乐学 如何提高客户忠诚度
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！
建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。
让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群"促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群"
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值"
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。在这个社会，就连对婚姻忠诚二字都要打上问号，何况消费者对企业品牌的忠诚呢？尤其在这个竞争激烈的市场，不管是从服务方面，还是产品本身上，都逐渐走向同一性的趋势。如果可以走出差异化战略的企业，相对于其他企业来说，是一条能够更好地获得消费者的忠诚度的途径。
消费者忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或者公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
消费者忠诚对于企业生存和发展是非常重要的。
如果你的产品和同行相对比，并无差异感。对于消费者来说，你的产品或者品牌，是可以被完全替代的，一旦出现旗鼓相当的对手，消费者倒戈只是时间问题。
很多人对忠诚度，在理解上就存在误区，认为只要购买自家产品的频率高，就是忠诚度。或者单纯地认为只要消费者满意度高，就一定是忠诚度高。消费者的满意度高，未必忠诚度高，但忠诚度高，一定是满意度高。
就消费者的忠诚度而言，有以下三个关键点，可供参考。
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善于挖掘潜在忠诚消费者
每个企业都有完善的客户管理系统，要善于从中去挖掘，和分析潜在的忠诚消费者的存在。对于消费者来说，并不会无缘无故成为企业的忠诚消费者。一定是在对企业产品满意的基础之上，进而对品牌的理念产生认同感，才能够有忠诚感。
这部分人群，该怎么寻找呢？
第一类：在企业的消费者中，那些愿意主动推荐企业的消费者。而这部分消费者首先是满意企业的服务，然后肯定企业的理念，最后认同企业的发展。所以愿意向身边人进行分享和安利。
或者愿意主动向企业提出需要改善的地方，消费者对企业已经产生认同感和责任感，并希望企业能够发展得更加完善。
第二类：在企业的社交网站，比如在微博或是公众号的官方账号，进行互动次数比较多的，或者频率比较频繁的，时刻关注企业的动态，并且愿意和企业建立起互动，都可以顺势发展成潜在的忠诚消费者。
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让消费者感受到进阶式的需求
影响忠诚度的基础指标是用户满意度，在实际消费过程中，消费者对于产品有一个预期的期待值，然后在实际产生的体验值和期待值之间的差值，就是用户的满意度。
提升满意度关键在于提升产品给用户带来的价值，即满足用户品牌价值的体验。
体验价值感有三个核心需求：
物质需求——包括满足产品功能、质量及价格
精神需求——消费者满足于品牌带来的价值体现，和消费者对自我价值评级的地位标准
社会需求——即这个产品展现自我地位的象征，和社会圈层的情感分类
如果当这三个核心需求，相互之间越来越满足的时候，消费者对该品牌的忠诚度就愈发牢固。否则，难以成形。提升客户满意度与忠诚度步骤如下：
1、定义：所谓客户满意是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集客户满意程度的有关信息，了解客户需求、分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从客户能接受的角度来服务顾客、获得效益。
2、影响客户满意的因素
客户的需求及偏好、与客户的接触点、 客户的既定认识、外界对企业的评价。
3、具体方法
选择目标客户、重视品质、制定良好的服务制度、明确客户的需要和期望、有效的与客户沟通，重视意见反馈、妥善处理客户抱怨。要自己开跨境电商，需要经过以下几个步骤：
1选择产品：首先需要选择一些有市场需求的产品，并且要确保产品质量和价格具有竞争力。可以通过了解目标市场的需求、研究竞争对手的产品等方式进行选择。
2注册公司和申请相关证照：在开始经营之前，需要注册公司并取得营业执照和相关证照，如进出口权、税务登记等。
3建立跨境电商平台：可以选择使用现有的电商平台，如阿里巴巴、亚马逊等，也可以建立自己的电商平台，搭建网站、开发APP等。
4寻找合作伙伴：需要寻找信誉好、实力强、服务周到的供应商和物流公司，以保证产品的质量和及时性。
5开展营销活动：可以通过搜索引擎优化、社交媒体营销、广告投放等方式，吸引更多的客户。
6处理订单和物流：处理客户的订单并确保及时交货，同时要注意关税、运费等问题。
7客户服务：要提供优质的售后服务，包括退换货、维修等，以提升客户的满意度和忠诚度。
需要注意的是，在跨境电商过程中，还需要了解目标市场的法律法规、税收政策等相关信息，以避免不必要的麻烦。另外，建议在开展跨境电商之前，先了解一些相关知识和经验，可以通过课程学习、培训等方式进行学习。平台自建有自己的优势，如更多自主权和控制权，更好的用户体验，更便捷的数据管理，更便捷的数据管理，更好的品牌形象等。但是平台自建具有很强的挑战性，需要考虑许多因素，例如 技术，法规，市场，运用等。
平台自建需要注意以下问题：
1法规：不同国家和地区的法规和政策不同，因此需要确保平台遵守当地的法律法规，以避免任何法律问题和风险。
2目标市场:建立跨境电商平台时需要深入了解目标市场的文化、习惯、需求和消费者偏好，并根据这些信息制定吸引消费者和吸引卖家的策略。
3跨境电商平台需要强大的技术支持，包括支付、物流、多语言和多货币支持等方面。确保平台能够处理复杂的技术挑战，并具备高度可扩展性。
4建立跨境电商平台需要与供应商和物流提供商建立合作关系，并制定高效的供应链管理系统。
5客户服务：跨境电商平台需要提供高水平的客户服务，包括订单处理、售后服务、客户投诉管理等方面。确保平台提供的服务能够满足消费者的需求，提高客户满意度和忠诚度。
6营销和推广：建立跨境电商平台需要有效的营销和推广策略，以吸引消费者和卖家。需要考虑使用多种渠道来推广平台，包括社交媒体、搜索引擎优化、线下宣传等等。
7数据隐私和安全：跨境电商平台需要确保消费者和卖家的数据隐私和安全。确保平台具备高水平的安全防护措施，以防止任何数据泄露或安全漏洞。
希望这些能帮助到您。
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