乐学淘宝 2022-06-26 1:19:03

淘宝怎么转接人工服务

淘宝已经推出平台干预转人工功能，目前还在测试中。商家首先要了解功能，往下看:

以前在淘宝商家的咨询过程中，消费者最高的不满反馈是“找不到工人”。为防止求助人工的不良体验导致查询表单丢失，淘宝平台优化了机器对人策略。在机器人上保持商家原有配置的策略之上，根据对话场景、用户情绪、对话回合等条件选择了合适的时机。，并在接待时快速平衡了商家的客户体验和客服承诺。这些功能如下:

一、引入淘宝平台对手工功能的干预

1.选择显示护理干预菜单的机会。

在与“服务助手”账号聊天的过程中，消费者在动态菜单中选择时机将关怀干预转为手动菜单；

如果消费者点击“继续沟通”，对话继续，机器人继续接收；点击“转手动”，进入转手动流程；如果不点击，消费者激活键盘，菜单就会消失。

2.转到手动提示。

如果可以切换到手动 *** 作，一个小灰条表示切换到手动 *** 作成功:“XX将为您服务”

3.菜单干预的场景

(1)每次条件满足时，菜单会出现:

当买家产生负面情绪，有投诉差评的倾向，比如辱骂行为；

(2)满足条件后，一个对话只会出现一次:

当与机器人买家的对话回合大于或等于5回合时；

买家咨询场景属于店内机器人和人接待满意率差距最大的场景(如售后退货、催货等。);干预的咨询流程会根据不同业务的机器人的接收质量进行调整。一般规律是，机器人接收质量越高，干预越少，反之，干预流量越大。(目前这个条件还在灰度测试中，只有部分店铺的少量机器人接待咨询生效。)

4.菜单出现的条件

3在满足菜单干预场景的同时，全店有在线客服(如果全店离线，菜单不会出现)。

二。常见问题

问:商店机器人已经设置了手动切换策略。会不会和淘宝平台的手动切换策略冲突？

答:不冲突。如果门店机器人设置了人工对人工策略，并且通过该策略找到了人工客服，那么平台的人工对人工策略将不再生效。

问:从平台到人工逻辑的过渡会对店铺的接待量产生很大影响吗？

答:目前没有！因为提前干预，用户可以及时选择是否需要人工干预，所以不会有太多的人工咨询。另外，平台介入的时候，主要是帮助对机器人接待场景不满意，还没有找到人工入口的用户找到人工客服，所以对整个店铺的服务满意度和询价销售的提升会有很大的帮助。

问:在哪里可以看到哪些客户被平台转劳动了，是因为什么原因被平台引导劳动的？

答:亲爱的，目前不支持这个数据视图，产品会继续优化。请继续关注。

问:晚上没人在线的时候，会有干预和劳动吗？

答:不能，干预菜单出现的首要条件是全店有在线客服。如果晚上没人在线，干预菜单不会出现。

问:商店有一个队列。会不会跳过排队直接去临产？

答:不，在用户点击干预菜单上的切换到手动按钮之后，切换到手动与正常的切换到手动是一样的。如果店铺开放排队，被分流的客服需要排队，那么用户就会进入排队。

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