个案管理是一种服务理念，一种服务体系，也是一种服务过程。它的工作流程包括： （1）个案发掘与转介 一般而言，服务对象通常都是通过各种转介（referrals）以及外展（也称主动接触，outreach）等方式成为服务对象的。个案管理者发现个案的途径有两种：一是个案可能会通过各种转介的渠道接触服务机构（如其他机构转介、家庭、社区组织、警察、学校和自我转介等）；二是有些机构可能会通过外展的方式深入社区，寻找或鼓励潜在的服务对象进入服务机构，让他们有机会获得服务机构提供的各类服务。 这里需要注意的是，不是每位求助者都能够成为个案管理服务的服务对象。社会工作者在开始接触服务对象时，应尽可能协助服务对象表达自己的需求，以确认服务对象面临的问题，并且判定问题是否复杂到需要运用个案管理的方式。 （2）评估与选择 评估（assessment）也称为“预估”，指的是对问题的界定和测评过程。个案管理评估的目的是确认服务对象的真实需要，以便能够有效运用资源满足服务对象独特的要求。与传统个案工作评估不同，个案管理的评估采用的是在短时间内准确诊断的方式。接案后，服务对象与机构建立了合作关系，但这并不意味着每位服务对象都需要个案管理，只有那些问题或需要较为复杂的服务对象才能成为个案管理的服务对象。因此，个案管理需要适当的评估，以确定服务对象是否需要整合性服务。评估内容涉及很多方面，包括服务对象个人状况，如服务对象的健康、心理、认知、社交、经济、家庭、社会环境以及社会支持等。 （3）个案管理服务计划与执行 个案管理的主要任务之一是为服务对象设计一个包裹式的服务，这套服务方案主要包括服务计划和治疗计划两部分。个案管理者在制订服务计划的阶段，有两个方面需要特别注意：一是需要确保有适当的资源，以满足服务对象的需要：二是需要负责管理珍贵而稀少的资源。 个案管理服务计划的执行就是提供服务，满足服务对象的需要过程，也是开展专业服务的过程。 （4）监督和评估 在服务过程中个案管理需要不断地监督和评估，以便及时调整服务，保证服务的适当性和有效性；在服务结束后，也需要通过追踪来确认服务的效果。服务结束后的评估主要包括以下几项指标：一是服务是否符合服务对象的需要；二是服务对象对整个服务是否满意；三是服务提供的目标是否实现。 （5）结案 个案管理工作随着合同的终止而结束服务。在结案阶段，个案管理者要为结束服务做好充分准备，包括征求服务对象对服务结束时间的建议、处理服务关系结束后所带来的情感反应、检查结束工作的安排以及转介工作的安排情况等。

关键词：专业场所

在个案工作专业化发展的过程中，行业个案工作的发展是一个重要的标志。在早期个案工作的职业化发展阶段，个案工作只是在专门的服务机构中进行，由需要的社会公众到专门的服务机构求助并接受服务。随着社会需求的增加，个案工作服务在传统服务机构的基础上，走进了学校、医院、监狱等其他专业场所，服务于儿童、老人、家庭等特定人群，出现了行业个案工作。社会工作师宝典！

学校个案工作

学校个案工作，是指在学校设置专业人员为解决学生在学习、人际交往、个人成长以及学校生活适应等方面的困难或问题而提供的个别化服务。学校个案工作的服务对象基本是处于青少年发展阶段的学生，因此，要求个案工作者对处于青少年发展阶段学生的生理和心理特点有较深入的了解和研究，对学校文化和学校运行机制有所了解，对关于青少年的政策法规有所了解。在学校开展个案工作，还需注意与学校其他的专业机制进行很好的协调配合。学校社会工作者的职责，既是帮助学生解决各种困难和问题的服务者，也是青少年权益的维护者。

医疗个案工作

医疗个案工作，是指在医疗机构中开展的以病人及其家属为服务对象的个案工作。医疗个案工作的发展经历了个案工作者完全处于医生的辅助地位、由消极变积极的工作地位、单独和自主的工作地位三个发展阶段。医疗个案工作可以通过个别的方式为病人及其家属解决由生理问题导致的心理问题、人际关系问题及经济问题，提供包括资金、物质和人力方面的援助。医疗个案工作者的职责包括：协助医务人员了解与病人的发病、诊疗、康复等有关的社会、经济、情绪等信息及社会的阻力和助力；帮助病人与医生之间更好地相互了解与合作；帮助病人家属了解病人的病情及应尽的责任；帮助病人寻求支援资源；帮助病人及家属解决情绪困扰等。

矫治个案工作

矫治个案工作，是指在司法机构中开展的为犯罪青少年、服刑人员、刑满释放人员、吸毒及卖者等提供的个案工作。这些人员因反社会行为、触犯法律而受到法律的制裁。在这个过程中，需要个案工作者的配合，帮助他们以正确的心理态度接受改造，并且以积极的态度重返社会，做一个对社会有用的人。对他们来说，重返社会的路途是艰难的，这里有社会的歧视和排斥，有以往罪恶念头和罪恶势力的拉扯，有重新起步的沉重和艰难。因此，更需要社会工作者的帮助。

家庭个案工作

家庭个案工作，是对处于失衡状态中的家庭提供帮助，使其解除困难、恢复平衡的个案工作。家庭个案工作的对象是整个家庭，包括每一个家庭成员。其关注的问题包括家庭的经济困难、家庭成员的心理问题、紧张的家庭关系、家庭生活的障碍等。通过个案工作的方法，为家庭提供经济上的援助、心理与情绪上的辅导，促进家庭关系的和谐，帮助寻求支持资源等。

除了上述个案工作的应用领域，个案工作在军队、农村、企业等领域也有广泛的应用。另外，还有针对特定人群的个案工作，例如，儿童个案工作、老人个案工作、残疾人个案工作等。在我国，个案工作还有自己独特的发展空间，工、青、妇等组织早有个案工作的传统，只是刚刚才开始将专业社会工作的手法融入其中。可以看到，个案工作在越来越多的领域或空间发挥着作用。

个案工作要达到什么目标

关键词：三个层次

作为助人专业的社会工作的方法之一，个案工作的目标是与社会工作专业目标紧密相连的。增强社会功能是个案工作的综合性目标，也是一个抽象的广义目标，但从具体操作上讲，个案工作目标必须具体化、分层化，这包括三个层次：

具体目标——解决具体困难，排除情绪困扰。前来求助的案主都会带来他们的具体困难或困惑，这些困难或问题可能是因失恋、配偶有外遇、亲人逝世、亲子关系紧张等带来的情绪困扰，也可能是养育弱智孩子的困难、夫妻双双下岗的绝望，等等。个案工作者必须对案主的具体困难或问题进行澄清，了解案主的需要，帮助其适当地解决问题。个案工作通常帮助案主解决的具体问题有三类：一是帮助案主疏解情绪困扰；二是帮助案主申请经济援助；三是帮助案主做具体的事情，如帮助介绍一份工作、申请一所学校、疏通某种关系等。为了更好地帮助案主解决他们所面临的困难或问题，个案工作者不仅要有尊重、平等的理念、科学的知识和方法技巧，还应了解广泛的社会信息，特别是要熟悉各种福利政策和有关的信息。

中期目标——恢复自助能力，选择适当生活。个案工作相信人具有成长向上的倾向，相信人的生命中都与生俱来地具备应对挫折的自助能力。案主之所以感觉到困难不能自行解决，是因为在自己能力运行的通道中出现了某种障碍，或生活方式出现了问题。个案工作就是要帮助案主驱除障碍，恢复并增强自助能力，帮助案主选择、发展适当的生活方式。

终极目标——挖掘生命潜能，趋向自我实现。个案工作的终极目标就是要培养案主在不断地挖掘生命潜能和激发成就动机的循环努力中，成就能力(潜能)所及的一切事。通过自发和有创造性的劳动来丰富自己的人生，趋向人性的自我实现，自我实现的状态包括成熟健康的人格和生命潜能得到限度的发挥。

个案工作者必须具备哪些知识？

从事个案工作的人员，其主要工作对象是处于困难境地的个人和家庭。他们不仅要处理大量个体的行为、心理和情绪问题，还要处理许多人际关系问题，而这些问题又常常涉及特定的文化环境和政策法规。如果个案工作者不具备良好的专业素质，很难胜任这些微观层面的复杂工作。

学科知识

所谓学科知识，除了社会工作专业本身的理论和方法外，社会学、心理学、文化人类学、行为学等，都是非常重要的基础理论。

社会学。主要研究社会的结构和功能、社会制度、社会变迁、家庭、社区和组织、社会群体和社会问题等。其目的是了解社会和寻求社会生活的一般原理、原则，而将应用放在其次。掌握社会学知识最重要的意义就在于能给实践者提供社会文化方面的系统概念，因为个案工作并不是简单地处理临时、单个的案例。

心理学。作为研究人类个体活动的学科，心理学与个案工作的发展息息相关。有关社会心理学、人格心理学、儿童心理学、老年心理学以及精神分析理论等分支学科的基本知识、都是我们应该了解的。

文化人类学。研究人与文化的学科，包括种族、语言、文化、心理学以及史前学等跨学科内容。简单地说，就是研究个人、社会和文化三者之间密切关系的学科。这里的文化是指包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及其他作为社会成员所熟知和习惯的内容的复合体。在多元文化并存的社会工作实践环境中，文化人类学的知识有助于提高工作者的文化敏感度。

行为学。主要研究人类个体和小群体的外在行为特征和规律。就研究个体而言，它与心理学具有相辅相成的关系。它对个案工作的意义主要在于纠正案主的偏差行为。

制度知识

社会制度的价值理念。这方面的知识主要是指人的尊严、权利、公平等社会福利制度依据的价值。与个案工作相比，制度价值更加强调权利的平等和资源分配的公平，而较为忽视人的自由和个性差异。

社会制度运行的内在机制或内在动力。如福利国家的公平原则优于效率原则，而发展中国家的经济发展重于社会福利。具体到某一个国家或地区，各个时期的社会发展机制也不相同。此外，社会工作者还应了解本地社区的发展机制。

制定政策、法律的组织、机构的结构、功能和程序。了解这方面知识的目的，在于使社会工作者能够有机会参与政策、法律的修订或制订。

有关的司法和行政程序。主要指与社会福利和社会保护相关的司法和行政，如反家庭暴力、贫困和流浪儿童救助、受虐儿童保护、最低生活保障等案例的司法和行政干预程序。

具体的政策、法律条文。如《我国老年人权益保障法》、《未成年人保护法》、《妇女权益保护法》、《残疾人权益保护法》等，以及其他与个人、家庭福利和社会工作实践直接相关的地方性、临时性政策法规。

技术知识

所谓技术知识，是指社会工作者在实践中，可以直接用来与案主沟通并解决案主问题的工具或媒介知识。

沟通技术。包括提问、倾听、关注、总结或摘要、自我表露、反映感受、面质等技术的含义、使用的时机、程度和范围。

语言知识。主要是指实践中除官方或正式语言以外的其他语言，包括不同的语种(如英语)、方言(如粤语)、次文化语言(如手语和儿童语言)等。

逻辑知识。掌握一定的概念、判断和推理的逻辑知识，有助于澄清案主的问题和需要，以及工作者自己的思路，从而提高沟通和解决问题的效率。

调查方法。社会工作者在处理案例过程中，有时并不能通过简单的会谈就能获得所有必需的资料。掌握有关的社会调查方法有助于社会工作者在获取社会资源方面提高效率。 模式方法。社会工作临床实践中需要运用许多基于理论的特殊干预模式或方法，如任务中心模式、联合家庭治疗等。这些知识是社会工作理论与实践之间的桥梁。

经验知识

经验知识是指社会工作者通过自己主动观察、体会、调查、参与，或被动获得的经验和资料，而总结出来的知识。

生活阅历

对自己不同成长阶段的生理、心理、情感和社会生活进行反思，有助于认识自我，发掘自身潜能，更好地形成对案主的同理心。

实践经验

社会工作者如果具有本专业的教学、督导、辅导、临床服务等实践经历，往往有更强的自信和更熟练的技巧，并容易对实践进行反省。

文化习俗

是指社会工作者实践所处的社区或地区中人们的生活习俗和社会心理。满足案主需要或解决案主问题常常离不开其社区和文化资源。社会工作者应经常性地了解和熟悉本地文化。

社会环境

是指社会工作者和案主所处的社会互动系统。在这个系统中，家庭成员、同学、师生、同事、朋友、上下级、同辈等，都是非常重要的因素。对于这些因素及其关系的认识，是评估案主社会功能的知识基础。

个案工作主要模式有哪些

　(五)危机介入模式

　(1)危机的涵义：危机是一种对平衡稳定状态的改变，危机可以是一种正常的状态，危机是一个过程，危机是问题与希望并存的;综上，危机随时可以在生活中发生，当意外事件发生时，或是由于积累了太多的压力时，就会发生危机。

　(2)危机介入的有关理论

　1人格理论

　人格是人的特点的一种组织化，人有表现在外，给人印象的特点，也有未必显露的，可以间接测试或验证的特点。

　2自我心理学

　埃里克森认为人的自我心理发展经过了八个阶段，在心理发展的每一阶段都存在危机，危机的解决标志着人生从前一阶段向后一阶段的转折。

　3观察学习理论

　强调环境或境况决定人的行为，行为的产生收到当时行为条件的制约，因此行为会因情景而变，每个人的人格特点是个人和环境变量持续相互作用的结果。

　(3)危机介入的技术

　1开始阶段：第一次会谈时要搜集案主的基本资料，并将会谈集中在正在经历的危机事件上，第二步要弄清楚其最大的问题是什么，从而把问题集中在目标上，找出真正的问题。(在危机介入的开始阶段，其工作目标主要是与案主建立起牢固的专业关系基础，取得案主的信任)

　2中间阶段：工作者要进一步搜集资料，扩大对案主的认识，如可以把现在发生的事情与案主过去的生活经历想联系，提出前后的因果关系，以 帮助案主改正对问题的认识。

　3结束阶段：回顾开始时双方协议要做的事 执行得如何，达到了什么目标。

　(4)注意问题

　1危机介入时要把引起危机的事件或原因具体化、清晰化;

　2在危机介入中工作者要恰当地承担责任;

　3介入要限定时间，要鼓励案主面对未来。

　(5)危机介入基本原则

　1及时处理

　2限定目标

　3输入希望

　4提供支持

　5恢复自尊

　6培养自助能力。

　(6)危机介入模式的特点

　1迅速了解服务对象的主要问题;

　2迅速作出危险性判断;

　3有效稳定服务对象情绪;

　4积极协助服务对象解决当前问题。

　(六)结构家庭治疗模式

　(1)基本概念与假设

　结构家庭治疗法是以一些对家庭动力与组织的基本假设为前提的，据此判断正常家庭与功能失调家庭，这些基本的假设与概念有“系统”、“结构”“功能失调”等。

　1家庭系统

　家庭是一个系统，由家庭成员组成。在系统中，每个家庭成员都有它特定的角色与功能，他们彼此信赖，互相影响。每个家庭成员的变化都会影响到家庭，而家庭的变化也很对每个家庭成员发生影响。

　结构式家庭治疗法认为，单独地了解每一家庭成员，并不能达到对家庭的了解，只有通过观察家庭成员的具体交往过程，才能真正了解家庭成员的关系和相处方法，才能从整体上把握家庭的结构。

　2家庭结构(互补性)

　在家庭成员的交往中形成，也表现在家庭成员的交往过程中。家庭结构可以说是固化了的交往关系。

　次系统：在家庭中，家庭成员间还可以分为较小的系统，叫次系统。

　边界：家庭作为一个系统有其边界，使它与周围的环境分割开来，次系统也有变革，边界存在在次系统内成员间、次系统成员与其他成员之间的角色、分工与权利义务关系。

　角色与角色分工：

　权力架构：谁在家庭中作决定、怎样作决定、谁是支配着、谁被支配。

　3病态的家庭结构

　不良的家庭结构是造成家庭成员问题的真正原因，不良表现：

　A纠缠与疏离：次系统边界不清;

　B联合对抗：结成小同盟、对抗;

　C三角缠：通过第三方实现互动;

　D倒三角：权力中心在子女。

　(2)方法和技巧

　1过程——进入、评估、介入。

　A进入家庭(三种立场：贴近的立场、中间的立场、远离的立场)

　注意点：入乡随俗，接纳家庭的规则、习惯;注重了解家庭交往的过程与关系而非谈话内容)

　B评估

　目的是要在是搜集资料的基础上对家庭的问题作一个判断，类似于诊断。

　B1家庭的形态和结构(家庭大小，嫁人教育程度等)

　B2家庭系统的弹性(适应力)

　B3家庭系统的回馈(家庭对个别成员的需要、感受、行为和思想的敏感程度)

　B4家庭生命周期;

　B5家庭成员的症状与家庭交往方式之间的关系。

　C介入

　介入是治疗的过程，具体的治疗目标是由家庭与工作者共同制定的，而从大的方面来说，结构家庭治疗法有三大目标：

　C1改变家庭的看法，引导那家庭成员认识家庭成员，认识其他成员的问题与他们表现的关系，从而使他们有所作为;

　C2改善家庭的结构，家庭中各次系统边界的建立以及边界的可渗透性很重要;

　C3改变家庭错误的世界观。

　2技巧

　A重演，即让家庭成员实际表现相互交往冲突的过程，呈现家庭的基本结构和交往方式;

　B集中焦点，即让家庭成员的注意力集中在家庭交往方式与问题的关联上，避免家庭成员回避问题;

　C感觉震撼，即利用重复、声调的高地和简洁的语词等方法让家庭成员明白社会工作者的谈话内容;

　D划清界限，帮助家庭成员分清交往的边界线，是家庭成员的交往富有弹性;

　E打破平衡，协助家庭成员挑战家庭病态结构，改变家庭的权力运作方式，打破原来病态家庭结构的平衡;

　F互动方式，让家庭成员了解相互之间的关联方式，让他们知道每个成员是如何影响其他家庭成员的;

　G协助建立合理的观察视角，运用自己的专业知识和经验向家庭成员提供专业的意见和解释，协助服务对象建立合理的观察生活的视角;

　H似是而非，通过强化问题让家庭成员之间的冲突更加明显，使原来模糊不清的错误想法显现出来;

　J强调优点。

　(3)理论基础，亦称理论特点

　结构家庭治疗法强调家庭的结构形态，认为家庭功能不良是因为结构不好，所以解决案主的问题不是直接致力于个人问题，而是完善家庭结构，当结构完善后，家庭就能发挥它正常的功能了。

　研究表明，结构家庭治疗法对儿童精神异常，心因性厌食症，戒毒等有相当好的治疗效果。

　(七)联合家庭治疗模式

　(1)联合家庭治疗也叫萨提亚模式，它建立在系统理论之上：个人本身是一个系统;家庭是另外一个系统;个人和家庭所处环境又是一个系统。

　(2)个人系统的形成受家庭系统的影响最大;同时家庭系统的形成也是家庭中个人与系统互动的结构。个人系统与家庭系统呈现出复杂的、彼此应县、彼此决定的关系，它们互相塑造形成了特定的急停氛围与情境，系统理论强调“关系”，而非“实体”，由线性因果取向转向循环因果取向。

　(3)萨提亚模式的创新：认识到家庭在人的自我观念与行为模式形成中的重要性，并且希望通过对家庭历史的追溯与家庭沟通方式的理解，找出家庭成员问题的原因，在此基础上通过家庭互动方式的改变达到个人的成长。

　(4)基本的假设与概念

　1人性观

　A关于人的潜能：对人性乐观，认为人渴望自尊，渴望满足自己，也渴望和他人建立关系，个案工作的目的就是协助案主重新发现与利用蕴含在他身上的潜力，去处理他面临的问题。

　B关于人性：普遍的人性——每个人都有价值的感觉，都有沟通，都遵循规则，都与社会联系

　C关于家庭：家庭是塑造人性的工厂。一个良好家庭塑造出来的人则是——自我价值感高、沟通是直接的清晰地特定的坦诚的、规则是弹性的人性的合适的依情境改变的、与社会的联系是开放的有期许的

　2自我价值(有关对自己的感觉和想法)

　A对自己的看法;

　B对别人的看法;

　C心目中认为别人对自己的看法;

　D根据别人如何看自己所产生的对自己的看法。

　联合家庭治疗法的最终目的是要提升家庭成员的自我价值感。

　3人的基本需求

　当人的基本需求在成长过程中被残酷拒绝，就会引发一系列的问题，最终结果是人的自尊心的低落和丧失。

　4家庭规则

　人们决定应该如何感觉、如何行动的规则，成为家庭规则。

　5沟通模式

　通过改善沟通的技巧可以达到解开嫁人自我形象的效果

　6人对事物的反应过程

　影响因素：错误的图像、歪曲的解释、感受、感受的感受。

　(5)方法和技巧

　1原有家庭生活经验的整合:人们当今的行为可以从他早年的家庭中找出原因，而且只有找到原因并进行妥善处理和澄清，才能真正解决问题。

　2工作者的角色：解释者;示范者;引导着。

　(6)理论特点

　萨提亚与马斯洛、罗杰斯同属人本学派，对人性的看法积极，坚信让你的内在潜力与改变的能力，把治疗目的定位在塑造出完善的人。落脚点始终是个人。

　(八)叙事治疗模式

　也成为叙说治疗，是木桥盛行的后现代主义个案工作的模式之一。以日常对话为基础，从多向价值视角出发，重新审视社会工作辅导过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一点变化。

　(1)理论假设

　1后现代主义思想

　后现代主义认为，所谓真理是生活于特定情境中的人们架构出来的，而语言正事这种建构的工具和结果。

　叙事知识是人们在日常生活中所谈论的知识，远超过科学的范围，同时它不仅是人们用语言表达或描述有关对象的知识，还包含人们在日常生活中各种人际沟通和处理问题的实践能力。

　注意差异，而非相似之处，关注“现实”对人的意义。

　A现实是社会建构起来的;

　B现实是由语言构成的;

　C现实是借助叙述组成的并得以维持的;

　D没有绝对的真理

　2社会建构主义

　A社会建构论的前提是认为信仰、价值观、制度、风俗、标记、法律、分工等构成我们社会现实的事物，都是由一个文化中成员的互动建构起来的。

　B社会建构主义强调“现实”不是存在于意识之外的世界，而是观察者的精神产品，是一种社会建构，这种“建构”的现实也不完全是个人的产品，而是深受所处的语言系统的影响，所以，人绝对不是完全自主的，而是高度可塑的。由此社会建构主义认为，不存在必然的、绝对的客观真理，人们拥有的只是个人观点和在这种观点指导下的行为。最后，建构主义关注语言在人们的社会建构中所发挥的特殊作用，架构主义认为，所谓客观的现实并不存在，现实是人们的语言建构出来的精神产物。

　(2)叙事治疗模式的特点

　舒适治疗模式不仅是一套治疗“工具”或“技术”，更重要的是能令工作者和案主反思，调整对生命的态度，明确生命的抉择，重写生命故事。治疗过程是工作者和案主一起辨识和编写另外的、对案主更有益的故事过程，这一过程将人们从压抑的文化假设中解放出来，成为自己的主宰。

　(3)叙事治疗的过程

　1与案主或家庭一起对于困扰问题作出彼此均同意的定义;

　2将问题拟人化，并找出压迫案主的意图和方式;

　3探讨问题是怎样的干扰、支配或使案主失去信心;

　4发掘在哪些时候案主并未受问题的支配、或者生活并未受到干扰;

　5找出过去的证据，来证明案主和家庭有足够的能力站起来，应付和解决面临的问题和困扰;

　6引导案主和家庭思考在上述能力之下，未来将要过的生活;

　7找出一群观众来听取案主表达新的认同感和故事。

　外化：最重要的是使案主确信自己并非问题的本身。

　(4)叙事治疗的技巧

　1问话;“每当我们提出一种问话，就可能产生一种生活”——艾普斯顿

　2解构式问话：帮案主打开故事包装，从不同角度来看，并了解故事是如何建构出来的，通过解构式问话鼓励案主从更大系统或是不同的时间来定位故事，藉解释叙述的来历、背景和影响，并得以拓展案主的事业，描绘出支持问题存在的整个背景，揭示出有问题的信念、做法、感受和态度。

　3开启空间的问话。

　4发展故事的问话。

　5意义性问话

　6故事的建构

　7回响与强化

　(九)人本治疗模式

　(1)理论假设

　1对人性的基本看法：人的本质是好的，人具有能力发展自己，并能够和谐地与别人合作，逐渐变得成熟。

　2服务对象的主观经验世界：只有服务对象自己才是真正了解自己的人，而个案工作者只能通过建立和谐的、接纳的合作关系帮助服务对象更好地理解自己，在整个治疗过程中工作者应当以服务对象为中心。

　3自我概念：自我是服务对象真实、本身的个体，而自我概念则是服务对象对自己的看法，包括服务对象对自己的知觉和评价，对自己与他人关系的知觉与评价以及对环境的知觉与评价三部分。

　4心理适应不良和心理适应失调：当服务对象内化他人价值条件之后，就会出现服务对象的自我和经验不一致，甚至冲突的现象，服务对象为了维护自我概念就会曲解和否认经验

　常见方式：选择性知觉、曲解、否定。

　A心理适应不良：服务对象自我结构并不会受到真正的威胁，只是自我概念与经验不一致。

　B心理失调严重程度远远超过心理适应不良。

　(2)治疗方法和技巧

　1注重工作者的品格和态度;

　2 注重个案辅导关系：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性;

　3注重个案辅导过程

　4注重非指导性影响技巧：倾听、释义、澄清、情感反映、自我揭示。

　(3)服务对象改变过程

　1服务对象不愿表达自己

　2服务对象开始流露自己的感受，但是无法分辨感受本身

　3服务对象开始直接表达自己的感受，但对很多感受不能接纳，大多谈论过去的感受

　4服务对象开始体会自己当下的各种感受，开始怀疑自己的理解框架，存在担心和不安

　5服务对象以现在的方式自在地表达自己的感受，对于自己体验中的矛盾之处，逐渐能够面对，而不是回避

　6服务对象直接体会到自己生活在体验展开的过程中，意义和感受的分化鲜明

　7服务对象对感受的变化过程逐渐产生信任感

　(4)贡献

　1提供理解个案工作的新的视角

　2强调从服务对象的角度理解服务对象

　3注重工作者的品格以及工作者与服务对象的融洽、接纳的合作关系

　5、局限

　1对人性的基本假设缺乏根据

　2忽视个案辅导的技巧

　3对于服务对象内心变化的探讨显的有些不足

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四、人本治疗模式的内容和特点

(一)发展历史

人本主义治疗模式又称案主中心治疗模式，其创始人为美国心理学家卡尔·罗杰斯。人本治疗模式的提出经历了四个阶段：

第一阶段：(1940—1950)在《咨询与心理治疗》一书中开始阐述人本主义治疗模式的基本概念，建立在对以往注重指导性分析取向的治疗模式的批判基础上，强调工作者应避免表露个人的看法和意愿，要尽量减少自己对案主的影响，以免影响案主的自然成长。所以，当时的治疗法提倡辅导员接受当事人，与他建立一个融洽、宽容和不带批评判的气氛，相信当事人能以他的内在资源来协助自己。所注重的技巧是澄清、同感;情感反映等，避免采用指引性的技巧，如批评、心理测验和诊断等方法。

第二阶段(1950—1957)

罗杰斯于1950年在《案主中心治疗模式》一书中使人本治疗法更上一层楼。此时的他再不如早期般重视技巧，而是渐渐超向强调辅导员的本质。他指出当事人的情绪状况应是辅导员重视主要环节，所以此时的治疗法被称为当事人中心治疗法。辅导员要敏锐地反映当事人的感受，了解当事人主观的体验，使当事人更洞悉自己的内心世界，使当事人解决真我和理想我之间的矛盾，重新组成自我概念。

第三阶段(1957—1970)

罗杰斯在1957年出版了《促进个性改变的必要条件》一书。这是人本治疗法的第三个里程碑。他提出治疗重点不再纯粹是反映当事人的感受，而是要提供一些可以协助当事人性格成长的基要条件，如表里一致、无条件的关怀和同感等。辅导员要尽量投入整个辅导过程中，利用他个人本质来引导当事人探讨问题。

第四个阶段(1970年至今)

强调辅导员在辅导过程中更积极的参与和投入。除了以上所提的技巧，辅导员应运用影响性的技巧，如自我披露、回馈、问题、立即性等。注重辅导员的特质、信念和态度，赋予辅导员更大的自由去建立与当事人的关系，尽量使当事人感到被接纳。

罗杰斯于1974年将当事人中心治疗法改称为人本治疗法。改名后，更能反映他将人放在首要地位的信念，和需要辅导并非是病态的表现，而是成长中一个正常需要的信念。

(二)理论依据

1、自我概念

(1)自我概念的定义

自我概念是人本治疗法一个非常重要的概念，因为罗杰斯认为人的行为是基于“自我概念”而定。它与“自我”(self)不同，“自我”是指当事人真正、本身的自己。而“自我概念”是指当事人如何看自己，是人在内心深处关于自己的形象，是人对自己的看法和评价。如一个只有80斤重的二十岁女孩子，她的“自我”可谓是相当瘦，但她的“自我概念”可以认为是一个大肥妹，她不满意自己身体仍是那么“重”，常嚷着要减肥。

自我概念包括当事人对自己身分的界定(我是谁)对自己能力的认识(我可以做什么)，及对自己的理想或要求(我应该是怎样)。引用罗杰斯的话，“自我概念”乃是“一套有组织，有连贯性对自己的观感”。在内容方面，自我概念可包括以下九个方面：身体、社交、性、感情、喜好、理智、职业、价值观和对人生的哲学。我们每天的行为，与人的关系和对环境的适应，都是无时无刻地受着我们的自我概念所影响。

(2)自我概念的形成

在我们成长的初期，自我概念是由很多现实经验，即对自己的体验所形成。透过周围的重要他人如父母等对我们的态度和反应，我们不断地积极着很多的现实经验。

自我概念与现实经验的对应关系：

(1)一致。如运动员，他肯定自己能够在奥运会中拿金牌，并且现实中他确实做到了。

(2)矛盾和冲突。有两种情况，一是个人对自己能力、身份的认识低于现实的经验，即自我概念偏低，英语考试，自认为英语不行，但是在考试中考了第一名。二是个人对自己能力、身份的认识高于现实。自恋者。

(3)脱节。即自我概念本身应和现实经验的内容相对应，但个人没有意识到。如女孩去公司面试失败，她认为是自己不够漂亮，而事实上她失败的原因在于工作经验不够。

(3)自我概念对行为的影响

A、经验的演绎

罗杰斯认为人的自我概念决定了接受和处理经验的方式和态度。

首先，我们看看一个理想的情况：若我们的现实经验与自我概念是互相符合的话，我们对经验的反应就是正面的。例如：一位自觉钢琴造诣很深的女孩子会相信自己在公开赛中有良好的表现。若她在公开赛中得奖，她会很高兴地觉得这是理所当然的。而得奖的“现实经验”会加强她认为自己是很有弹琴天份的“自我概念”。我们称这种情况为“自我概念与经验达成一致”，这种情况是一个很完美的境界。

第二种情况是当我们的现实经验与自我概念不相符或有冲突时，我们便会歪曲我们对事物的看法，以求心理平衡。例如当一个成绩素来不好的同学写了一篇文章受到老师赞赏时，他可能会认为：那位老师根本没有仔细地阅读过他的文章，或者那位老师的水准真是低。当他作出这样的解释时，会继续保持一个低落的自我概念。

第三种情况是一些符合自我概念的经验可能完全被当事人用片面的方法去解释或否定它的存在。例如：一个在自我概念中非常认同异性恋的女孩，她可能不会意识到自己可能是同性恋，当有一天，她对一个同性产生好感时，为了减低自己的精神压力，她可能会解释这是自己的错觉;或者她会索性否定，认为它从不没有发生过，使自己心安理得。

以上提到的和第二和第三种情况反映出自我概念与经验之间的矛盾。这种情况可产生于好与坏的经验中。很多接受辅导的当事人都有较低的自我概念，惯于否定或拒绝接受别人给他们的赞许和欣赏，惯常地压抑自己内心良好的感受。

B、自我保证和焦虑的产生

罗杰斯感到我们大部分行为都是与我们的自我概念相符一方面我们会根据自己惯常的意念去决定行动的准则。比方说，若当事人认为自己是一个道德标准很高的人，她与异性接触会很谨慎，几乎一定会反对婚前发生性关系。而另一方面，则只容许自己认同与自我概念相符的经历。一旦遇到与自我概念有所抵触的经历时，当事人便会因惯常持有的自我概念被破坏而焦虑。在这样的处境中，当事人会采取某些防御机制来保证原来的自我概念。这些防御机制包括否定、歪曲或用片面的方法去解释所发生的事情，以避免因要改变自我概念而引起的精神痛苦。

C、精神崩溃与人格解体

适应能力低的人常处于精神紧张的状态，因为他们常要采取很多防御机制去避免接触到不快或与自我概念违背的事情。若这种情况长期持续下去，或当事人突然遇到一件对他很重要，但却与他的自我概念有严重冲突的事情时，这时防御机制便会失去效力。当事人再不能片面解释或否定他的遭遇，而是要面对面地承受他一直不能接受的事实。这是很残酷的打击，当事人会大受刺激，自我概念可能随之而崩溃，严重的会成为精神病患者。

例如：小明是一位充满自信且认为自己是年青有为，对事业前景抱有极大期望的职员;但在其上司眼中，却只是资质平平，并不看重他。小明认为，这是因为自己没有像其他同事对上司阿谀奉承。一天，他因严重失职受上司斥责后被辞退，他再不能以惯常的藉口去掩饰自己的无用，必须去面对自己是一个不受欢迎、没有才干的人。这次痛苦的经历使他的自我概念大受打击，身受刺激，产生幻觉，经常感觉别人在评论他、批评他、甚至伤害他，结果患上精神分裂。

(三)介入技巧

罗杰斯认为协助当事人达成理想的性格转变，必须有以下六种要素存在：

1、双方有心理上的接触

辅导员和当事人能认识对方,建立信任关系,彼此聆听,投入地关注对方。

2、当事人陷于焦虑及感到不安

在当事人有强烈需要去找辅导员的时候,他的自我概念通常与他的经历有所抵触,直觉上他的经历很可能令他有不快之感,冲击他一向所持有的自我概念,以致失去信心,或担心自己不如想像中那么完美,因而在意识上当事人会歪曲他的经历来保存自己一贯所持有的自我形象。这样却令他精神紧张，生活与现实的经历脱节，内心感到沮丧，处于易受捐害的状态。

3、辅导员能表里一致

表里一致是罗杰斯认为辅导员应具备之三大基本特质之一，他须表现出“此时此地”的内心情绪与行为和态度一致，并须很开放地披露自己内心的思想和感情。他要避免刻意做作，不扮演任何角色，而是在辅导员过程中表露最真实的自我。这可能需要他表达当事人的正面与负面之感受，如嬲努、关怀、烦闷、被吸引等，但当然他亦要对自己的情绪负责，不可任意发湿个人情绪，而是本着自我表露或真挚的目的，与当事人维系一个有意义、诚恳和有人情味的关系，使双方能有效地沟通。并且，辅导员真诚的表现亦可作为当事人的模范，使他有所参照，学习真挚，忠于自己的感受，成为一个表里一致的人。罗杰斯认为当辅导员能真挚时，辅导已开始有进展了。

例子：

当事人：“我来的目的是想得到帮助，其实我已把全部的资料都告诉你了，但你还是不能给我任何的帮助或建义。”

辅导员：“我知道你的期望及不满，我也为事情没有进展而感到相当困扰，也许我们应该先就这点来讨论一下。”

4、无条件的关怀(unconditionalpositiveregard)

辅导员对当事人要有深切和真挚的关心。无条件的关怀是协助当事人成长的要素。无论当事人的问题或行为是怎样，辅导员都要尊重当事人，也深信自己拥有足够的资源去协助当事人的成长。辅导员充分接受当事人的人性——包括他的弱点、优点和各样情绪。在此情况下，当事人无需畏惟辅导员对他的印象，而能将他的行为/感受/意见毫无隐藏地表露出来。他明暸自己是有权自由地拥有和表达各类情绪/思想，而无论他的表现是怎么样，他都会被接受。他作为一个人的基本价值和尊严始终符被推崇，此种尊重、开心和接受是无条件的，不带占有性。辅导员不会因当事人不能履行他的期望，或有不同看法，而减低对当事人的开心和尊重。

辅导员对当事人无条件的关怀并不等于他须同意当事人所有的行为。在当事人表露他对别人或自己损害的行为时，辅导员可以很坦白地表达他不赞许这行为，并为此而难过。但辅导员仍是对当事人及其情绪深切地接受，继续给予他真挚的关怀，务使当事人能够释放内在资源，来协助自己成长。罗杰斯亦深明这种无条件关怀不容易达成，辅导员未必对每一位当事人都能表露出同样程度的接受和尊重。

例子：

当事人：(一位被控虐儿的妈妈，被警署辅介到辅导员)：“你说你想帮我，你们这些人都是那样虚伪。不要以为我来这里是因为我想你帮我。我在此纯粹是因为那个警察要我来，不然便说要拉我坐牢!”

辅导员：“要你来见我令你很愤怒，尤其当你觉得我是假装着帮你，我想如果我像你那样没有其他选择的时候，我也会有同样的感觉。”

5、同感(empathy)

6、当事人感到辅导员的同感和无条件的关怀

这辅导要素反映出罗杰斯很着重当事人的感受。在辅导员过程中，辅导员可能认为自己对他很真挚，有高度之同感和无条件的关怀;但若当事人未能体验到它的存在，这辅导关系便不算理想，而辅导的功能亦会降低。

☆此部分的知识重点：

1、自我概念的定义(单选)

2、人本治疗模式的特点(多选)

第三节　儿童社会工作主要方法

儿童社会工作有一些区别于其他人群社会工作的独特方式，这是有儿童特殊的年龄、心里、社会等因素所决定的。

一、儿童个案工作的方法

（一）儿童个案工作的目标

儿童个案工作，一方面，直接启迪儿童发展的需求，帮助其调整心理情绪状态，激发发展的潜能，辅导其正常发展；另一方面，也要通过向儿童提供社会资源，改进其遭遇和社会处境，促进儿童的改变和成长。应付眼前的困难是低层次的目标，有利于儿童的发展是最根本的前提和根本目标。

（二）儿童个案工作的特点

①工作对象具有较强的差异性和复杂性；

②工作方法的科学性与技术性；

③在本质上强调助人自助；

④坚持过程的系统性，从各个方面去分析整理儿童问题产生的环境原因及儿童自身的主观原因；

⑤工作具有扩展性等。

社会工作者一方面要帮助儿童改变不良行为，辅导儿童正常发展；另一方面，要充分利用社会资源，促进儿童的改变和成长。

（三）个案工作方法在我国儿童工作中的运用

经常使用的儿童个案工作的两种主要形式：

一种是面向儿童的个别谈话。在学校、少先队组织及家庭、居委会等社会组织结构中，面向儿童的个别谈话一直是解决儿童，特别是有偏差儿童问题的重要方式。这种谈话式的个案工作一般随意性较大，专业技术的运用也不明显，但其中也不乏成功的经验。

另一种是面向儿童的咨询服务。例如，学校和医疗机构进行成长心里咨询和辅导，一些儿童组织及儿童服务性组织也都设立了面向儿童的辅导性的机构，热线电话、专业课程等的开办，越来越多经过专业训练的社会工作者担任了面向儿童的个案性的辅导工作。

二、儿童小组工作

（一）定义

儿童小组工作是以儿童团体（小组）为对象，运用团体动力程序与团体活动过程，使团体中的儿童达到社会性的发展、行为的改变，实现儿童个人与社会的和谐发展的专业方法。

（二）功能

可以满足儿童朋辈交往的需求，还可以为孩子提供一个良好的教育环境，增加孩子们的归属感和责任感，为儿童健康发展方面提供了有利条件。

（三）要素与特点

儿童小组工作包含的基本要素有：儿童小组工作对象，儿童小组工作以识别、区分儿童群体的状况，促进儿童群体的正面发展，运用群体力量促进儿童个体行为的矫治和社会性发展，运用多种方法实现儿童与群体、与群体成员之间的互动等为工作的重点。

特点：

①团体（小组）内外儿童间的沟通和互动；

②专业的技能和方法；

③儿童小组工作者的重要角色；

④重视非正式的儿童团体（小组）。

三、儿童社区工作

（一）定义与内涵

儿童社区工作以调动包括儿童在内的社区居民参与为重点，以营造社区内儿童健康成长发展的环境和引导儿童在力所能及的范围内与社会形成互动为工作目标，动员一切社会资源，服务于儿童，促进社区健全发展。

有三个方面的内涵：

①它是一种工作模式，在调查社区需要的基础上，通过动员社区资源，争取外壳里协助，培养社区居民，改善儿童生活质量，提高儿童乃至社会发展的水平；②它是一种综合社会建设方式，通过对社区居民包括儿童在内的发动、参与和自助，为儿童创建一个安全、美好的生存环境；③它是一种理念，，即自助、互助和自决的精神，通过自身的努力，不是完全依赖政府、社会来解决包括儿童发展等社会性问题，儿童社区工作还传递着另一个现代观念——儿童权利观念。

（二）儿童社区工作的介入手段

1、从直接的物质性建设目标入手介入社区，主要是针对儿童的直接物质化目标的建设，如图书馆、博物馆、教育中心；

2、从非物质的、教育性服务入手介入社区，主要是围绕社区中儿童发展的需求，提供综合的、全面的服务；

3、从社区儿童急需解决的问题，以儿童为中心的突发事件入手介入社区；

4、从动员组织社区内综合服务的力量入手介入社区；

5、从建设社区相关社会舆论入手介入社区，通过大众传媒手段，影响社区舆论；

6、从发动社会资源、争取社会力量入手介入社区，从社会整体发展的角度，为本社区儿童发展制定有关的政策，推动社会性儿童事务的发展，同时向政府部门、组织机构争取所需的社会资源为本社区儿童服务。

儿童个案工作、儿童小组工作和儿童社区工作的关系

1、它们都属于社会工作方法在儿童工作的应用，同样需要遵守社会工作价值观。

2、每一个社会工作方法之间有着一些联系。如小组工作可以用一些儿童个案工作方法，而在小组和社区工作中也能发现个案并跟进，在有些情况下，在个案的跟踪中也可以综合运用社区资源。