面对淘宝中差评

本文重点介绍淘宝差评、淘宝卖家和淘宝问答。

每个淘宝卖家都应该有这样的想法:差评防不胜防。是卖家心中时不时会爆发的地雷，也是每个卖家心中不可磨灭的痛。看到差评的时候觉得东西很难卖，就像冬天的取暖器。结果差评就像一盆冷水浇灭了这温暖的希望，别提有多痛苦了。于是很多卖家在与客户沟通时满腹委屈，然后矛盾升级。

差评已经放在那里了，愤怒又回到了愤怒。我们现在要做的是“日日三省”:

1.为什么顾客给我们差评？

2.是我们的产品有问题还是其他原因导致差评？

3.客户对我们的回复满意吗？能去掉差评吗？

当你想清楚这些问题的时候，有没有觉得自己的心态不一样了？

如果有问题，我们接下来会努力解决。

首先，找出差评的原因。

1.商品本身的原因。在服装宝贝中，买家会发现衣服有大有小，有小有破，有色差，有气味，有起毛，掉色，线头等。收到宝物后，这就会成为差评的理由。一般这种情况占到差评的近一半甚至更多。

2.买家主观原因。宝宝买回家，试穿发现感觉不太好，或者不搭配，或者觉得价格不值得等。而且买家会主观臆断宝贝的问题，导致差评。

3.售后服务。因为店铺售后服务不到位，差评很多，客服回应不及时，发货速度慢，退款慢，纠纷退，问题不处理，顾客购物体验差。

4.恶意差评。这是所有卖家都不愿意遇到的，尤其是来自专业差评师的差评。他们经常做出与交易无关的差评，并威胁勒索卖家。

二、如何解决差评？

找出原因，然后逐一击破，化解差评。

1.产品本身的缺陷和质量问题

无论是概率还是你的疏忽，都有可能出现瑕疵和质量问题，比如衣服脱落，面料掉色，针脚歪了等等。这时候我们会遇到两种客户，一种是主动和你沟通要求退换货的；还有一种可能是会很直接，承认运气不好，然后给你华丽的差评。

面对第一种顾客，一定要积极解释，立即退货换货，反复检查宝贝有无瑕疵，然后在包装里放一个精致又不贵的礼物表示歉意，不能有任何拖延，真诚道歉，避免差评。

面对第二类顾客，一定要先和他们沟通，强调:本店承诺宝贝质量，我们将永久提供售后服务。给客户吃定心丸，劝他尽量修改评价(必要的话补差价)。如果客户执意给差评，就不要斗嘴，以免激化矛盾。

例如:

顾客:差评。这个杯子有裂缝，所以我不能用它。

店主:亲爱的，我真的很抱歉。我们给你寄了另一份。这次没有质量问题。为了表示我们的歉意，我们给了你一件小礼物。我希望你会喜欢它。另外，当你收到货的时候，如果方便的话，请把次品发给我们，我来付邮费。

2.客服态度等问题导致的差评

每个人都会犯错，客服也是人，有世俗的欲望。有时候顾客因为心情不好或者其他原因不满意导致的差评，并不会对产品本身造成很大的影响，但是这样的问题是可以避免的。如果已经发生，一定要给出合理的答案。

遇到这种差评，要立即和客户沟通，无论是说话风格还是服务态度都要表现出诚意。处理问题时，可以为客户准备一份精美的小礼物，并附上道歉信。注重我们的诚意，让顾客主动修改评价。

3.发货物流问题导致差评。

既然给宝宝拍照，当然想快点收到。这是每个消费者买东西后的心理写照。但是，总有一些情况会导致物流延误。

其实配送物流带来的差评已经很好的解决了。如果买方因交货延迟而延迟收货，我们应采取预防措施。第一，要有足够的库存。其次要仔细核对，避免错送，及时发货。

如果是因为物流慢，你要做的就是和客户沟通好，解释好。遇有特殊情况，如暴雨、台风、大雪等。或者节假日，如果不能及时发货，卖家可以跟买家解释清楚。取得买家的理解，延长快递的送达时间，或者给店家优惠券或者补发小礼品作为补偿，安抚顾客；当然这种情况是可以避免的。选择一家靠谱的物流公司也可以很大程度上避免这种情况。

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