乐学京东 2022-07-09 3:09:02

京东水族异宠活体类商品纠纷处理标准

为规范JD.COM商家的经营行为，保护消费者权益，JD.COM新增加了《不同水生动物活体物品争议处理标准》。该新内容包括以下内容:

第一章适用范围

第一条本标准适用于JD.COM开放平台水生动物外来宠物及活体商品纠纷。

第二章争端解决标准

第一节消费者设定义务通知要求

第二条在商家的服务过程中，如果有履行服务的必要，或者对消费者的配合行为有时间限制，包括但不限于送达、签收、举证等规则。，商家应在商品详情页明示或双方事先约定，否则消费者有权拒绝，商家承担交易的不良后果。

第2节交付要求

第三条交易双方未约定具体发货时间的，商家应当按照《JD.COM开放平台发货管理规则》第三章的要求发货。未按时限要求交付货物的，按《违章处理规则》第四章的规定处理。

第三节签到问题

第四条消费者应到货(到货时间以物流记录显示的发货时间为准；投递到代收点的，代收点发送待收件短信后12小时内上门收件。否则，将被视为延迟提货。如果因消费者延误提货导致宠物死亡，则不视为商家的责任。

第五条因消费者无正当理由拒绝签收货物而造成的相关运费和宠物患病死亡风险，由消费者承担。

第四节收货后的质量问题

第六条宠物伤残、疾病和死亡问题

(1)如果消费者签收商品后反馈收到的宠物残疾、生病或死亡(不应含有消费者人为原因(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等。)，需要在收到商品后24小时内提供证明并联系商家协商(部分高价值商品会在7天内出证，具体请参考处理标准)。

(二)证明标准:消费者能够提供宠物残疾、患病、死亡的证明，包括但不限于实际图片、视频、正规医院诊疗证明等。订购水生动物的消费者需要提供未拆封的水包水图片或拆封视频。

(三)待遇标准

1.如因宠物在运输过程中出现外观损坏而产生纠纷，对于轻微影响外观的情况(包括但不限于抓伤、鱼鳍撕裂、轻微鳞片、轻微疤痕等)，消费者可在签收后24小时内反馈。，不影响宠物的病情)且不会引发疾病，并能支持消费者要求商家赔偿不低于相应宠物订单金额20%的需求(超过20%的部分由消费者与商家自行协商)；

针对严重影响外观或者残缺不全的情况，可以支持消费者要求商家退货退款或者换货的要求，由商家承担退货造成的运费和运输风险(包括但不限于退货运输可能造成的人身伤亡风险)。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

2.如果水族箱的生物明显倒伏、溃烂、残缺，或者生命姿态明显不佳等。：

(1)单个商品价格小于等于300元，收货后24小时内患病或者死亡的，可以支持消费者向商家要求退货，商家承担退货产生的运费。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

(2)如果商品价格单>:在300元内，收到后7天内宠物生病或健康状况不佳，发生医疗费用的，可以支持消费者要求业务费用赔偿。费用补偿以消费者医疗费用清单(包括但不限于正规医院医疗费用清单、购药费用清单等)为准。)且不得超过相应的宠物订单金额；

如果在接受医疗后7天内病情没有好转，可以支持消费者向商家退款的要求，商家承担退货产生的运费和运输风险(包括但不限于退货运输产生的活体伤害或死亡风险)；如果宠物在收货后7天内死亡，则判定为商家的责任，可以支持消费者向商家提出退款或换货等值商品的要求，商家承担退货产生的运费。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

(3)消费者饲养不当(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素)等个人原因导致宠物残疾、患病或死亡的，消费者的退换货要求不予支持。

第7条货物版本不正确

(1)如果消费者签收商品后的商品反馈与描述不符，需在收到商品后3天内提供凭证并联系商家协商。

(二)证明标准:消费者需要提供收到的宠物的真实图片或视频。如果他们声称尺寸不一致，需要提供标准的测量图片。

(3)治疗标准:

1. 水族珍奇宠物的活体尺寸公差为5%。在容忍范围内，商家不会做任何补偿。超出5%的公差范围，判定为商家的责任。实物尺寸与申报尺寸相差小于30%的，可支持消费者要求商家赔偿不低于相应宠物订单金额20%的要求(超出20%部分由消费者与商家自行协商)；

实物尺寸与申报尺寸相差超过30%的，可以支持消费者提出不低于相应宠物订单金额50%的退款或赔偿要求(金额超过50%的，由消费者与商家双方协商)。如果产品退货，运费和风险(包括但不限于退货运输造成的活体伤害或死亡风险)由商家承担。除非双方另有约定，否则以双方约定为准。

2.活水族箱的大小要在入缸48小时稳定后再测量。默认情况下，观赏鱼的实际大小是从吻部到尾尖测量的。除非商家在商品详情页另有说明，否则以说明内容为准。

3.对于一物一拍的生活秩序，如果货不对版，会被判定为商家的责任。

注意:商家必须在商品详情页的显著位置告知消费者尺寸测量和尺寸公差规则。

第五节退货场景的处理标准

第八条所有水生动物外来宠物生活商品在发出后不支持“7天无理由退货”，除非商家提供自己的退货承诺。