COM有权酌情处理。但是，JD。COM对待供应商的方式并不能免除他们的法律责任。供应商在JD.COM的任何行为应遵守与JD.COM及其关联公司签署的所有协议。

第十三条本细则未尽事宜，参照供应商与JD.COM签订的产品购销协议执行。

第十四条本规则于2022年9月30日发布，自2022年10月7日起施行。