乐学品牌百科 2022-07-13 18:20:01

抖音对消费行为的影响

最近，Tik Tok的一些商店在出于非正常消费目的拿走大量商品后，被“非正常消费者”恶意索赔。Tik Tok第一时间发布公告，提醒商家盘点库存，根据商品实际备货情况设置前台商品库存，避免消费者下单后无法发货，导致断货/缺货赔偿，避免商家被“薅羊毛”。

如果订单被平台判定为“非正常消费”，Tik Tok将按照现有规则和相关免责政策保护商家权益，避免恶意赔偿。

同时，对于“异常消费者”，Tik Tok还会做出相应的处罚:限制用户评价、屏蔽恶意评价、限制用户下单、设置商品购买数量上限、禁止参与活动、关闭用户账号等。

Tik Tok的这波 *** 作赢得了众多商家的青睐，也引发了各大电商平台客服规则的讨论。其中，讨论比较热烈的是“只退不退”的规定，并指出由于这一条款，淘宝、拼多多等平台滋生了一批“白嫖党”。

前一段时间，在《小馅饼》中退钱是合理的，《白嫖》是无罪的吗？40个卖家不满拼多多的“只退不赔”条款。许多拼多多商家表示，该平台对消费者“过度保护”。因为“只退不退”的规定，有的商家一年损失上万元。

还有商家被“非正常消费者”拍到10w+的商品。他们担心7天无理由退货，所以不敢发货。他们只能申请断货，按照平台的要求赔偿几千块。而且服务费也扣了不少。如果拼多多也有Tik Tok的“异常消费者”订单判定程序和相应的免责政策，是否可以避免商家的损失？

据商家反馈，这种“白嫖”党不仅在拼多多存在，在淘宝天猫也有。商家在平台上卖货，被买家套牢，被平台剥削，权益得不到尊重和保障。

平台为什么要对商家实行严格的赔偿制度？淘宝和拼多多早期的平台以低廉的价格吸引了大量的消费者，但也吸引了很多低质量的商家。部分商家销售假货、低质、不合格产品，淘宝、拼多多被深度质疑“卖假货”。为了约束商家，保护消费者权益，淘宝、拼多多等平台制定了一系列针对售假、不按时发货、服务差等行为的处罚措施。，对商家的处罚也在由宽到严升级。

规则可以吸引人向善，也可以把好人变成恶人。商家守规则经营店铺，不断提升服务，但消费者在严格的规则下看到了“商机”，利用规则、平台的漏洞和商家的心理，“白嫖”是正常经营的商家。而且小二介入判决时，处理简单粗暴，明显偏袒消费者。即使规则合理，好的规则也会因为执行不合理而伤害好的商家。

回到规则，消费者收到商品后，电商平台不支持消费者单方面要求“不退货，只退款”。当消费者发起申请时，需要得到商家的同意才能退款。如果商家不同意消费者的退款理由和金额，可以填写新的理由和金额与消费者协商。如果几轮协商都无法达成一致，只能申请小二介入。在这个过程中，双方都需要提供严谨的证明材料，并不是消费者一两句话剪个图就能退款的。

Tik Tok《质量保证服务规范》明确指出，消费者购买的商品被法律认定为“假货”的，消费者有权在交易成功后90日内发起售后申请。消费者能够提供有效凭证的，要求商家履行“退一赔三”的售后保证服务，并赔偿消费者支付的运费和鉴定费。如果商家拒绝履行“正品保障”服务，消费者可以申请店家客服介入。

淘宝的规则是:买家已经收到货，不退货才会退款(收到的货不退)。买家可以发起退款申请，等待卖家确认。如果卖家在退款申请提交之日起72小时内未回复退款申请，则默认退款申请达成；如果卖家拒绝退款，买家有权修改退款申请，要求淘宝介入或确认收货。如果卖家拒绝退款后5天内买家未能 *** 作，退款流程将被关闭，交易正常进行。

所以消费者退款是有规范流程的，问题在于执行。当然，也和平台消费者的素质有关。质量低的用户越多，售后问题越多，平台需要投入更多人力处理纠纷。站在平台的角度，面对大量的纠纷和投诉，“只退不赔”无疑是更“省事”的做法。据一位在淘宝、JD.COM、拼多多都有店铺的商家反馈，JD.COM的用户质量最高，淘宝次之，拼多多最差。这个说法得到了94商家的认可。

除了最被诟病的“不退货，只退款”，还对“发货延迟”、“服务态度差”、“诱导非官方非法交易”等处以几十、几百甚至十万元的罚款。

在大多数人的认知中，消费者是弱势群体，所以在法律和规则上应该给予更多的保护。但随着消费者相关法律法规的完善，平台的强势崛起，消费者维权意识的提高，商家“被欺负”的问题日益突出。此外，很多商家在遇到纠纷时，本着“多一事不如少一事”、“只是浪费钱防灾”的心理，一再满足消费者的不合理要求，这在一定程度上助长了“白嫖”风潮。

为了让商家有一个更友好的经营环境，小派建议电商平台在制定和执行规则时要公平合理。毕竟商家是平台的重要合作伙伴，严苛的处罚制度最终会赶走商家。同时，商家在面对不合理的要求时也能敢于说不，敢于用法律武器来应对消费者和平台的违法行为。