乐学淘宝 2022-06-25 14:00:02

淘宝客服提高转化率的窍门

我们淘宝店离不开客服。一个好的客服可以大大增加你的营业额，所以我们需要掌握一些技巧来提高淘宝的客服转化率。那么问题来了，我们如何利用好的技能来提高转化率呢？请看详细介绍！

1.改变死板的说辞，经常去同行店铺咨询学习同行说辞。发现淘宝95%以上的客服聊天都是非常机械化的，包括基本相似的聊天方式和态度，让客户分不清是人还是AI。接待语言的第一句话是“是的，亲爱的”或“你好，亲爱的”。消费者已经花了好几年，被人这么叫了至少上千次，这让他们觉得很冷，很官方。

当消费者购买稍贵的产品时，他们会咨询2家以上的公司。在产品本身没有竞争力，赠品都差不多的情况下，只有不同的客服才会让顾客在这家店成交。所以他特别强调了五点:(1)除非客户还价太多或者不得不正式表态，否则只能用“亲”，其余时间全部回避。(2)根据不同的消费者随机致电客户。比如16、17岁的被称为“老铁”；称呼母婴女性消费者为“小姐姐”、“小仙女”等。，并且要灵活。

(3)适当使用业内有趣的俚语或时下有趣的网络、次要术语等。，产生共鸣，拉近距离。(4)多用语气助词和拟声词，如“拉”、“呀”、“你”，突出热情。(5)多使用表情符号拉近距离，这样客户会开心，同时消除客服的负面情绪。

2.要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款，要求付款。这既唐突又尴尬。客户很难体会到服务，却认为你急功近利。原因看似简单，但还是有人在作案，所以他会在回答完问题后，如果和客户有过交集，就要求客服直接催款，比如“老铁，你怎么看？”这个产品能用吗？" .

如果没有深入沟通，尽量不要催付款，不断找话题聊，等有了更好的印象再委婉催付款，比如“今天需要发货吗？”我现在帮你进货怎么样？”“我要通知仓库？今天发货太晚了。“提醒也要委婉，“不招胜，不招胜”。

客服每天都要对未支付订单或谈好但突然不回复的客户进行标记，每天定时重复。用三句话来说，客户将被引导到开放式问题。比如“你为什么喜欢这个颜色？”，继续围绕产品问，回答后再提重点。到时候可以催单，不买也可以先交定金。但是一定不要问封闭性的问题，尤其是“你在吗”，因为肯定不会有人回答。

3.改变客服思维。很多客服会把自己的工作定位为接待客户、回答问题、提供基础服务，但客服真正的职业是销售、业务、代理。通过客户提问了解客户的性格和身份，营造聊天环境，扮演不同角色，拉近关系，增进信任。面对不同的客户时，他是小哥哥，你是小仙女；她是辣妈，你是比她专业的二胎妈妈。利用不同的身份进行有趣的聊天，让顾客认为这是一次有趣的购物体验。其次，客服回答完问题后，还要向客户提问。让客服学会找话题聊，而不是死板的等待询问，既能展现自己幽默灵活的一面，又能加深客户的印象。

4.提高招聘门槛，培训客服技巧和思维差异化，看似简单，但需要灵活的员工才能胜任。一般招聘客服的时候，5个人只会留下1-2个人。死板的人肯定不会胜任，情商不足的人也会带来意外。所以他们在招聘的时候，人事会先加应聘者的微信或者QQ，先在网上聊天判断他的反应速度和灵活度，然后在实习期观察是否会举一反三。

客服培训分为视频培训和师徒制。新客服入职后，先学习销售板块的视频，然后根据客服性格判断适合销售哪种产品，再学习产品知识视频和仓库识别。培训结束后，会安排老员工拍视频。一旦新员工开始回复，主管会坐在旁边看着。直到错误率低了，才会安排老员工每天查看聊天记录。

5.差异化创作的好处就是方便，要赞。很多客服在使用以上技巧后会和客户聊得很好，成为一个“老铁”。会很容易获得好评。因为买家主动和客服较劲的时候，至少是朋友。如果产品质量不是很差，客户基本都会主动给有趣的好评。即使他们不主动给，成功的概率也很高。二是降低售后难度。当产品出现售后问题时，售前客服出面解决会非常容易。

s以前有一款产品，单价很高，一个星期才发货，客户很不耐烦。另外，当时要求仓库多包装几层，但是没有包装，导致产品掉漆。正常情况下，它需要支付几百到一千英镑。当时的售后实习生都不是很灵活。虽然他们采取了负责任的态度，但处理得非常艰难。他们一直只道歉，后果不是差评就是退货。求助后改为之前交流较多的售前客服。客户也没有再刁难，最多是朋友间的吐槽，客服甚至去买家秀赞了。