乐学京东 2022-07-11 10:30:01

京东宠物猫狗活体类商品纠纷的处理标准大全

现在越来越多的人喜欢养宠物。宠物猫和宠物狗是最常见的两种类型。事实上，对于这种生活用品，很容易发生一些纠纷。为了更好的维护平台的公平公正，平台也出台了相关处理标准。

一.适用范围

本标准适用于JD.COM开放平台宠物、猫、狗生活商品纠纷。

第二，争端解决的标准

1.装船前处理争议的标准

1)活体宠物由于商品的特殊性，商家必须在商家详情页明确购买流程和说明。消费者下单后，商家必须联系消费者确认商品信息，包括但不限于宠物识别信息(芯片编码或鼻纹信息等。)、接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域和方式、其他额外费用等。

2)消费者确认信息后，商家必须在发货前与消费者确认宠物发货标准，包括但不限于宠物全面体检及异常排除、宠物全面视频、发货时间、包装视频、运输方式及预计到达时间间隔、宠物注意事项等。

注:以上信息需经消费者确认后，商家方可发货。如果商家多次电话或打鼓联系消费者，消费者未能在48小时内处理，导致超时发货，商家不承担责任；如果商家不联系消费者直接发货，一切售后问题由商家承担。

3)买卖双方确认发货标准，但未约定具体发货时间的，商家应按照《JD.COM开放平台发货管理规则》第三章发货及收件时间限制的要求发货。如果卖方未能按时限要求交付货物，应按本规则第四章的规定处理。

2.退货、取消订单和预订场景

1)活体宠物产品不支持“七天无理由退货”，除非商家自己提供退货承诺。

2)消费者支付购买宠物的定金后，商家必须按照约定保管宠物。在约定的发货期限前48小时内，消费者可以无责任退货。超过48小时，商家可以不退押金。

注意:商家在业务洽谈和交易前，应告知消费者押金规则。

3)消费者下单后，①在商家未发货期间，消费者取消订单的，双方协商优先解决。如发生纠纷，消费者需赔偿商家损失，赔偿金额以实际发生的费用为准(商家需提供损失清单或其他凭证)，总额不超过订单金额的10% ;

②在商家已经发货但可以退货的情况下，如果消费者取消订单，双方可以协商解决。如果发生纠纷，消费者需要赔偿商家的损失。赔偿金额以实际发生的费用为准(商家必须提供已交付货物的相关单据或其他凭证)，总额不超过订单金额的20%。

三。争端解决

1.交付后争议的处理标准

1)签证拒签和拒签场景

交付后，消费者拒绝签收或拒收商品的，双方优先协商。如有争议，消费者承担商家的全部损失，赔偿金额不超过订单总金额。

2)收货后商品信息不一致。

如果消费者发现实物与发货前不符(包括但不限于头发、芯片、鼻纹信息、面部信息等。)，消费者需要在收货后24小时内反馈(以实际收货时间为准)，商家必须及时处理。如因双方协商不一致产生争议，平台将根据双方提供的证据进行责任判断。

如果判定是商家的责任，消费者可以申请退货，商家要承担运费等相关费用。商家也不会根据消费者的需求进行退货来支付消费者的损失。具体支付以医院常规检查费用清单为准(包括但不限于消费者检查费、疫苗芯片费等。)，且总费用不得超过订单金额的30%。

如果判断不是商家的责任(比如商家提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息一致，但宠物的颜色、毛发整体轮廓因拍摄角度、光线影响等略有差异)，将不支持消费者退货，商家最高赔偿不超过200元的费用。

如果消费者未能在24小时内给予反馈，则视为信息和实物无异常。

3)宠物生病、死亡、重大疾病纠纷的场景

死亡纠纷场景:如果宠物在运输过程中生病或死亡，或者消费者收到货物后7天内生病或死亡(以实际签收时间为准，起始日期为实际签收次日)，将视为商家责任。

争议解决:宠物死亡，商家需要按照消费者的需求退货；宠物患病商家需要赔偿消费者宠物治疗等相关费用的，以正规医院检查费用清单为准，总体费用不超过订单总金额。因消费者拒绝或遗漏导致宠物死亡的，属于消费者责任，一切损失由消费者本人承担。

重大疾病纠纷现场:如果消费者的宠物患有犬瘟热、犬细小病毒病、猫犬瘟热、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易死亡症状。收到货物后15天内(以实际收货时间为准，起始日期为实际收货次日)，视为商家责任。

争议解决:商家根据消费者意愿，免费为消费者补偿等值宠物或全额退款，宠物由商家收回；消费者自愿治疗的，商家承担不高于订单金额的治疗及相关费用，以正规医院治疗费用清单为准。若治疗期间死亡，商家返还除医疗费用外的剩余订单金额。

本规则于2021年6月11日新增，2021年6月18日生效。希望所有商家都意识到！

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