乐学 京东以下那些是客户为先
刘强东信中提到近日一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思。
刘强东表示为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上应该是第一次。
以下为刘强东全员信全文
亲爱的兄弟们：
今天，是我们的吉祥物“Joy”小狗的生日，Joy的寓意是给客户带来简单、快乐的体验，小狗的形象则代表着对于客户的忠诚和可信赖。过去十几年，我们的十几万兄弟们正是凭借着对这个价值的不懈追求才帮助京东取得了今天的规模、口碑和市场地位。
然而，相信大家肯定都关注到了，前一段时间，一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在集团层面成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。
为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上应该是第一次。为什么要这样做，我想非常有必要和全体兄弟们分享一下我的思考：
大家都知道，京东大部分的员工都是在一线独立工作的兄弟，比如我们的快递员兄弟，所有人都是单独完成配送并向客户提供面对面服务，让如此广泛的群体提供统一的高标准服务，我们只有依靠共同的价值准则和文化信仰，才能让每个人都能发自内心的对客户微笑、与客户建立家人般的感情和信任、将客户的包裹像眼睛一样爱护。以前我们确实做到了，否则一无背景、二无资源的我们根本无法从激烈残酷的市场竞争中脱颖而出。
然而，目前整个京东的员工总数已经超过了16万，我们的文化和价值观是否还能像之前一样贯彻到每个人的血液当中，如何确保不被稀释，如何还能做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致，这对于我们来说，将是一个从未面临过的考验。但我相信，只有拥有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企业才能成为真正伟大的企业。当前，我们处于无界零售来临的前夜，集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝，尽管我们已经拥有了一定的行业地位，但距离我们的梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候，更勿论对客户、对新模式、对竞争的傲慢和轻视，我们必须要再次以价值观为引领，进行思维方式和行为准则的全面升级！
为此，经过公司管理层的充分讨论，在今天这样一个有纪念意义的时间点，我正式向大家公布，京东的价值观从今天起将全面升级为“T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”， 虽然只有简简单单的十二个字，但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。
其中，正道成功是整个价值观体系中的基石，也是京东基业长青的价值信仰。正道成功不仅仅是指我们要合法依规的取得商业上的成功，更重要的是我们要成为行业中的价值典范，用高标准的行为规范和准则实现自我要求、自我完善，为整个生态的发展和社会的进步做出担当和贡献；
客户为先是京东成长发展的基因，也是京东一切工作的价值标准。客户是我们的衣食父母，更是鞭策我们前行的力量。客户体验将是我们评价工作和决策依据的最高红线，集团内部凡是涉及客户体验改进的要求和建议，任何人都不能说不。同时，我们不仅要关注和满足客户现有的需求，更要用创新思维、开放思维敏锐地洞察客户潜在的、个性化的需求，并通过精细化运营为客户提供超越预期的服务。
，也是京东持续引领的价值驱动。只做第一不仅仅是我们要在市场份额、行业竞争中永争第一，更是一种持续创新、不断超越的精神。京东人要学会忘记现在的成绩，要学会忘记过去的成功路径，以归零的心态，不断打破固有思维、开放心态，坚决抵制傲慢的大企业病，时刻保持危机感，这才能在剧变的时代发展中实现行业引领！
在升级的价值观中，坚守正道成功决定了京东事业的高度，秉持客户为先决定了京东事业的温度，践行只做第一决定了京东事业的厚度。接下来公司将组织的一系列宣贯、研讨和行为准则、考核指标对照细化等工作，让每个兄弟都将“正道成功、客户为先、只做第一”这十二个字融入血液，全面检讨反思可能与价值观违背的做法和现象！
各位兄弟们，安不忘危、盛必虑衰，让我们一起文化先行、筑梦未来！
你们的刘强东
2018年3月30日
本文来自创业家，创业家系授权发布，略经编辑修改，版权归作者所有，内容仅代表作者独立观点。
2不是。京东的文化分为是领导为导向，因为bigboss拥有完全的决定权，个人对公司的影响很大，因此不是。京东（股票代码：JD），中国自营式电商企业，创始人刘强东担任京东集团董事局主席兼首席执行官。
使命：让生活变得简单快乐！
愿景：成为全球最值得信赖的企业！
核心价值观：
客户为先：消费者、供应商、卖家；感恩、服务、成就
诚信：正直坦诚、勇于担当、信守诺言
团队：以人为本、大局为重、互信合作
创新：持续学习、不断改进、包容失败
激情：只做第一、享受工作、永不放弃。
扩展资料：
京东集团价值观升级公告：
永葆初心，再启征程
基业长青、文化先行！为了全面支持战略升级和组织变革，京东人要重拾创业初心和拼搏精神，不断自我反思、自我迭代和自我革新，全面实现思维方式和行为准则的升级！唯有统一的逻辑、统一的信念，才有统一的步调、统一的目标。
经集团管理层共识，京东价值观正式升级为“客户为先、诚信、协作、感恩、拼搏、担当”！这既源于对集团未来发展的深度思考，也是对京东创业初心的呼唤，这是全体京东人思维模式和行为方式的准则，更是对成就一家伟大公司的事业梦想的守护！
客户为先始终是京东不断前行的动力源泉。我们的客户不仅包括消费者，还包括全方位的合作伙伴，我们要以乙方的心态、平等的关系来对待客户，尊重客户，态度谦卑，心怀敬畏。
在日常工作中，我们要时刻贴近客户，深入一线，将客户的需求一跟到底，做到全面洞察客户需求，不断超越客户的预期，不断为客户创造更大的价值。
诚信是京东的商业准绳。遵纪守法、廉洁自律、不说假话、不故意隐瞒、不信谣、不传谣是我们的底线。信守承诺、说到做到是我们立身、立业、立家之本；客观评价、公正对待身边的每一个人同事是我们的根本原则。全体京东人对诚信的坚守，才能让我们成为一家持续伟大的公司。
协作是对每位京东人团队精神的基准要求。因为公司利益最大化是个人利益最大化的基础，这就要求我们每个人在协作中打破部门墙，站高一级看问题；努力成就他人，积极换位思考；做到决策前畅所欲言，决策后坚决执行，绝不拉帮结派。
感恩是京东人为人处事的情怀，心怀感恩，会让人一生快乐。在平时的相处中，要善于发现他人优点，宽容不记仇；在遇到问题时不抱怨，传递正能量；获得他人提供的资源和帮助时，珍惜不浪费，做到滴水之恩，涌泉相报。
拼搏是京东人身上最闪亮的精神。
它驱动着所有京东人在公司、业务、客户有任何需要的时候，能全情投入、主动付出、多做贡献；工作中要激情饱满、主动挑战新目标；接受任务后要高效执行不拖沓，面对困难要不断持续改善，寻找新思路、新方法；享受工作、有事业追求是京东人始终不变的精神。
担当是京东人的胸怀和责任感。揽事不揽权；在合作中主动承担责任，对结果负责；出现问题勇于承认错误，善于自我批评；做问题的发现者，更要做问题的终结者；将自己的担当汇聚成整个企业的担当，做一个可以独当一面的京东人。
“客户为先、诚信、协作、感恩、拼搏、担当”，这是充满创业激情的价值观，也是引领每个京东人成就自我的价值观，更是践行京东责任的价值观。
正如我们所坚持的，京东持续为客户提供有价值的产品和服务；开放共赢，与合作伙伴相互成就；让员工获得事业成长和有尊严的生活；为股东带来长期的、可持续的价值回报；服务社会，践行企业公民责任。
各位同事，请让我们回归初心，再次创业，将我们付出心血努力、付出青春汗水、付出情感寄托的京东建设成为一家持续创造价值的伟大企业，这是所有京东人的终极梦想！
你对价值观的坚守，正在帮助京东成为一家伟大的公司！
参考资料：
三：其硬件设备是否完善，各部门衔接如何。
四;是否有应急反应机制，比如客户突然要求速递，在多长时间内送达，相关部门是否做好了准备满足客户的要求而不是客服人员去给客户费尽口舌徒劳无功的解释原因
五：员工素质
六：人力资源是否充沛
七：公司总负责人对企业员工的要求和对企业发展的期望，是不是真的希望把企业做大做强而又是否真的做了。
八;思想比较现实的员工占员工总人数的比例是否超过了80%。如果是的话，你就没有必要继续留在该企业！京东公司的价值观属于组织文化结构的第一层次。京东的发展首先得益于组织中人的发展，是因为人的发展带动了京东的企业发展，人是京东发展的核心助推器。京东相信，人的潜能是无限的，人是京东最基本的源动力。1
坚持客户为先:在供应链运作上,与合作商协商洽谈,不断降低供应链成本,提高供应链运作效率,认识到只有供应链上的各个环节的成本降低,转嫁给消费者成本才会降低,最终实现“三赢”的局面。
2
勇于开拓创新,保持激情:京东成立至今,坚持开拓创新,增强创新实力,不断提高企业核心竞争优势。在金融创新上,开创京东白条、京东众筹等,实现在金融领域的一大突破;
3
注重团队建设,以人为本:京东企业在团队建设上一直有着自己的成功之处。在选拔团队人才上,制订八项规定,不录能力,只录用符合京东核心价值观的人员;在运用团队人才上,遵循“七上八下”原则,即内部员工若有七成把握就可管理一个部门,八成的管理者由内部选拔,其余二成由外部招聘;
4
坚持本心。
0条评论