东南亚跨境出现商品差评怎么处理？

在抖音开店的商家不仅要遵守相关的经营规则，还要营造积极的购物环境。为了保证抖音 店采取的管理措施公正透明，东南亚跨境商品差评规则来了。让我们来看看:

1.概观

1.1简介

抖音店铺跨境商品差评规则的制定旨在:

在抖音店营造积极的购物环境

创造良好的购物体验，赢得消费者的信任。

所有通过抖音店铺销售商品的跨境卖家必须遵守本政策和抖音店铺商户服务条款。

1.2范围

抖音店铺对跨境商品的差评规则适用于所有跨境卖家和在抖音 店铺发布的商品(马来西亚/菲律宾/越南/泰国/新加坡)。我们制定了这一政策，以确保抖音店采取的管理措施是公平和透明的。

请注意，《抖音店铺跨境商品差评规则》并不详尽。

抖音店铺政策将定期更新。跨境卖家有责任定期检查此页面，以确保符合最新规则。

2.定义

商品评价是指用户对某商品的意见或反馈。用户通常会给出0到5颗星的评价。

商品差评是指用户给商品1或2星评价。

与商品质量有关的差评，是指因商品质量引起的差评。

与商品安全相关的差评是指与人身伤害、用户潜在安全风险或违反当地法律相关的差评。

商品差评率是指在过去60个自然日内，商品所有差评占总评论数的百分比。

商品质量相关差评率是指在过去60个自然日内，所有商品质量相关差评占总评论数的百分比。

3.对差评高的商品进行处罚。

抖音店铺致力于为所有平台用户创造值得信赖的购物体验。所有的跨境卖家都应该出售符合客户期望的高质量商品。

顾客评论评级是衡量顾客满意度的最佳量化指标之一。卖家和平台可以通过用户评价，收集到对已发布产品有价值的反馈。

同样，用户差评可能反映出糟糕的客户体验和客户信任的丧失。因此，差评率较高的商品跨境卖家(具体门槛由抖音门店合理确定)可能会受到本规则规定的处罚。

3.1一般原则

在发布商品时，为了避免用户的差评，跨境卖家必须保证以下几点:

跨境卖家发布的商品必须是高质量的。

跨境卖家必须保证广告宣传的商品与交付给用户的商品一致。

跨境卖家一定要避免误导用户，使用绝对化的词语或者夸大商品的用途或者功能。

跨境卖家必须坚持及时高效地履行订单。

跨境卖家必须及时向用户提供专业、礼貌的客服支持。

跨境卖家必须遵守所有适用的法律。

3.2处罚标准

抖音 店会对所有发布的产品进行用户评价评估。所有跨境卖家都要避免用户的差评。如果卖家发布的商品在60个自然日内收到大量差评(具体门槛由抖音店合理确定)，可能会受到本政策、抖音 店铺商家服务条款及任何其他适用平台政策或指引规定的平台处罚约束。

差评的处罚标准因评论的类型和内容而异。

3.2.1对安全相关差评的处罚

如果买家评价显示商品存在安全问题，抖音店铺可能会对卖家店铺及涉案商品进行处罚。惩罚的严厉程度取决于:

与安全相关的差评数量

安全问题的严重性

客户面临的安全相关问题的后果

抖音商店可能对卖方采取的处罚包括但不限于:

或者冻结受影响的产品，使卖家无法编辑或重新提交该产品进行销售。

处罚6-24个违规点(取决于违规的严重程度)

3.2.2质量差评的处罚标准

平台根据卖家差评率的严重程度，采取两级处罚措施。

第一级:向卖家发出正式警告，要求改善商品质量。

第二级:抖音商店将冻结受影响的货物。被冻结的产品将被锁定，卖家将无法编辑或重新提交它出售。

其他处罚

抖音店对我们平台上发布的所有商品进行监控，保留禁止销售与高差评率处罚商品高度相似的商品的权利。

在任何时候，抖音可以自行决定采取其认为必要的任何其他处罚行动，抖音采取的任何处罚行动都不会影响抖音可能拥有的对卖方进行处罚的任何其他权利。

如发现卖家违反跨境商品差评管理政策，平台还可能根据抖音 店铺商家服务条款对其账号采取进一步处罚措施。卖家应注意，重复违规将导致更严厉的处罚和/或更高的违规分数。

4.抱怨

如果有跨境卖家违反平台政策，可以点击卖家中心“店铺诊断”标签下的罚单，了解详细违规情况。

如果卖家认为自己的处罚是错误的，可以通过卖家中心提交工单进行投诉。抖音商店将进行调查并采取适当的纠正措施。

上诉规则如下:

对于一张票，卖家最多可以提出两(2)次投诉。

第一次申诉必须在平台被处罚后的三十(30)个自然日内提出。

第二次上诉可在第一次上诉被驳回后的十五(15)个自然日内提出。

如果卖家投诉成功，平台将取消与该票相关的处罚，恢复被撤销的权限。

如果卖方决定放弃申诉权，或者未能提供有效、明确的文件证明真实性，则视为申诉失败。

抖音商店的所有决定由我们全权决定。第二次上诉被驳回后，该决定将是最终决定。

任何超过上诉期限的上诉将不构成有效的上诉，抖音店将不予审查。

在上诉过程中，卖家可能需要:

解释他抱怨的原因。

提供支持其投诉的证明或证据，包括但不限于:

证明货物不存在安全风险或问题的材料/证书，例如:

符合性声明；

第三方权威检测机构出具的安全相关检测报告。

说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，如:

清晰的插图，指导用户如何正确使用商品；

上传相应商品的尺码表或任何其他信息；

解释卖方将采取的措施，以防止此类事件在未来发生。

请注意，收集和准备平台调查期间可能需要的所有支持文件是卖方的责任。此外，抖音店保留在必要时更改上述投诉规则的权利。

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